赵希山点评

赵希山 北京泰天信息技术有限公司 高级经理 zhaoxishan@sina.com

随着金融行业竞争的日益激烈，以客户为中心的经营理念被普遍接受，银行的经营策略也在从以业务为主的服务模式向以客户为主的服务模式转变。一个经营策略的转变，能否在企业内成功地得以实施，需要全面的规划，并在各个层面同步推进。

建立数据大集中的业务系统只是银行信息系统建设的一个方面，而且在这个方面做得也不够彻底，数据的集中并不等于信息的整合，正是缺少了信息的整合，客户及其帐户信息仍然散落在不同的系统中，缺乏统一的管理。WL银行遭遇信息的泄露只是问题的一个方面，而这样的数据集中无助于以客户为本的经营策略才是更重要的问题。

案例中李柯的辞职的表面原因是因为法律部的不配合，导致客户的流失，两个多月的努力付诸东流。而其根本原因是在企业内部没有建立以客户为主的服务模式相应的组织架构，没有相应的规章制度（即流程），没有建立起来以客户为主的服务文化。

WL银行其经营策略转变的过程中，遭遇到的种种问题可归结为：在实施以客户为本的经营策略时缺少全面的规划。WL银行要想实现以客户为主的服务模式的转变不能单靠数据大集中的实施，那只是一个方面，一个步骤，它必须从以下方面考虑建立全面的以客户为主的服务体系：

◆ 定位客户群体和相应特色的服务产品
◆ 建立面向客户的组织架构
◆ 建设面向客户的服务文化
◆ 建设面向客户的信息系统

定位客户群体

银行是提供资金服务的服务性企业，同其它服务性企业一样，需要定位它的服务对象，从而推出它有特色的服务产品，并且有效控制成本，控制风险。WL银行首先需要根据其自身的企业规模、行业优势，选择其最佳客户群体。因为银行要对某一行业的企业提供资金服务，就需要对该行业的经营流程非常熟悉，才能确定在什么环节为之提供融资服务，并且保证资金的安全回拢。银行如果在没有优势（主要是内部资源）行业领域发展客户，不仅需要付出较高的成本，而且可能带来较大的风险。因此，实现以客户为主的服务模式，定位资金来源的客户群体、资金运用的客户群体、中间业务服务的客户群体，并且设计相应的服务产品是经营策略的首选决策。

建立面向客户的组织架构

传统的银行经营面向服务产品，部门也是根据这样的经营策略设置的。现在银行要实现面向客户的服务模式，部门的设置也需要直接面对客户的做出相应的调整，客户从部门的名称就可以判断出找哪个部门为其提供服务。一般来说，可以分为客户服务部门（如个人储蓄、消费信贷、公司存款、公司信贷、结算部门等）、业务支持部门（如法律、风险、信息技术等）。同时需要在部门内部、部门之间建立严格的工作流程来保证对客户的服务流程，这将体现在部门的职责、规划制度等方面。因为发展与保留一个重要客户需要相关部门的协同工作，例如一家公司客户就需要公司存款部门、公司信贷部门、结算部门为其提供服务，同时法律、风险、信息技术等部门，除了为服务部门提供良好的支持外，也需要为客户提供直接的支持。例如，信息技术部门也可以将先进的技术推荐给服务的客户，实现与企业信息系统的整合，从而提供更先进的服务手段；银行的风险部门也可以向客户提供经营风险的咨询，使客户规避风险的同时，保证银行资金的安全。

建设面向客户的服务文化

要想真正实现以客户为主的服务模式，就必须对银行员工进行面向客户的服务意识的培训，使员工意识到无论他是处于直接面向客户的服务部门，还是支持部门，他的每一项工作都是为银行的客户提供服务的，他的工作效率、工作效果都将影响到客户对银行的贡献。一般情况下，一线的服务部门因为直接面向客户，都会很容易地建立起这种服务文化，而支持部门相对会缺少服务意识，需要加强这方面的培训。银行是作为一个整体为客户提供服务的，必须在整个企业内部形成一致的服务文化。

建设面向客户的信息系统

企业的信息系统是对企业经营模式支持的重要手段。当银行的经营模式向以客户为主的服务模式转变的时候，银行的信息系统也需要从传统的面向帐户、面向交易的模式向面向客户的模式转变。数据大集中是必要的技术手段，实现客户信息的整合，建立以客户为主线的帐户管理、交易处理、业务分析等系统以支持客户为中心的经营模式是目标。WL银行需要对既有系统中的客户信息进行整理，建设集中统一的客户信息系统，集中统一的帐务核算系统（一般是会计系统，包括帐户的管理），分产品的交易系统（包括储蓄系统、信贷系统、信用卡系统、消费信贷系统、国际结算系统、中间业务系统等），以客户关联帐户，帐户关联交易。并以交易系统的数据为基础，建设分客户、分产品的业务分析系统。