知识管理IT技术面面观（上）（AMT研究院 管灿）

知识管理的建设和有效运作，离不开技术的支撑，它是构建知识管理系统的基础，也是实现知识管理的强大推动力。知识管理的各种功能和服务的实现，最终都得依靠知识管理技术。从广义的角度看，知识管理技术并不局限于IT技术，其他如编辑出版技术、发行技术等均是开展知识传播的传统技术，并且已发挥着，仍将继续发挥重要作用。但IT技术是知识管理产生的真正催化剂，也是知识管理得以有效实现的基本前提。这里我们就要来重点介绍一下知识管理的IT技术。

知识管理IT技术与数据、信息管理技术

知识管理的IT技术涉及到的内容非常广泛，它包括传统的数据管理及信息管理技术，但又不仅仅是简单意义上的数据、信息管理技术。

数据管理技术是指那些能够协助人们生成、检索和分析数据的技术，以数据为管理对象，通常处理事实、图形等原始资料，典型的数据管理技术包括数据仓库、数据搜索引擎、数据建模工具等。而信息管理技术是指能协助人们更好地处理信息的技术，以信息为处理对象，如自动化信息检索与查询系统、初级的决策支持系统（DSS）、经理信息系统（EIS）、文档管理技术等。无论数据管理技术还是信息管理技术，其处理对象大都是显性的信息，对隐性的知识基本无能为力，无法把握知识的丰富性和知识背景的复杂性，也难以有效支撑知识管理所强调的知识分享和协作功能。

知识管理的IT技术是建立在数据管理及信息管理技术的基础之上，针对知识特性而开发的、能够协助知识工作者进行知识生产、分享、应用以及创新的计算机技术，这包括：文档管理技术、数据挖掘技术、搜索引擎技术、专家系统技术、实时沟通系统技术、群件技术、BBS技术、知识统计/评价系统技术等等。可见，传统的数据、信息管理技术只是整个知识管理技术体系中的一部分，也是非常重要的一个部分。

知识管理IT技术的分类

前面已经提到过，IT技术对企业实施知识管理具有举足轻重的意义，它不仅是评估企业知识管理水平的一个重要尺度，也是完善企业知识管理，真正实施知识管理的有力工具。但知识管理的IT技术包括的内容非常广，它指的不是某一、两项技术，而是包括十几，甚至几十项技术的一个庞大的体系。如何有效的对知识管理的IT技术进行分类，从而更好的指导企业的知识管理,就成为了一个非常值得探讨的问题。

知识管理IT技术的多样性造成了分类标准的多样性，这里主要介绍过程分类法，层次分类法和矩阵分类法三种。

过程分类法

过程分类法是根据知识管理在不同的实施阶段需要不同IT技术的支撑来对知识管理IT技术进行分类。Compaq公司将整个知识管理的过程分为四大阶段：知识收集、知识共享、知识利用以及知识拓展，这样就有了下面的知识管理IT技术的过程分类图（图1）：

图1 Compaq的知识管理IT技术的过程分类（参考：Patti Anklam）

具体来说，在收集阶段，Intranet提供了收集企业知识的基本环境，数据仓库能将分散的信息和知识集中化，而数据挖掘则能从无序的数据中发掘有意义的信息和有价值的知识。在共享阶段，工作流则能保证正确的知识在正确的时刻传递给正确的人，目录管理、文档管理能实现个人隐性知识的文档化、规范化，从而为更多的人共享。到了利用阶段，企业门户提供了利用知识的统一入口，知识地图则使无序的知识结构化，搜索引擎提供了在知识汪洋中快速查找知识的手段。在最后的拓展阶段，商业智能、背景分析赋予了知识管理以更多的智能。

层次分类法

层次分类法从知识管理的不同作用层次来分类知识管理IT技术。知识管理对企业运营而言，在战略、战术以及运作三个层面都能起到相应的作用，这样就可以将知识管理IT技术分为三个层次，即战略性知识管理IT技术、战术性知识管理IT技术以及运作性知识管理IT技术。

战略性知识管理在应用上主要强调对企业无形资产以及核心能力的认知、业务过程建模及优化等方面。相关的IT支撑技术有知识编码、数据挖掘、知识规划、企业软件等。战术性知识管理的典型应用就是实践社区，在这方面需要强调的IT技术有知识地图、视频会议、个性化工具、虚拟团队等。运作性知识管理主要是帮助员工在日常工作中更好地使用知识，相关IT技术主要包括：E-learning工具、工作流软件、知识库、最佳实践数据库、搜索引擎等。如图2。

图2  知识管理IT技术的层次分类（参考：Verna Allee）