服务水平管理——SLM

信息技术的高速发展给今日的商业环境带来了巨大的变革,这一点显而易见。以中国短短20年的信息革命来看，信息技术的应用提高了企业的竞争力，而企业对信息技术越来越深的依赖又极大地促进了IT的发展，技术不断升级，系统不断革新，IT所扮演的角色举足轻重。但是，IT在企业的发展中并不仅是发挥推动器的功能，很多时候，它也是阻碍企业革新和盈利的重要因素。

 这并非危言耸听，IT高昂的投资成本和运营成本常常压得企业喘不过气来。为了降低成本，企业通常不得不做出的举措就是推迟系统的更新和扩展，裁减专业的系统管理人员的数量。而这势必会导致IT针对最终用户的服务水平无法提高，甚至水平降低。

而现在的用户比以往任何时候都更了解IT，因此他们要求企业通过IT带给他们更多的利益。这就好比两家银行之间的竞争，对客户的服务不仅仅限于舒适的环境，亲切的笑容和温和的话语，客户可以直接通过ATM机进行交易而不接触具体服务人员。IT成为企业的服务的一部分，客户的流失可能仅仅因为另一家银行的ATM机的交易速度比你快几秒。如何提高竞争力？盲目的设备和人员扩充的措施可能更象是饮鸠止渴。因此企业必须找到行之有效的管理方法，使现有IT设施发挥出最佳水平，保证为用户提供最有效的服务。这就是服务水平管理（Service Level Management），即SLM。

什么是SLM?

SLM是一种严格的超前方法论和处理程序，用来保证在有效的资金利用率下，能够向所有的IT用户传递足够级别的服务，以确保业务能够得到相应的优先权来优先处理。SLM可使IT部门根据“购买”服务的业务部门对不同的服务类型、成本和服务水平的要求，来提供面向业务和企业范围的服务。SLM需要IT机构充分了解它所能提供的各种服务，以及相关的优先权和业务重要程度。

服务水平以有效性、响应性、完整性、安全性等定义形式传达给用户，然而这些标准都要以应用所要实现的功能而定。例如,人力资源应用可能需要进行个人电子邮件等的交流；一个按顺序指示的程序如供应链管理需要互相协调执行。因此，服务应该看作一个封闭的循环系统，他们全部面向最终使用者。

SLM这些强大功能的实现依赖于服务水平协议（SLA）来完成。SLA是一系列在IT和它的客户端指定的参数，包括系统容量、网络性能和全程响应时间等。SLA指定了衡量和报告IT所提供服务的方法，同时还描述了如果IT没有满足要求，应该向客户做出的补偿措施。

为什么需要SLM

 对于IT来说，高效的服务质量管理有利于IT的生存。为了更好地了解这一点，我们可以把一个IT部门看作一个公司，公司所提供的产品是向客户提供的服务。一个成功的公司需要很快判断出它的产品是客户需要的还是不需要的，这一点决不能含糊。否则，企业需要付出巨大的努力和财力来定义他们所出售产品的接受力和抵制力。

IT部门实施SLM有以下六个原因。

1. 客户满意度

实施SLM最主要的原因是满足客户的需要。实施SLM首先要在IT管理者和他们的客户之间建立一个对话途径，这就需要IT必须了解客户到底需要哪些服务，同样，那些客户也必须阐明他们的需要或者是希望得到哪些服务。当IT部门和客户之间达成某种共识之后，那么也就建立了一个衡量IT性能的标准，企业也有了明确的目标以满足客户的需要。

2. 期望管理

 SLM另外一个辅助的作用就是避免所谓的期望蔓延，也就是客户所未成文要求的服务。对于人们来说，对现状提出更高要求是很正常的。SLA一旦制订，协议将成为文档。虽然用户会不断地提出更高的服务要求，但是协议只能在所规定的范围内发挥作用。SLM中先前所规定的承担的义务可以进行变更，但是每次变更都需要重新进行协商。

3. 资源调节

SLM提供了一种机制来管理IT的资源。在某些机构里面，一个强有力的用户小组有时会需要大量占用资源的应用的支持。适当地利用SLA，资源就不会被超常占用。SLA还有助于避免当太多的应用程序堵塞网络、服务器时产生的拥挤问题。因为SLA指定了服务水平，所以它能够充当现行系统容量和网络所需带宽的指示器。

4. IT服务的内在需要

SLM被正确使用，不但有助于IT部门有效配置资源，而且会成为一个强大的市场工具。为了保证响应时间和可用性，SLA提供一条有效的途径来告诉那些内在的客户，IT部门的工作是多么关键。在实施SLA以前,许多部门只有在问题出现时才和IT部门取得联系，这种情况说明他们未把IT部门放到一个很重要的位置，这导致一旦系统出现问题，IT就成为罪魁祸首和客户抱怨的对象。

