如何对零售客户实施关怀服务

如今，客户在卷烟经营过程中越来越注意经营活动本身之外的东西，对服务的质量和内容的重视程度越来越高。卷烟销售网络工作，核心和关键是要提升网络建设终端服务水平，通过优质的终端服务，来取得客户的认可，赢得客户的满意。随着竞争的日益激烈，企业仅依靠一些基本的服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务，才能赢得更多客户的信任。

关怀服务是客户服务中的一种细微服务，客户关怀就是对客户细微的关心，客户关心不仅表现在企业对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，用实际行动来真正体现“客户为本”的企业经营理念。

一、关怀服务的内容

主要是指在卷烟销售服务以外为客户提供的额外服务。

如：前不久，笔者随客户经理小何下乡走访，他每到一爿零售店，并不急着和客户谈“业务”，而是先询问、关心一下客户的家事。“老张，听说你儿子住院了，最近他身体好些了吗？”“小陈，你家盖新房了，平时有什么需要帮忙的尽管说一声。”……还主动帮客户整理柜台、张贴价格标签等。一声问候、一句关心，一件平常小事，能给人一种亲切感，让客户感觉客户经理就像关心自己的“亲人”一样关心自己，形如“一家人”，无形中增进了与客户之间的“亲情”关系。此外，在卷烟销售淡季，帮忙客户调剂货源，传授一些卷烟保管知识；关心、照顾“弱势群体”的生活，帮助解决实际困难；客户在经营上失利时，你给予的支持，客户在情感上受挫时，你给予的安慰，客户在碰到困难时，你给予的热情帮助……，这些都属于关怀服务的内容，根据客户的不同需要，提供针对性的关怀。

二、关怀服务的时间

从时间上看，关怀服务渗透在卷烟销售网络的全过程，即售前、售中、售后服务中。通过售前的关怀服务，可增进客户与企业之间联系，对鼓励和促进客户购买卷烟起到催化剂的作用。在卷烟销售期间，把关怀服务与卷烟销售工作紧紧地联系在一起，可提高客户对企业的满意度。通过卷烟售后的关怀服务，可大大增强客户对企业的忠诚度，使客户能够重复购买企业的产品。

三、关怀服务的方式

企业应该根据自身情况，结合客户实际，制订有针对性的关怀策略。企业根据客户不同的进货量、销售业绩、创利贡献大小等，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，实施分档关怀。例如：近日，浙江省武义县烟草公司对客户进行了暑期慰问，综合客户上半年的销售业绩，根据零售户贡献度的大小，赠送了价值不等的名牌电风扇、电饭煲、食用油等日常生活用品。还组织了销售业绩较好的客户到江西三清山风景名胜区旅游。同时，武义县公司还进行了为客户赠送“吉祥卡”人寿保险单、给予客户子女奖学金，为客户赠送生日蛋糕和鲜花等服务活动。上述，武义县公司为客户所提供的一系列亲情化服务就是一种很好的关怀服务，而且成效显著，通过这些关怀服务增进了企业与客户之间的距离，增强了客户对烟草公司的信赖，加深了客户对烟草公司的感情，树立了客户满意形象。

企业为提高广大客户经营卷烟的积极性，会制定一系列优惠奖励政策，但奖励仅仅是一种形式，更重要的是要从这些奖励中让客户体会到企业所提供的人性化的服务。企业需要客户的理解和支持，而客户关怀服务正是企业与客户之间联络感情，增进了解的有效手段。关怀服务以“关心客户”为核心，强调服务的主动性，要求服务人员比客户更关心自己。企业应依据客户的需求来建立全方位的服务体系，通过有针对性提供各种特色关怀，来不断提高销售网络的服务质量，树立起以服务品牌为依托的网络渠道品牌。