员工离职了，怎么办？

主持人：

大家好， KM三人行又和各位见面了。今天我们请到了，AMT销售中心的客户经理王聪先生，AMT研究院的周祖军先生，AMT广州分公司的葛星先生，以及上海鸣志的杨俊峰先生。

大多数企业都为员工离职问题烦恼，因为员工带走了技术、客户，公司从招新人到新人顺利工作，替换成本甚至高于离职员工的薪水。如果离开的是管理人员，则代价更高。如何解决人去"楼"（技术、管理等）空的问题，这是我们今天讨论的主题。

主持人：

员工离职，对公司造成的成本是很大的，具体会包括哪些呢？

王  聪：

1.老员工培养的成本
2.新员工招聘、培训的成本
3.新老员工交替时间给公司带来的损失

周祖军：

企业内部信息（例如客户信息）外传的成本。

葛  星：

公司自己培养出来的员工离职成本大过招聘进来的有经验的员工。

主持人：

是的，员工离职给公司运营增加了许多无形成本。

王  聪：

新员工融入公司的文化，熟悉公司的工作流程等都会给企业带来许多无形的成本，如果带走了核心技术，损失可能难以估量。

主持人：

那么知识管理在帮助企业解决这些问题上，可以发挥哪些作用呢?

葛  星：

公司应该在“人走知识留”方面做更多的努力。

周祖军：

应该说知识管理的作用主要体现在两个方面，一、留住员工，二，留不住员工，就留住他的知识。

葛  星：

员工的离职是不可能避免的，能做的是将员工所拥有的知识留下来，特别是知识密集型企业更是如此。

王  聪：

对，企业运营关键是要有积累：财务、人、知识（技术、信息、客户……）

周祖军：

知识共享能够为员工成长铺平道路，并增强员工的归属感，从而可以降低员工的流动率。

其次，如果员工确实要离开，知识管理可以保留下员工的知识，做好接力棒。

主持人：

是的，有积极和消极两方面的问题。

葛  星：

这是一个互动的过程，员工的归属感受企业的文化影响比较大。如果员工在企业有很好的发展空间和成长动力，离职率应该会降低一些的。

杨俊峰：

我的企业做到现在，刚好有10年的历史。目前，在知识管理方面，就存在一些的问题和考虑。

主持人：

那么，您觉得存在哪些问题？

周祖军：

让我们听听杨先生说说这些问题和考虑吧。

杨俊峰：

就拿其中一个部门的问题说吧，这个物流部门，就存在人员流动，知识流失的问题。影响到该部门的直接效率。因为他们的工作，对内牵涉到销售、采购、仓库和财务，负责物流、信息流和资金流的中转；对外，牵涉到很多的国家部门海关、电子口岸、商检等，物流公司、报关公司、货贷公司等等，庞杂的信息，对于一个新手去熟悉业务，造成很大的压力。

主持人：

对，新人来了，业务不熟，工作效率会下降，人际关系也要重新建立 。

葛  星：

所以治标更要治本。在治本的同时既要完成员工成长的过程，同时也要完成企业成长和积累的过程。所以要不仅仅从制度方面来促进知识在企业积累，还要通过一个载体来接受这些积累。信息技术是这个载体很好的选择之一。

周祖军：

那么对于这些问题，现在所采取的措施有哪些呢？

杨俊峰：

就是做一个进口报关的业务，涉及的联系人、部门等，就很多，需要一个积累的过程，而且，这些信息都在变化。我们确实在考虑，如何给他们的积累提供一个平台。

葛  星：

企业的知识管理需要从人、资讯以及共享的文化等方面进行考虑，需要通过资讯技术来帮助进行知识的积累、创新和共享。

杨俊峰：

一个方面，我们对业务操作员，加强管理，规范要求，能够让他整理一份完整的业务流程。

王  聪：

建议先把流程图画出来，再结合流程把每个岗位需要的知识点列出来。

杨俊峰：

而且，我们公司也多次开展轰轰烈烈的岗位职能评估工作，每个人，包括中层管理，都要整理出他的工作内容，需要什么人提供协助、需要产生什么报表给别人，需要别人提供什么资料给他，等等。

葛  星：

是的，"人"是知识的载体，"资讯"是基础，而"知识"的真正价值来自于"分享"，所以知识的价值是人 与资讯结合后乘方"分享"。 企业推行知识管理可以构建企业知识资讯网，通过企业内知识社群的运作，强化知识分享的文化与行为 规范，促使员工归集、存取、分享与应用知识。这样既有利于员工的成长，同时完成企业知识积累的过程。

