笑渐不闻声渐悄，多情却被无情恼-谈咨询工作的知易行难(AMT研究院 杨赟)

现在，越来越多的企业开始请顾问公司提供业务上或管理上的建议。在市场竞争日趋激烈的情况下，很多企业将此作为提升企业竞争力的灵丹妙药。诚然，其中的确有不少成功的典范，企业通过顾问公司有针对性的建议方案和实施改进措施，能力获得了显著的提升。然而，并不是所有的咨询案例都有皆大欢喜的美好结局，一种常见的问题是，顾问通过一段时间的调研访谈和方案设计，提供给企业一套优秀的方案，这套方案因为其理念的先进，逻辑的严密，以及对现实问题的准确把握和完美解决，令客户的交口称赞，叹为观止。但是，完美似乎注定是危险的，一旦顾问撤离，企业就会发现，方案的完美和现实的可操作性是截然不同的两回事，再好的方案，如果无法在企业里推行，也逃脱不了束之高阁的命运。

知易行难，是咨询工作的一个突出特点，咨询方案必须和客户的能力及意愿相结合，才能发挥效用。如果方案仅仅停留在纸面上，不能付诸行动，那么客户的满怀希望往往会演变为倍感失望。正如苏轼的词中所写：笑渐不闻声渐悄，多情却被无情恼。

咨询的天职是给客户带来切实的价值，因此，咨询项目成功的标准应该是以通过实施咨询方案后的得到的实际收益来衡量。而如上所述的咨询项目开展过程中存在的普遍问题，是如何形成的呢？我认为这是缘于顾问和客户的不同立场。

l         墙里秋千墙外道——顾问和客户的不同的立场

麦肯锡公司的创始人在临终前谆谆教导他的顾问队伍：永远不要插手客户的内部事务。这句话被咨询公司当成基本的生存之道，也是众多咨询顾问恪守的职业信条。麦肯锡当初发出这个感慨的背景是缘于一次由于帮助客户实施改进而导致失败的案例，由于实施改进必然带来变革的风险，从而大大增加项目失败的可能性，因此麦肯锡告诫咨询顾问：与客户保持距离，才能在艰难的实施改进中全身而退。

管理学上对人的天性有两种假设：X型和Y型。前者假设人天生就是好逸恶劳、规避风险的，后者假设人天生勤奋，用于承担更多的责任。从业界发展的现状来看，似乎更能为X型假设提供更多的证据。然而时至今日，麦肯锡的遗言也许已经不能指导整个咨询行业的发展。在咨询业蓬勃发展的今天，如果顾问公司不能从客户的角度来考虑问题，不能以结果为导向，那么必然使得行业整体的可信度受到质疑，从而导致行业整体收益率的下降和生存状况的恶化。事实上，现在已经有很多人对咨询工作的有效性提出疑问，甚至认为咨询公司就是靠着花言巧语来骗人，并不会为客户带来实际的收益。我认为这是与长期以来顾问公司给自己的断定位有关系的。为了规避风险而避重就轻，是很多咨询公司的通病，也使得整个行业的信誉度下降。长此以往，也许会带来“劣币驱逐良币”的效应，导致整个行业的萎缩。因此，从行业生存和发展的角度来看，顾问公司已经到了调整自己定位的时候了。

l         相看两不厌——陶醉在“完美”方案中的顾问和客户

从另一个角度来看，咨询方案不能带来实际收益的原因，也和客户的心理有直接联系。很多客户在和顾问共同工作的过程中，了解到很多先进的理念，学到了很多技能和工具，这使他们感到满足，从而忘掉了项目根本的目的：即通过某一个具体的咨询方案，来为企业带来切实的价值，要做到这一点，咨询方案必须考虑到企业的实际能力和变革阻力。举个不恰当的例子，如果不需要考虑实际情况，建议一个两手空空的年轻人去投资房地产赚钱似乎也能成为一个完美的方案。但是年轻人如果冲昏了头真的去这么做的时候，他会发现一个又一个的阻力让他无法实现自己的梦想：没有启动资金，不能拿到土地等等。无论是企业还是顾问，在项目开展的过程中，都要时刻警惕不能陶醉在无法实现的方案中。

l         人面不知何处去，桃花依旧笑春风——咨询方案的成功标准

从我个人在项目中的感受而言，咨询方案要能带来实际的收益，一个简单的判断标准是是否能“落地”。最初的时候，我对“落地”并没有报以太多的关注，认为这是细节问题，不需要咨询顾问的参与。然而，随着项目开展的深入，我越来越感受到落地工作的重要性：首先，方案设计之初要以终为始，以能落地为前提；其次，如果设计了方案而没有指出实施改进的计划，前面做的所有的工作都将功亏一篑。

咨询的落地也是有层次的。谢经理在项目结束之后笑着对我说，你们给我们带来了很多启发，同时也给我们指出了很多问题独自面对。我在和谢经理共同讨论的过程中，确定了下一步的可行的工作计划，已经做到了第一层落地，但是离最终的价值提升还有距离。

如何判断咨询方案已经取得了成功？我认为可以用两句古诗来概括：从客户方来看：人面不知何处去，桃花依旧笑春风。咨询公司给客户提供的方案，即使在顾问撤离现场之后，仍然能够带来持续的长久的效益，咨询之花常开不败；从咨询顾问的角度来看，如果能够在“回首向来萧瑟处”的时候，带着一种坦然的心境离去，没有风雨，也没有牵挂，我想这应该是咨询的最高境界。