Avaya携IBM共推语音自助方案

AMTeam.org消息:Avaya与IBM日前宣布，两家公司将联合推出支持语音的自助服务解决方案，使企业个性化语音应用的部署变得更简便、更经济高效。这些方案是双方进一步扩大合作关系的结果，是IBM领先的商业中间件和语音识别技术与Avaya全球领先的联络中心技术的结合。

Avaya基于IP的联络中心自助服务软件与IBM的WebSphere架构软件和语音识别技术的整合，使企业能够轻松地将语音集成到各种业务流程中——例如账户管理、客户购买与库存管理。客户和员工能够通过语音与自动服务程序进行互动，从而提高运营效率、客户满意度和员工工作效率。

由于采用基于开放标准的技术，新的解决方案可以降低语音应用开发的费用，并使自动化座席全天候地处理常规咨询，从而帮助企业节约成本。此外，这些方案还可以整合关键数据，如最新的客户信息、购买记录清单和实时库存情况，从而确保自动化服务程序能调用全部所需信息，以更加迅速有效地为客户提供服务。

通过这些解决方案，客户可以通过语音自助程序进行多种操作，例如购买机票或访问保险账户，而无需通过工作人员来进行。员工也则可以借助语音自动操作来跟踪库存情况等等。

此外，这些方案还使企业能通过IP网络将企业级语音自助服务无缝地扩展到任何远程地点——包括本地机构和外地分支机构。例如，如果一个银行客户在营业时间之外打电话给本地分行，客户可选择的不会仅限于语音留言，或拨打另一个电话号码。Avaya-IBM解决方案能够提供多种选择，包括支持语音的自助服务。客户可以即时与集中式部署的自动化应用进行交谈，而这些应用包含了客户的最新银行交易信息和历史交易记录。

在新一代语音应用开发合作的第一阶段，双方将把Avaya 联络中心自助服务软件Avaya Interactive Response与IBM WebSphere Voice Server 5.1进行集成，从而为企业开发新一代语音应用提供整合式的平台。Avaya Interactive Response采用了开放标准如VoiceXML和Media Resource Contral Protocol (MRCP)。同时，Avaya还将支持IBM的 Reusable DialogComponents 计划，并在其语音开发环境Avaya Speech Application Builder中集成IBM的Reusable Dialog Components。