流程评估：BPM项目的前奏曲

作者：AMT研究院 周瑛

 

许多企业都认识到，通过业务流程管理系统（Business Process Management System，BPMS）对企业内的信息流进行编制和管理是具有战略性价值的。BPMS能够为企业带来流程优化、实时度量、敏捷企业等好处。但是，如何选择率先实施BPM的流程则是一个比较头痛的问题。

本文将列举一些成功实施BPM的流程案例。这些BPM项目分布于不同的行业，都实现了流程的最大化改进。所给出的流程都代表了一个大类，企业可以在自己公司内部找出相对应的流程，并参考本文给出的解决方案来实现这些流程的BPM。

 

1.         为成功而准备

 

BPMS是实现流程的系统性改进的一种工具，它通过技术支持多个流程参与者的重复活动，实现业务目标。这些适应性的流程软件的定义、创建、实施和管理都是流程改进过程中必不可少的步骤。

 

在BPMS开发过程中，应该考虑其收益问题：

 

·           成本效率：最低的总拥有成本是多少？

·           有效性：这个解决方案完整吗？可行吗？企业规模增大时，BPMS能够适应吗？

·           周期时间：流程开发生命周期的开发阶段、配置阶段和维护阶段大致所需的时间。

 

理想的候选流程是那些法律（如Sarbanes-Oxley法规、HIPAA）要求的流程、客户抱怨的流程，或是企业绩效记分卡上显示需要改进的流程。这些流程实施BPMS后，不仅能带来很多实实在在的收益，还有很多“软”收益也将自然而然地产生。

 

2.         高风险的财务流程

 

这类流程很容易分辨出来。它们是直接影响到公司财务报表的流程。这类流程的高风险使它们成为BPM的首选对象。

 

我们以企业登记收入的流程为例。该流程要求：

 

·           一份法定的合同

·           交付和接收商品或服务

·           对合同商品进行支付

·           对交易进行正确的会计处理

 

这些信息通常都处于几个不同的系统中。合同信息可能保存在合同管理系统或CRM系统中；发货信息则保存在库存系统中；而会计处理通常在ERP系统中进行。收入登记流程得从各个系统中收集这些信息，根据这些信息判断收入是否可以入账。

 

而且这种判断可能是主观的。销售经理可能希望收入能够直接入账，而财务经理则不希望入账，因为该客户的信用不佳，可能会坏账。企业也可能有自己的审批等级，金额较高的交易将受到更严格的审查。主观的判断是需要的，必须将交易传送给具有相应审批权限的审批者。由于意外情况或欺诈情况而产生的错误或疏忽，可能会导致程序的废止。

 

财务活动可能要经过监管方（如证券交易委员会）的审查。对于会对财务结果造成较大影响的高风险交易，企业应该实施最强的自动化控制，以降低受到监管方查询或调查的风险。

 

使用BPMS工具来管理高风险交易时，将建立一个完善的财务控制流程，这样单个流程参与者的错误或疏忽就无法导致流程的废止。从各个系统收集信息的过程是自动化的。第一线审查者的工作效率将得到提高；他们不再需要手工收集信息。交易进入总账时的错误率将降低，因为流程将自动生成交易。流程将交易传送到不同等级的审批者，并创建相应的审计记录，从而保证交易得到可靠的评估。

 

3.         手工密集型、重复性流程

 

BPMS能够大幅改进手工密集型、重复性流程。这些流程通常比较简单，但又十分重要，因为它们通常涉及到将原始数据输入系统中。根据这些流程工作量的不同，可能有一个专门的部门负责执行这些流程中的任务，他们的工作时间可能是较多的。

 

抵押银行通常必须从律师、投资者或抵押承受人处收集传真。这些传真收集过来后，要经过扫描、编号，然后传送到相应部门。不可避免的，一些传真（上面还有手写文字）必须输入到系统中。

 

实施BPM后，抵押银行通常使用这样的流程来管理传真：

 

·           传真软件将传真图像放入一个目录中，流程将自动检测到这些图像，并启动一个实例；

·           传真图像分配到流程实例中，由职员进行编号；

·           然后传真图像自动存储到内容管理系统，并传送到相应的工作队列。程序对传真图像所在目录进行评估后，就能自动确定传送路径。

 

