世界级呼叫中心设计与管理的基本标准

1、给客户选择的权利

让客户可以选择通过何种方式、在何种场合、何种时间跟你的呼叫中心取得联系。但是，无论是何种方式、何种场合、何种时间，呼叫中心都要能够为客户提供让客户满意的高质量服务。仅仅或主要依靠电话的方式，是不能很好地满足客户的需求的。

2、提供自助服务手段

客户可以自助查询或接触到所需信息；可以自由选择自助服务还是人工服务。养成习惯之后，很多客户会更倾向于选择自助服务手段。

3、让每次与客户的交流个性化

尽量依靠掌握的客户已有信息使每一次客户接触个性化，让客户感觉到好像自己好像是唯一的客户或者所有的服务都是为自己量身定做的。个性化的客户服务可以建立在客户类别、过去记录情况、或者其它的规类整理的客户信息的基础上。

4、持续不断地了解你的客户

让客户服务代表和系统工具能够很好地识别每一个客户，并利用每一次接触的机会丰富客户的资料信息。

5、让员工有足够的能力和支持为客户提供优质服务

呼叫中心员工是提供优质服务的基石。但他们必须具有合适的工具、高效的流程以及足够的信息和知识，才能为客户提供优质的服务。

6、立志成为最好，并朝着这个方向努力

呼叫中心要立志追求为客户提供最好的服务的目标。而达成这个目标的唯一途径就是确保每一次服务、每一次客户接触都是完美的成功。

来源：AMTeam.org  作者：王厚东