为了改善这种状况，SLM把IT部门相对独立出来，并且把它放到了与其他部门同等重要的位置。

5. 成本控制

SLM有助于IT更好的对其服务水平做出正确的决定。如果没有针对客户的服务水平目标，IT只能盲目地去猜想，而这些主观的想法往往导致资源的浪费，如大量雇用职员、配置大容量的网络、大批购买处理速度更快的微机等。

SLM还能够通过调整用户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀。同样，更高级别的服务所带来的成本冲击也是应该阐明的。在某些场合下，公司必须考虑提供更高水平服务所需要的附加成本。

6. 督促IT部门

只要把SLM恰当使用,无论是用户、IT部门、还是与他们相关的公司都会从中受益。SLM能够调整用户需求和高水平服务之间的关系；反过来说，SLM能够督促IT部门必须提供承诺的义务，为用户提供目标明确的服务。

SLM的发展历程

 很久以来，服务台/帮助台已朝着提供SLM的方向努力。早在90年初期，服务台技术已开始将重点转向记录和跟踪事故单上。一般而言，此项技术可保护IT专家不至被日益增加的用户询问拖垮，并提供最简单的自动应答服务。目前已有足够的服务台技术供分析员来了解有多少呼叫者在等候帮助。

在SLM发展的第二阶段，IT专家已经能够从日益增加的终端用户的帮助请求中脱开身来，该阶段的技术已具备了解决问题的能力。形成这种能力的动因非常简单，那就是因为前线服务台的分析员缺乏后方专家所拥有的经验和学识。因此，需要帮助这些终身都将缺乏经验的分析员来像经验丰富的专家一样工作。

 该发展为服务台带来了巨大的利益：首先，呼叫解答和用户满意率得到大幅度提高，前线分析员这项人工成本也直线下降；其次，IT专家得以从繁重的简单劳动中解脱出来，去从事更加重要的工作。

 服务台技术发展的第三个阶段——业内刚开始开发的新技术和新工具，将使IT部门去有针对性地解决那些导致帮助请求呼叫量居高不下，带有普遍性的问题。例如，业内已开始在事务报告系统中结合应用更加高级的决策支持技术。如今，服务台已能够对那些可改善其工作成效，从而降低用户与服务台打交道的需求的途径进行评估，而不仅仅是提高服务台解决那些带有共性的用户问题的效率，有了这些新技术，服务台管理人员和IT部门能够在充分了解他们所处的环境的情况下，使迅速增长的IT投资回报达到最大化。

 如今，IT部门正在经历另一个转变：朝着提供面向业务的服务的方向发展。IT部门现在正面临着一个新的挑战：他们必须像一个独立的企业一样运作，与在自由市场经济社会运营的企业一样，没有来自上层的“指正”。由于缺乏诸如利润目标、担心失去客户的威胁等因素的制约，IT部门可敞开胸怀，迎接一种充满挑战的新概念——服务水平管理。在实施SLM的整个过程中，IT需要按照市场规则去面对用户。

 在过去的10年间，无论从广度还是深度看，服务台技术都得到了极大的发展，已从解决问题为重点发展成为一整套应用程序，并从建立的单点解决方案发展为与网络和系统管理技术高度集成的程序套件。新一代技术的特色是，作为一套无缝集成的应用程序，可实现“端到端”分布式技术管理。

影响SLM的关键因素

 影响SLM的关键因素有很多，但是最重要的概念是确保从业务和用户的角度，对所管理的服务水平进行确定和评估。服务的质量完全取决于用户的判断。因此，可用性、性能表现、安全性、精确性和修复能力对SLM至关重要。

 SLA是IT部门所提供或获得的服务质量中的重中之重。如果没有SLA，SLM只能是天方夜谭。

 因为SLA建立了一个衡量的标准，使客户和服务提供者互相明确责任。也就是说，客户必须定义一个可以接受的服务水平，提供者则有责任向客户提供它们预先商定好的所应提供的服务。SLA必须是公正的，并且能够互相信任。一旦SLA建立后，就成为衡量提供商是否达到用户要求的一个最重要的指标。

在诸多SLA的类型中，最普通的是服务提供者和内部客户之间的内部SLA，一个例子就是IT部门和IT用户之间的协议。第二个比较常见的是外部SLA，它是服务提供商和其客户之间的协议。

SLM的实施

总体来讲，SLM实施过程大体分5个步骤。

1. 确定服务水平决策层

当客户第一次接受SLM并实施时，最重要的是尽快挑选一个小组，规模不宜太大，由IT部门和客户部门成员组成。将小组控制在比较小的规模可以集中注意力，实施基层工作，方便地进行调节。

