像顾问一样思考（杨赟·山行笔记之三）

在项目里与客户讨论的过程中，我深刻体会到咨询是一个贯穿始终的过程，在这个过程中，顾问要时时体现自己的实力，逐渐影响客户。要做到这一点，就需要我们表现出高于客户的地方，而要区别我们的客户，我们必须采取与他们不同的思维方式。我归纳了一下，觉得以下三点对于我们区别于客户，是非常重要的：那就是思维的结构化，恰当的提问方式，以及深度思考。

结构化的力量——形式比内容更重要

结构化是我们反复强调的一点，其实我们小时候写作文，就已经运用到这种方式来使我们的文章更有条理，只是叫法不同，那时候或者叫“总分总”，或者叫“三段式”。工作以来，我在日常的工作学习和交流中，更深刻地感受到结构化的妙用，比如写报告，要讲究框架；“金字塔原理”被全球各大公司和商学院奉为经典；谈观点，最好是讲三点，才能更简洁有力……等等。这一点在项目中同样适用，最典型的例子表现在和高层的沟通。为什么和高层沟通有困难？我想可能是缺乏框架，也就是没有结构化问题所致。其实我们对企业中的细节并不了解，说得并不一定确切，取得成功的关键，一来，我们的框架必须是缜密的，有力的，能够涵盖企业中的具体问题；二来，企业中的高层关注的往往是全局性的东西，这样表述比较容易引起他们的共鸣。 

提问的力量——答案在问题里

向客户发问？以前在我看来，这是一个不甚妥当的行为。在我的印象中，咨询顾问在客户现场应该表现得无所不知，方能显示出权威和专业，即使自己不懂也不能承认这个事实。但是在实践中我发现，有时候，不妨试一试向客户提问，恰当的提问可以使我们以一种更为轻松的方式得到我们想要的信息，起到四两拨千斤的效果。
 
提问的力量是不容忽视的，通过问题发掘我们想要的资源，同时，提问也体现了我们比客户站在一个更高的角度来看问题，客户看到的只是问题本身，而我们看到的是解决问题的方向，启发客户自己去解决问题。我想这应该是咨询的高级境界。按照爱因斯坦的说法，遇到无法解决的问题时，不要直接去求解，因为在现有思维体系里根本不可能有解。麦肯锡在其遗言中也谆谆告诫其员工：“做顾问和自己去执行是两回事，千万不要过多插手客户内部事务”，这是在一次咨询惨败的经历之后得到的惨痛教训，对今天的我们，仍然具有警戒意味。而要避免事事亲历亲为，我们就要巧妙地借用提问的力量，让答案自己出现在问题里。
 
进一步，不同的提问方法，也会起到不同的效果。举例来讲，假设面对不利的局面，有两种提问方式：“我怎样才能挽回不利的局面？”和“怎样我才能不但挽回这个危局，同时还能够更上一层楼，做得比以前更好？”，哪一种提问可能产生的效果好？当然是后者。我们持有什么样的信念，就会提出什么样的问题。对于咨询顾问来讲，我们提问的最终目的是为客户提供更好的解决方案。

思考的力量——我思故我在

咨询顾问形成自己观点和建议，从而为客户提供解决方案的方法无非有两个来源：一是客观现实，一是自己的内心。我认为前者是基础，后者是升华。客观现实可以给我们提供了形成观点的直接途径，而思维能够为我们提供另一种解决问题的方法，而且这种方法往往更深入，更有价值。我想这也是咨询公司存在的原因之一。咨询顾问所掌握的行业相关知识，和在某个行业中摸爬滚打了多年的业内人士相比，无疑是处于劣势的，那我们通过什么体现我们的价值？答案就是通过我们对问题的思考，通过思考所得出的更有价值的结论。
 
我们的顾问在主持标准流程讨论的时候，在具体的业务流程方面，肯定没有客户方人员掌握的知识多。但是为什么说出来的业务状况符合事实，提出的方案能够得到他们的认同？我开始对此有点诧异，后来仔细一想，其中的原因一定是，对脑子里已有的信息进行了思考，通过逻辑思考的方法得到了正确的答案。所以我们不能完全依赖事实，我们更要多动脑子想。这和我们常常讲的“以假设为前提”也是一致的。在尚未正式开展工作之前，如何形成假设？答案就是在已掌握资源上进行思考，然后在项目过程中论证其正确性。
 
哲人说过，“我思故我在”，这用在咨询顾问身上尤为确切。