周祖军：

另外，员工离职的时候应该填一份工作移交单，把内外网络的接口、相关信息、知识点、具体工作做一个移交。

杨俊峰：

的确我们也整理了完整的业务流程图，并结合了ERP软件。

周祖军：

这样一来新手也可以很快接上手。

王  聪：

制度和文化上也要跟上。

主持人：

的确如此，知识管理要与流程相结合，才能发挥更大的作用。

葛  星：

同时，知识管理的导入推行需要经历认知、策略、设计、开发测试、全面导入以及维护评估等六个阶段。

主持人：

那么，您觉得企业对于知识管理在这方面的作用，是保留知识作用大，还是促进良好文化的建立作用大？

杨俊峰：

我感觉企业文化是一个基础，在这个平台上，做知识管理，大家都能够在日常业务中去要求自己的工作。

主持人：

可能还是保留知识对企业的“痛点”作用更实际吧？

杨俊峰：

杨首先，这个问题，我们已经深深感觉到，“认知”。那么，我们的策略呢？

葛  星：

1、首先要解决认知和共识问题。大体来讲，在认知阶段需要建立企业内部对为何需要导入知识管理，如何导入知识管理达成一致共识；

2、在策略阶段，企业需要确定知识管理系统建置的发展蓝图，确定组织内适合的社群、确定对社群具有价值的知识；

3、在设计阶段，需要分析知识蓝图规划知识分类及属性，设计知识管理运作流程，规划系统开发软、硬件需求，规划社区运作机制并确定信息系统运作所需的能力与功能；

4、在开发测试阶段，需要开发知识管理系统，进行知识导入界面的开发并进行系统测试；

5、在全面导入阶段，需要进行相应的使用者培训并进行已有知识的导入；

6、在评估维护阶段，企业强化各社区的运作，在系统中持续进行知识上传管理、资料库品质

王  聪：

问题导向的解决方法可能对企业更加有实际意义。

葛  星：

“问题导向”怎么理解？

王  聪：

比如，能把“在我公司做进出口报关商检货运等工作的物流部门，就存在人员流动，知识流失的问题。”这个实际问题解决的方案就是一个比较实在的方案。

杨俊峰：

认知，是对日常工作的感受和认识；而策略和设计，则需要投入相当的人力和精力去思考、调研、分析、确认，追根寻底，发现问题的真正所在。

王  聪：

对，还是要先把问题分析清除。

周祖军：

从知识管理策略来说，问题导向更容易切入，而葛新则提供了一份系统性实施知识管理的策略。

杨俊峰：

杨知识体系的蓝图，我觉得当时邓为民老师说话就有借鉴，我们先要基础企业规划和IT规划。

葛  星：

是的，认知是发现真正问题的基础，没有共同的认知前提去发现问题和解决问题是很大风险的。管理 、文件内容归类管理、使用者登入管理以及知识分享的宣传。

这六个步骤是实施知识管理的一个框架，这只是一个平台和载体性的东西，如何让员工参与进来是关键。

王  聪：

建立配套的制度很重要。

杨俊峰：

那么，如何让员工积极性的投入，则是企业文化的体现。相关的激励制度和发展制度。

主持人：

是的，企业实践中，有什么好的经验吗？

杨俊峰：

企业的做法，是最实际的。

1，保证薪资水平，奖惩措施；

2，人才的发展空间和规划；

3、企业文化，氛围等人性化。

主持人：

是的，知识管理体系的建立还需要细致的设计，有什么好的建议吗？

王  聪：

如果落实到KM系统上，可以做出一些很量化的绩效考核指标。

葛  星：

葛星：知识体系的建立可以参考这个图。

杨俊峰：

KM的量化指标，与具体的业务相结合。毕竟，企业的最终目的还是为了追求最大的利润价值。一切的经营活动，都是为了提高企业的盈利能力。

王  聪：

对，结构化的知识战略规划、针对业务目标的知识管理实施路径很重要。

周祖军：

应该说KM的实施整个过程都需要同业务相结合，例如通过知识历程图，将知识和流程结合起来，就可以让知识管理通过流程落地。

杨俊峰：

存在的一个问题是，对于业务的采购销售制造等部门，可以容易得给出衡量指标和考核标准；但是对于，IT部门、物流等后勤部门呢？

主持人：

是的，利润是企业存在的终极目标，作为成本中心，可以优先考虑效率方面的问题吧。

葛  星：

追求利润最大化的同时更要考虑长远利润的最大化。所以对员工的考核是为了考核企业长期盈利能力的考核。只有把员工的考核与员工的成长结合起来的考核才是可持续的考核。

王  聪：

我的意见：先建议一个基准，然后和该基准作比较

葛  星：

我赞成王聪的意见，比较才有鉴别嘛，不能量化比较的就定性比较，同时进行横向和纵向的比较。

杨俊峰：

制度建立，需要各个部门自身提出相关的需求和指标。毕竟，了解他们自己最了解自己的业务和知识如何管理。然后，我们对之进行整体分析和综合考虑。

王  聪：

举个例子，比如对于IT部门，04年我们公司的宕机时间总计为10小时，05年我花了多少钱做了哪些事情，我们将宕机时间减为5小时。

周祖军：

这是典型的问题导向。

王  聪：

其他指标也有很多，一一列出，年底交给领导看

周祖军：

解决问题，让知识管理的价值浮出水面，让企业内部的人都看得到，就能增强大家更好的实施知识管理的信心。我知道有些CIO就是这样做的。

杨俊峰：

对，能够把工作内容具体化，量化，产生KPI。跟整体管理系统做结合，进行考评。

葛  星：

知识管理提倡的知识共享是“双刃剑”的，一方面帮助员工成长和企业积累知识，另一方面有可能为竞争对手机会。怎么样应对被竞争对手挖走自己的人和他带走的知识呢？

王  聪：

如果资深员工去了竞争对手那里确实很麻烦。

损失肯定是有的，尽量弥补损失。比如利用KM系统找到离职员工留下的知识，加快新知识的创新周期：不要忘记KM的一个很大的好处就是有利于知识的创新。

葛  星：

加快创新的创新是一种好办法。

主持人：

员工流失是企业头疼的问题，知识管理可以从知识保留，和员工保留两方面帮助企业提升管理水平。

各位为我们提供了知识管理需要解决的许多实际问题，通过交流学到了很多东西，谢谢大家的参与。

主持人：AMT研究院  徐嵩泉