成功驾驭IT系统--IT 服务管理(AMT研究院 宋亮)

伴随着信息技术的快速发展，全球信息化浪潮也席卷了世界的每一个角落。技术对于企业信息化固然十分重要，但管理和文化才是我国企业最需要借鉴和提高的关键方面，对于未来的CEO和CIO尤其重要，特别是像基于ITIL的IT服务管理这样凝聚着全球先进企业IT管理最佳实务结晶的标准，更具有借鉴意义。

事实上，从国际上发达国家信息产业发展的情况来看，要使信息技术能够真正地优化企业的业务运作，除了要有先进的设备和技术外，还必须要有良好的配套服务保证IT和企业业务实现最大程度的整合。只有这样，才能让企业信息化发挥真正的效益。

国内外的CIO们一致同意这样一种观点，那就是IT组织必须更加灵活地适应他们业务的需求。现在，IT服务管理成为实现IT基础架构与业务目标统一的关键，并可以有效地降低IT管理的成本。

在国际上，早在上个世纪80年代就开始了IT服务管理方面的理论研究和实践探索。在欧洲国家，如荷兰等大力推广和应用ITSM的理念和方法。国际上相关ITSM的出版物也越来越多。

20世纪80年代中期，人们开始一边总结以前在IT服务方面的经验和教训，一边从质量可测量、成本可计量的原则出发，摸索提供IT服务的规范化方法。80年代后期至90年代初期，CCTA（英国中央计算机与电信局）陆续发布了按照流程（Process）组织的有关IT服务管理的最佳实践－ITIL V1.0。

虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。特别是在荷兰，荷兰政府甚至比英国政府还早明确规定政府部门必须采用ITIL作为IT管理标准。到90年代中期，ITIL成为了事实上的欧洲IT服务管理标准。90年代后期，ITIL又被引入到美国、南非和澳大利亚等国家和地区。2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。2002年BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。国际标准组织已接受这个申请，并为此设立了一个专门工作组。该标准有望在2006年前后生效，可以说，ITIL已是事实上的国际IT服务管理标准。

目前，围绕ITIL，人们正在开发各种各样的IT服务管理方法，比如荷兰Virje大学软件工程研究中心（SERC）正在组织开发IT服务能力成熟度模型（IT Service CMM），微软公司为所有微软产品开发了MOF（管理运营框架），HP公司开发了该公司实施IT服务管理的方法论HP ITSM Reference Model（惠普IT服务管理参考模型）。

而且，基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。

国际IT领域的权威研究机构Gartner Group认为，ITSM是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

而ITSM领域的国际权威组织itSMF（国际IT服务管理论坛）则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。

ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如下图所示：

从内容上来看，IT服务管理主要包括以下几个组成部分：

1．信息通讯技术基础设施管理 （ICT Infrastructure Management）
信息通讯技术基础设施管理管理流程，包括了信息通讯技术基础设施的管理的方方面面：确认最初的业务需求，对信息通讯技术基础设施的部署，持续的支持和维护。

2．服务运营 （Service Support）
服务运营服务管理流程，ITIL 方法论中，一般包括五个方面的管理流程。例如：突发事件管理、变更管理、配置管理、应用发布管理以及服务台的管理功能。

3．服务战术 ( Service Delivery)
服务传送服务管理流程，ITIL 方法论中，一般包括五个方面的管理流程。例如：服务级别管理（SLM）、可用性管理、IT服务连续性管理、能力管理和IT服务财务管理。

其中，服务战术和服务运营两个模块构成了ITIL/ITSM的核心组成部分。服务战术模块的功能与年度计划周期（annual planning cycle）紧密相关。它主要有五部分组成。服务运营与每天的运作息息相关。

在世界范围内，越来越多的企业已经开始认识到了IT服务管理的重要性，并已经开始或正准备开始实践IT服务管理。

• 目前全球有超过1万家公司采用了ITIL；
• 2003年估计有6万人参加ITIL基础培训和认证考试；
• 全球有超过2000家公司成为itSMF的企业会员；
• itSMF在15个国家成立了分会；
• 全球有超过15万人通过了至少一个ITSM认证考试；
• itSMF的Pocket Guide系列出版物已经售出10万多册；
• 欧洲目前有约7万名ITSM认证专家，今后两年，这个数字有望增加一倍。

与国外特别是欧洲和北美地区如火如荼的发展状况相比，IT服务管理在我国还处于发展初期。

就目前我国企业信息化应用状况来看，IT技术的快速发展使得一部分人产生了如下的思维定势：如果采用了最新的技术，就能够（或容易）取得信息系统的成功。换言之，如果信息系统建设不成功，多半是因为没有采用最新的技术。事实上，从国际上发达国家信息产业发展的情况来看，要使信息技术能够真正地优化企业的业务运作，除了要有先进的设备和技术外，还必须要有良好的配套服务保证IT和企业业务实现最大程度的整合。只有这样，才能让企业信息化发挥真正的效益。我国很多企业在实施信息化战略时，往往出现IT投资巨大却没有取得应有的效益，其微观原因在于企业在进行IT投资时没有重视IT与业务需求的结合，而其宏观原因则在于整个信息产业内缺乏足够的提供IT相关服务的企业。因此，如何尽快地熟悉国际上ITSM领域的研究成果并开发和制定适合中国企业信息化现状的IT服务管理“最佳实践”已经成了广大IT界和管理界人士的共同任务。
参考资料 ：
【1】IT服务管理及其价值，孙强 左天祖 刘伟
http://manage.org.cn/zjarticle/Article_Show.asp?ArticleID=2259
【2】国际IT服务管理的发展史，孙强 左天祖 刘伟
http://manage.org.cn/zjarticle/Article_Show.asp?ArticleID=2245
【3】IT服务管理知识框架体系，孙强 左天祖 刘伟
http://manage.org.cn/zjarticle/Article_Show.asp?ArticleID=2314
【4】IT服务管理中国网
http://www.itsmchina.org