2. 形成性能基线

 没有性能基线的SLM是不可能成功的。确定性能基线对评测网络和系统的性能非常重要，形成基线并非意味着在网络连接器上安装一个门户监视器。除非所有成员都事先了解基本参数，明确它们所要达到的目标，否则基线报告毫无用处。

 在开始阶段，我们必须决定到底需要什么样的参数来鉴定现行网络和系统的性能。在大多数情况下，这些参数包括：可用性、所有设备和系统的正常运行时间、响应时间、网络响应时间和恢复时间等。一句话，就是用户最终对服务的评价。终端用户是使用者，然而IT部门是服务的提供者，用户的感觉是衡量项目实施效果的标准。

 下一步就是决定由谁负责制定测量的方法，哪种方法论将被用到，数据是如何获得的。如果应用程序的响应时间和网络的可用性是基线的关键因素，那么就需要两个IT小组用两种不同的设备和方法来进行测量。同样，基线的时效性也需要进行评定。至于取样的时间间隔，往往由商业周期来决定。

3. 对服务水平进行商谈

当决定了基线性能评测方法后，就应该对SLA的服务水平下定论了。如果基线正确的话，这一步就需要特别认真对待。在很多情况下，评测方法和基线的取样间隔会影响以后合约的签订。在确定基线的过程中要不断积累经验。基线可能会随时摆到桌面上来，如某个应用程序的响应时间没有达到预期要求，这时就需要使用新的网络和服务设备。当这一切准备就绪之后，IT和客户之间的SLA也就确立了。

4. 实施服务管理工具

尽量利用手头的工具开展工作，有些工具你可能不太了解，其实它们可以用来实施SLM的，例如管理系统、程序日志文件、性能管理程序，它们都会对SLM有所帮助。通过创建一个记录数据库和定制报告，就有可能使您减少不必要的开支。另一个减少额外购买的方法就是升级现有的工具。

在决定购买新的工具之前需要思考下列问题：
它是否要在现行网络上运行？
是在现在的硬件上运行还是需要新的服务器和工作站？
是否在现有操作系统上运行？
是否与其他产品可互操作？
是否支持已经安装的数据库？

5. 建立报告机制

当基线确定和选择了SLM实施工具后，接下来的就是决定产生报告的机制了：

由谁产生报告？
在哪儿产生报告？
何时产生报告？
报告提交给谁？
如何进行提交？

如何确定服务

确定服务水平管理都有哪些需要、定义需要管理的服务，首先要明确和区分IT部门提供的服务，这必须和业务流程结合起来，以便更好地理解业务的价值和重要性。

业务交流

成功实施SLM的一个重要因素就是IT部门和业务部门之间的不间断交流。一个得当的服务水平协议能够为IT部门提供讨论工程目标、责任的信息，业务流程的问题也就能够方便的理解。就业务经理看来，服务管理将IT部门和业务联系在了一起，提升了IT部门的可信度和价值。

SLA谈判

SLA是不能够由IT部门单独制定的，它们必须和业务流程结合起来，甚至还要参考其他合约。我们可以在所得到的服务水平、完成的工作量和服务传输的成本间找到一种内在的平衡关系。

SLA管理

当服务水平协议正确建立之后，一个艰巨的任务就是保证服务水平能够满足要求。服务水平管理并不是简单地解决问题和报告所得到的服务水平，正确实施服务管理还需要制定正确的操作机制、方针、组织结构和个人技能以提高服务质量，确保用户避免服务问题所带来的烦恼。

持续提高服务质量

从另外一个角度讲，SLM使得用户的期望和业务需求随时间的推移不断攀升，这就是大家之所以采用SLM的必要性了，因为被动工作模式下不能满足这些需要的发展扩充。

有效地实施SLM不只是需要良好的愿望和优质产品，只有建立在诚信、可靠、有序和开放的合作基础之上进行实施才能确保成功。

小结

目前，SLM产品主要有4大功能: 监控、报告、分析和管理。企业现在要实施SLM比以往简单得多了。在过去，收集有用的数据和产生SLM报告是一件进展缓慢和费时费力的差事，有时还要编写定制的程序，购买昂贵的数据收集产品，结果却收效甚微。现在这一情况大为改观，新产品的向导使数据的收集处理过程、不同数据源间的数据合并和数据关联变得非常方便。虽然SLM还有更广阔的发展空间，但是SLM报告已经变得极其简单了。

今天，业界并没有通行的SLM、SLA和信息收集定义的标准，但我们相信在不久的未来一定会出现的。同水平管理标准一样，管理方案也有待于进一步的发展，主要包括以下两个领域：提高管理方案的智能水平和使解决方案能够扩充至管理整个业务处理流程。