如何正确地选取CRM系统

如何正确地选取CRM系统

对那些有兴趣进一步开发或扩展CRM系统的公司来说有一个很好的消息，那就是大约有500个易使用的CRM工具等待着去挑选。这些CRM包含的范围很广：销售自动化、营销自动化、联系中心、E-Mail应用、客户分析、知识管理等等。

　　但是不要高兴得太早，对以上的公司也有一个不好的消息：那就是它们必须在这500多个CRM中选取合适的工具才能保证CRM的成功，否则的话就是劳而无功还有点伤财。

　　注意一定要选取合适的CRM工具。除非公司的规模很小，只有有限的几个合同需要签订，否则的话它们经常要购买零零散散的CRM工具，然后把它集成在后端的传统系统中。Braun咨询公司客户解决方案部副总裁格德曼说："一般情况下，公司都是购买客户服务程序的一部分如 IBR，然后自己想办法建立CRM系统。"Remedy公司副总裁兼总经理格德博格说："几乎每个CRM厂商的产品只具有完整的CRM产品应有的功能的20%。"

　　第一、列出期望CRM功能清单

　　Akibia咨询公司副总裁约翰逊，多年来一直致力于研究CRM应用，他说："从总的情况来看，相当多的CRM实施项目，特别是扩充性项目，最后都失败了或者说根本没有达到预期的目的。然而这种事情并不说明CRM系统本身不好，而是在于实施方法不对。一些公司所犯的很多错误本来能够很容易地避免如果从一开始就明确选取CRM产品的原则以及按规划一步步实施的话。"

　　第一步，应该明确列出管理人员期望的CRM应用程序应该具有的技术与商业标准。但是要注意的是有些标准应该很容易就能够被掌握，因为公司的客户服务经常发生变化。格德博格说："CRM应具有一定的流动性，不能固定地一成不变。因为公司是不停地变化，CRM应该在没有很多员工必须转变的情况下去适应这些变化。"

　　有些标准可能比较深奥一点，但是相对公司对CRM的期望来说仍然非常重要。约翰逊对此举了一个例子："一些公司希望CRM中的联系中心应该是世界级的，呼叫中心是一个比较可行的代替方案，因为公司知道如果它们的CRM系统真要升级的话，公司能很容易地雇用到人。"

　　第二、是只买最好的一部分还是全部都买

　　一旦公司建立CRM系统决心定下来，公司就要考虑是买一整套CRM系统集成到传统系统还是只买CRM产品中最好的一部分。格德曼说："有时会出现这样一种让人无可奈何的情况：一套CRM软件包某个功能模块没有处理好，但是这个模块恰恰是公司最需要的。于是有的公司就先买一整套CRM系统先把基础设施建好，然后再购买比较好模块与原先的CRM系统集成在一起。这种情况在商业化模块的销售中经常出现。"

　　最后，需要指明的，有些公司实施CRM失败了，但并不是技术上过错，特别是对那些已成功实施ERP及供应链的企业尤其如此。格德曼说："有些公司在实施CRM项目之前，最好先从哲学的角度考虑一下。"

　　第三、目标明确

　　企业在实施CRM时最重要的一面往往也是最容易忽视的一面是"一定要事先明确你想让CRM为你的公司带来什么，然后为此目的制定实施计划。"

　　为此，约翰逊谈到了他曾经实施的一个项目。那是一个国际有线网媒公司，公司购买了一套CRM系统来处理观众发来的成千上万个对它的节目进行评价的电子邮件。"但是当他们买完这套CRM应用程序时，他们才发现他们根本不知道如何进行观众管理。于是在实施时感到无所适从，不知道在公司内部谁应该做什么。”

　　经过多次会议及内部讨论之后，公司渐渐制定出一套CRM实施策略：着重于培养观众的忠诚性。这样实施目标就明确了：不但要给观众提供新闻及其它节目，还要把观众牢牢吸引到各个频道上。

　　约翰逊说："一旦策略制订下来，实施原来的E-mail软件包也变得相对容易多了。结果，此项目最终实施效果达到了公司要求。但是值得庆幸的是，公司当初买了一整套CRM程序。如果当初它买的只是具有有限功能软件包的话，也许就不会取得成功了。所以如何选取CRM软件非常重要。”

(来源：朗玉科技)