埃森哲：中国银行业顾客不是上帝(11.1)

AMTeam.org消息：埃森哲咨询公司最新发布的一份调查报告显示，中国的银行在核心系统构建中，往往只注重交易和账目处理，而疏忽了对整个银行业务流程的优化和衔接，其直接后果就是运营模式仍停留在以账户为主导，而非以客户为中心。
 
该报告在全球范围内调查了70家大型银行，其中在中国调查了5家银行的近10位高管以及100多名分行经理及员工。通过对比发现，由于中国的银行仍然采用以记账系统为主的核心系统，很难满足现今银行业的高速发展。

银行核心系统指的是，银行为处理核心客户信息、存贷款产品、支付系统和财务总账等的信息化系统，但并不涵盖资金结算、管理会计等领域。

埃森哲的报告发现，全球银行业分行员工从事直接面对客户的营销工作与从事后台(back office)工作的时间比为62：38，而在中国，这一比率只有52：48，也就是说由于核心系统支持有限，中国一家银行的基层员工能够面对客户的时间大大低于国际平均水平。

报告指出，从基层网点的员工对核心系统的整合性、响应时间、可靠性等方面的不满来看，中国的数据普遍高于国际平均水平，同时也比日、韩、澳大利亚等亚太国家的平均水平高10个百分点左右。接受访问的中国银行业的一线员工普遍认为现在的系统不能增进他们对客户需求的理解，也不能提高他们的销售能力。

埃森哲金融业务部执行总监简斯·汉克向《第一财经日报》透露：“我最近接触的银行最高领导们，没有一个不对银行核心系统非常重视。”

他用这个双重否定的语气向记者表示，中国银行业的领导者们已经意识到，未来的竞争更多取决于核心竞争力以及差异化的竞争模式，而这又取决于各家银行核心系统的构建程度，“部分银行的最高级别领导已经开始直接管理核心系统的构建了”。

埃森哲的报告还发现，中国的银行网点前端系统在支持销售产品的作用方面，远低于国际甚至亚太水平，分支行员工很难从系统中获取有关知识，帮助他们向客户推介新产品，从已有的系统中，一线员工只能获得局部的客户信息。

来源：第一财经日报