以客户为中心

 　

　

什么是“以客户为中心”？——就是让客户满意

什么是让客户满意？——就是把客户当成上帝

什么是把客户当成上帝？——就是客户说啥就是啥，我把他伺候好了，他才给我钱。

那么客户是企业的主人吗？——是！ 不，不是！对不起，我说得太快了。企业的主人是权益所有者和利益相关者：股东和企业员工。

企业到底是为了客户还是为了他的所有者而存在？——是为了企业的权益所有者和利益相关者而存在。不过我要补充一句：如果没有客户，也就没有企业的利益。

[以客户为中心的十一层含义] [“以客户为中心”经营理念的深层次诠释]  

　

体验

 　 　
　

　

客户交互中心（CustomerInteraction Center   CIC）是一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段再也不是以前传统的呼叫中心采取的单一话音模式，而是现在包括email、传真、聊天工具、视频以及话音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。

[客户交互中心的发展趋势] [感受全面客户体验]

　

逆向思维

 　

　

我们说， “以客户为中心”、“以市场为导向”的提法本身很好，但仔细来衡量一下，从现状起步，直到打造出一个真正“以客户为中心”的企业，究竟需要多长时间呢？企业用满整个“十五规划”的时间，是否足以完成这一工程呢？这里，我们需要区分一下长远和当前。以决策者和应用者为中心，虽然从范围、力度来说，都小于“以客户为中心”的格局，但却是当前取得CRM应用成功、推动CRM项目顺利进行的所首先需要强调的必要而充分条件。

[CRM：不以客户为中心?] [CRM帮你免遭顾客伤害]  

　

距离

 　

　

Butler Group最近的一项研究表明，70%的CRM实施失败了。而Gartner Group的研究结果是，55%的CRM项目不能满足软件客户的期望值。2001年，在Bain & Company对451名高级主管的调查中发现，CRM在评估的25种最让客户满意的工具中排名倒数第三。失败的原因有哪些？许多人也许会认为是系统本身的不足所引起的。问题更为复杂的是，很多企业只是基于管理者的印象来定义成功，而并没有通过严格的ROI来定义

[CRM的失败：不要仅指责系统本身]

[为什么某些公司可以成功的实施CRM，而更多的公司失败呢？]

　

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