物流服务的全面客户体验(AMT研究院 张翔)

在高度发达的生产力支撑下，社会正在从服务经济转向体验经济，惠普、IBM等大公司从以产品为中心，以服务为中心，到以客户为中心的企业经营重心转移，正是这些公司洞察到了时代变迁的方向。全面客户体验今天可能还只是一个概念，但是必将一步一步应用到企业的客户关系管理理论中，因为企业客户关系管理的目标是保证客户的满意和忠诚，而客户体验是企业为客户提供的自我愿望实现的平台，客户在实现愿望的过程中与企业接触，获得重视和支持，产生对企业的信赖和感谢，从而使企业达到了让客户真正满意的境界，从而获得忠诚的客户，延长了客户的生命周期，得到超额的利润回报。

全面客户体验是服务性行业发展的必然趋势，借助信息化手段，这种趋势正在愈加明显。对于现代物流企业而言，物流服务正在朝着全面客户体验发展，这可以从一些国外物流业巨头和国内物流行业的领先者所提供的附加服务中窥知一二，他们正在物流活动过程中利用各种信息和通讯技术增强和客户之间的双向交互，让客户切实体验到物流活动的展开。

全面客户体验在物流服务中如何展开呢？我们牢牢抓住以客户为中心，step by step，研究其实践过程。

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