构建差异化平台

面对日益激烈的市场竞争，山东移动意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财富，而通过统一的差异化服务信息平台进行客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段。随着客户服务的不断深入，山东移动发现直接与客户接触的营业厅、1860客服热线、大客户经理、网上营业厅等服务渠道存在一些问题，例如渠道众多、业务特性各不相同，提供给客户的服务体验也不一致；各渠道服务功能相对独立，系统之间无法实现业务关联和互助，没有形成统一的服务体系等。为解决这些问题，山东移动提出对服务链进行整合，整合工作主要从统一客户接触平台；统一业务逻辑和流程；统一数据库等三个层次入手，以实现数据的共享和实时交互。 
 

统一客户接触平台
由于各个服务渠道有其特性，导致了渠道界面和功能的不同，例如营业厅有其实物相关特性、1860客服热线有其语音处理特性、网上营业厅有电子商务特性、大客户经理兼有销售和服务功能等，但是对于客户服务的宣传、咨询、受理、投诉等功能是共性，对于共性的地方需要统一内容和风格，以提高系统易用性和服务的标准化，减少培训成本。为此有必要构筑各渠道统一的接触平台。

各个系统的互联采用了界面嵌入和专用接口相结合的思想。由于BOSS系统和1860客服系统的业务和技术复杂性，完全采用接口方式不能完成统一界面的设计思想；因此在设计上借用了PORTAL的思路，并采用嵌入页面的方式实现，客服系统通过嵌入BOSS页面实现业务受理，BOSS嵌入客服页面实现投诉受理、查询、处理。网上营业厅系统仅仅是业务的展现层，它调用的界面全部是BOSS和客服系统的业务界面。对于难以通过调用页面实现的业务采用专用接口实现。

统一业务逻辑和流程
根据业务特性及各业务流程和业务逻辑在各个专业系统中的成熟度，优化和保留惟一的业务流程和业务逻辑：受理流程在BOSS的营业系统中实现，投诉流程在1860客服系统中实现，其他服务渠道通过系统之间的接口进行流程调用从而实现统一。受理的业务流程和逻辑在核心BOSS的营业系统中，其他渠道通过调用其受理界面实现业务受理。

以1860客服系统为控制端，控制各个系统的流程处理。投诉流程是基于电子工单方式实现的，为此建立一套跨系统、跨部门的电子工作流系统，电子工单可以在1860客服系统、网管系统、BOSS帐务系统、OA办公系统等专业系统之间实时流转和监控。电子工作流的处理环节主要包括工单受理、复核、派单、处理、反馈、归档等，在处理工单的流程中也包括再次派单、再处理和再反馈的情况。客户关注的任何问题在任意服务链一经得到受理、审核后将以电子工单形式按业务种类通过各个专业系统派单到公司的各个支撑部门，由各个部门进行协同处理，最终的处理结果通过不同的方式（基于商业智能的语音外呼、E-mail、短信、传真等）反馈给客户。各系统的服务人员采用统一编制的工号，在工单的流转过程中，各环节当前处理人必须在规定的时限内对工单进行处理，任何环节都可以根据工号和投诉流水号实时查询监控各环节的处理意见及流转程度，互相监督和保证处理和流转的时效性。

在处理过程中可以安排越级上报、紧急处理等特殊手段保证特殊问题的快速响应。在处理的各个阶段设置上下游处理质量意见、考评统计等，根据工作流管理制度设置包括对业务和部门投诉率、处理准确率和处理时限等指标，为企业的考核提供基础数据。通过电子工单在全公司的实时流转、实时处理，实现了从企业内部各支撑部门到与客户接触的1860客服热线、营业窗口、大客户服务、网上营业厅等整个服务链上的信息资源共享与服务互动。为保证大客户经理随时了解其负责大客户的动向，在工作流的设置过程中大客户经理可以随时监控处理过程和结果，同时也可以参与处理并通过各种方式对大客户给予关怀和反馈。而且大客户经理可以通过经营分析系统分析行为数据得到的分析结果采取各种措施，充分体现服务的人性化、准确化。

统一数据库
建立全网统一的客户投诉库、知识库、客户资料库，确保数据资源共享和惟一性，在客服系统中构建全网惟一的客户投资资料库，各服务窗口及各专业系统共享投诉库的投诉信息。各窗口都可以详细了解客户的投诉内容、服务轨迹及历史投诉状况，从而保证各窗口服务的一致性和针对性。

构建全网统一的基于Web方式的业务知识库系统。各服务窗口的服务人员可以通过实时查询知识库，得到准确的业务资料答复客户，从而提高回答问题的准确性。知识库另外还具有培训和考试功能，业务人员可从各自的服务平台随时登录知识库，进行主动的业务学习和培训。培训系统根据管理人员制定的策略和培训计划决定对某些人员或全部人员进行培训，同时调用知识库生成试卷分发给个人，然后培训对象通过现有的网络和终端进行业务学习和考试，结果将由系统自动保存、统计作为考核的依据。这样达到了降低培训成本、提高培训效率、提高人员素质的目的。

构建统一的客户资料库。客户资料目前分散在各个系统中，如客户基本资料保存在BOSS系统、投诉资料在客服系统、受理资料在BOSS营业系统、行为分析资料在经营分析系统等，各个系统中的资料相互独立而且有部分资料存在交叉，无法实现统一和100%的准确。为此需要在全网内进行客户资料的统一，但是这部分工作周期长、难度大，需要分步骤实施。初期实现了客户基本资料的统一更新，各个服务渠道对所掌握的资料和客户提供的资料进行核实后更新到客户资料库中供其他系统共享，实现了客户资料的随时更新和惟一性。

通过以上三个层次的整合实现宣传、受理、服务在各个服务渠道上的统一，从而实现“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”服务模式的有效创新，提高了社会服务形象，真正体现了“让客户满意是我们的不懈追求”的服务理念。
 
作者： 转载自《每周电脑报》
Monday, July 19 2004 3:03 PM