通过这个整合的流程，抵押银行能够获得以下好处：

·           处理传真所需的人员减少了；

·           传真的错误传送减少了；

·           能够处理大量的传真；

·           用纸量减少了。

 

将传真图像排列在工作队列中后，职员就不需要把传真文件搬来搬去查编号了，能够更快的完成传送工作。

 

4.         面向顾客的流程

 

在竞争激烈的成熟市场中，比如保险行业，企业必须实现业务的增长，同时还要持续改进客户服务质量。顾客对个性化服务、专业服务、自服务的需求越来越多。企业必须实现客户服务质量、低成本高效率目标之间的平衡。

 

企业可以检查以下问题来发现可以进行流程改进的领域：

 

·           客户服务人员每天处理的顾客电话有多少？你希望提高客户服务人员的工作量和服务质量吗？

·           你对于顾客电话的一次解决率满意吗？

·           公司对顾客信息的增加、更改、删除是否及时？

·           公司对客户服务是否有精确的绩效度量措施？

 

针对客户服务查询流程实施BPM能够为公司提供以下好处：

 

·           提供工作管理系统：传送和跟踪所有的客户信息变更、客户请求；

·           数据单点输入，更新所有相关系统和数据库；

·           每次电话或联系都记录在案例注释文件中，并且能够附加相关的扫描文件或传真文件；

·           可以通过电子方式将顾客请求传送给另一个部门处理。

 

使用BPMS从多个系统中收集信息，提供给客户服务人员，这样能够提高工作效率。这点对于保险行业来说特别有用，因为保险公司一般是通过兼并收购来实现业务增长的，它们使用的系统特别多。只要在这些相互独立的系统之上设立一个业务流程层，对工作流进行编制和管理，保险公司就可以继续使用所收购公司的系统，而且无需修改原有系统。

 

流程对案例注释的所有更新进行管理，实现其自动化，这样就提供了完整、单一视图的审计跟踪。客户服务人员能够快速访问所有的案例注释，以提高他们服务的个性化程度。此外，还能够实现电话解决率的精确跟踪和报告。

 

5.         易出错误的流程

 

一些流程由于比较复杂，或者所需技能水平较高，往往容易出现错误。另外，意外处理流程也比较容易出错。这些流程实施BPMS后，可以降低对人员技能水平的要求，减少数据输入错误，有效管理意外情况的处理。

 

意外处理流程可能需要遵循规章制度或服务水平协议。企业可能更希望在总部集中处理意外情况，这样来自各个分公司、各个系统的错误就会堆积起来。

 

比如说一个大型石油公司的订单输入流程错误百出。它的ERP系统接口十分复杂，员工在输入订单时要浏览13到15个界面，进行多达70次的鼠标点击。公司对员工进行了密集的培训，有时候员工需要几个月的时间来掌握这项技能。再加上员工流动率较高，公司不得不持续进行员工培训，并要解决订单错误问题。

 

实施BPM后，公司建立起业务流程简化用户界面。并且业务流程利用BPMS的集成能力实现与ERP系统的接口。这样就满足了该石油公司的要求：

 

·           数据输入界面减少到2到3个；

·           错误率降低了；

·           培训时间减少为几天。

 

用于管理意外情况的流程也能实现相似的收益。某个大型财务交易处理公司每年要处理7亿多个信用卡交易，其中10%会出现收费争议。法律要求争议的仲裁必须在60天内完成，否则必须取消收费。由于公司无法在预定的时间内完成仲裁，所以有27%的收费被取消了。

为了纠正这种情况，通过15个互操作流程来处理来自23个不同银行的交易，并且使用了不同的规则来处理各种争议。BPM也实现了2000多个手工流程的自动化。BPM实现的效果是出乎意料的：

 

·           收费的取消率降低到了1%；

·           工作人员从150人减少到了23人，富余的人员可以从事更有价值的活动；

·           业务单位成本减少了35%；

6.         结论

 

为BPMS项目识别出候选流程是一项十分困难的工作。但是这项工作也是十分有价值的，会为公司带来理想的收益。从能够带来快速、大量收益的流程开始实施BPM。一个功能完备的BPMS能够帮助企业建立自动化的、端到端的流程，实现现有IT投资和人力资源的最大化价值。