孙振耀:新惠普十年打造"全面客户体验"

孙振耀:新惠普十年打造"全面客户体验"
中国电子报  2002年08月02日

从惠普公司身后星巴克的大厅来到星巴克2楼会议室，历时56秒；而自从惠普美国总部在5月7日正式宣布(中国区在5月8日正式宣布)合并以来，到7月24日，已经是第56个工作日。在56个工作日发布新战略，惠普中国区总裁兼企业系统集团总经理孙振耀说：“新惠普已经准备好了。”

2002年7月24日，新惠普全新的管理团队在媒体面前首次亮相，并且发布了新惠普的新中国战略：四大业务集团、五大目标客户、全面客户体验，实现开放、敏捷和规模的效益。尤其是“全面客户体验”，孙振耀对记者表示，这将是一个长达十年的长期战略。很显然，隐藏在“全面客户体验”背后的两个字——服务才是新惠普最关注的。

十年打造“全面客户体验”

“开放的系统化解决方案、紧密的合作伙伴关系和全面客户体验将是新惠普有别于对手的优势。”孙振耀对新惠普的未来充满憧憬。

一年前惠普提出的全面客户体验被照搬到新惠普战略中。“惠普的组织设计以客户为中心、为客户提供并创造价值的商业模式为宗旨，并且通过以全面客户体验，让客户具备驾驭IT的能力，让本来非常复杂的IT产品和解决方案能够非常简单地为客户服务。”孙振耀说。

前一段时间甚嚣尘上的“体验经济”很显然被浓缩到新惠普的“全面客户体验”中来。孙振耀毫不讳言这点，他认为，不同的人对同一种服务有着不同的体验，在IT的竞争中越来越强调差异化竞争，“体验经济”无疑将是“服务经济”发展的更高阶段。

“全面的客户体验”显然被视为新惠普差异化竞争的重要战略。孙振耀强调，“全面的客户体验”是一种专业的体验，一种可信赖的体验，新惠普公司只有将各种产品、服务、工作方式、工作人员都能够提供给客户一种“专业、可信赖及热忱”的体验，才能把握差异化竞争中的话语权。

对于“全面的客户体验”，新惠普显然有长期的考虑。孙振耀说：“全面客户体验是惠普公司的十年发展战略。”

还有另外两个优势能够支撑“全面客户体验”走向现实。孙振耀认为，惠普是全球最大的开放产品公司，所有产品都追求行业标准，为客户提供充分的选择空间。惠普公司的所有产品，从PDA到高端系统，都追求系统化的解决方案，每个设备都能够连接上一个非常庞大的资源，从而能够为个人或企业提供服务。

“开放性能够使得新惠普与渠道、系统集成商、独立软件供应商、咨询公司展开紧密的合作。”孙振耀说。

与IBM争雄

IBM全面转型服务后的成功，显然使新惠普心里有了底。

在合并以后，新惠普的年收入近800亿美元，与IBM基本能够持平。在规模上形成“IT航母”以后，新惠普很显然能够在核心战略上有所革新，从而能够使自己时时刻刻引领IT产业的方向。从技术转向服务，无疑是一条最佳道路。

四大业务集团包括信息产品集团、打印及成像系统集团、企业系统集团、专业及支持服务集团。其中，排名全球第三的惠普服务，无疑是惠普未来投资的重点。“建立在优秀的人才、严谨的程度、领先的产品之上的惠普服务优势，能够让惠普的服务与众不同，能够根据不同的客户需求创造不同的客户体验。”孙振耀说。

与此同时，惠普还将所有客户细分为全球客户、企业客户、商用客户、中小客户和个人消费者，并且通过各种途径为用户提供量身定制的服务，为客户创造价值。

这样，惠普通过全面整合双方具有相同特性的产品和相同特性的客户，实现具有小公司的灵活性和大公司的资源优势的组织结构。显然，这就是惠普公司多年来一直追求的组织结构。

“新惠普通过四大产品集团，建立了敏捷的组织架构。新惠普采取了创新的组织结构，使新惠普既具有小公司的敏捷性，同时，又具有大公司的规模优势。”孙振耀说，采取这样的组织结构，新惠普的每个集团都有足够的规模。如果单独计算，四个分公司都是全球前10名的IT公司，每个集团都有200亿或接近200亿美元的营业规模。

伴随着市场竞争的加剧，IT企业的立足点越来越凝聚为三个方面：技术、市场和服务。前两者的代表是Sun和戴尔，后者的代表是IBM。新惠普的战略核心正从技术向服务演进，新战略的发布无疑有助于加快这种进程。

新惠普中国战略强化服务概念

新成立的惠普中国区由中国惠普、康柏中国、康柏香港及惠普香港组成，形成了一个全新的惠普中国区，孙振耀负责惠普中国区的所有业务。目前，惠普中国区已经融合了惠普与康柏在中国地区的所有优势，并且明确了发展方向。

“在合并之前，惠普和康柏都是坚持开放系统、开放商业模式的公司。合并后的新公司更加坚持开放。”孙振耀说，这种开放性不仅体现在产品本身的开放性，同时也体现在惠普与商业合作伙伴之间密切的合作关系，给客户提供更多选择。更多灵活性以及自由度。

中国在新惠普战略中的地位日渐提升。孙振耀介绍，为了更好地服务中国用户，与全球体系架构相一致，惠普中国区设立四大业务集团，从而能够在中国实现新惠普灵活、敏捷与规模的完美结合，帮助中国用户取得全面的成功体验。

据了解，作为惠普中国区的核心业务以及未来增长潜力最大的业务，惠普中国区已经拥有了一流的服务资源优势，拥有包括700余名支持服务工程师、150余名顾问咨询专家、100余家金牌服务伙伴支持、金牌服务网络覆盖城市超过100家以及36家支持服务中心，从而在中国形成了完善的服务网络与体系。

孙振耀承诺，向中国用户提供开放标准的新产品、解决方案及专业服务；坚持开放的合作伙伴关系，与合作伙伴在不同层次赢得市场；利用众多的服务内容全面保障用户的投资，无论是原来惠普还是康柏的客户，惠普企业系统集团都制订了具体的措施来保护投资；最终实现全面客户体验的终极目标——成功。