人力资源管理外包BPO实践（AMT研究院 周瑛）

薪资管理是最早的基于IT的外包服务。但直到不久前，其他的人力资源管理职能才开始进行外包。在1999年，一些先锋如BP Amoco、美国银行、英国电信、BAE Systems开始进行人力资源外包实践。

人力资源外包帮助公司卸下了招聘、管理员工的重担。在进行人力资源外包时，你应该找一家熟知本地的人力资源实践和法规的供应商，当然也要考虑它的沟通技能和分析技能。

一个企业进行人力资源外包可能是出于以下原因：

· 人力资源部门希望对自己进行重新定位，将管理职能外包出去，自己专注于人力资本管理、人力资源与业务战略的匹配。

· CEO和CFO对人力资源管理部门越来越不满意。他们需要详细的人力资源分析对运营战略做支持。

· 基于纸张的内部人力资源系统的成本是昂贵的。

1.人力资源外包的行业背景和市场规模

Internet使得人力资源BPO的交付模式成为可能，它使得处于不同地理位置的人员之间能够进行有效的沟通。Internet使人力资源BPO可以采用自服务的交付模式，估计这将为企业每年节约25～30%的人力资源成本。

但到目前为止，人力资源部门还没有充分发挥Internet的作用，因为他们还没有与外包供应商进行有效的电子信息传输的管理机制。因此，Internet在人力资源部门的使用局限于一对一的电子邮件传输或特定流程的内部网络。

全球500强公司的人力资源管理

人力资源外包最初的目标客户是500强企业的人力资源管理部门。根据财富杂志500强企业排名，500强企业的员工一共有4700多万，平均每家公司的员工数在63000名左右。这些员工往往分布在不同的国家和地区。管理这么多的员工是一项十分复杂的任务，而且这些500强企业通常有多个人力资源管理小组，针对不同的业务单元进行人力资源管理，缺乏一个集中的人力资源信息库，缺乏统一的沟通基础设施。

因此，大公司的人力资源运作流程往往是冗余的、低效的。此外，人力资源部门使用的第三方供应商往往数目众多，使得人力资源流程管理更加复杂。出于需要，人力资源部门往往将大部分资源用于人力资源管理，而不是战略规划。同时，企业在削减人力资源部门的成本时，通常是采取裁员的措施，而不是改进服务交付流程。

下图显示了一个典型的人力资源部门应该执行的职能。

人力资源流程外包市场的规模

许多大公司都将一些离散的、非核心的人力资源职能外包出去，如薪资、税收、福利管理等。

多流程的人力资源外包市场还是非常新的。估计500强企业中有300家需要人力资源外包。根据平均员工数以及每年用于每位员工的费用，估计基本的人力资源外包市场大小为每年290亿美元。

大公司全面的人力资源流程外包需要以服务交付基础设施为基础，还需要供应商在多个地区和多个第三方人力资源流程的分析、提供、管理方面具有丰富的经验。当然能够产生高绩效的政策、程序、运作、技术也是必须的，绩效通过生产率、成本、质量、客户满意度来衡量。

人力资源外包协议示例

2.人力资源流程的类型

人力资源是一个复杂的业务职能，它包括一系列的流程，如下图所示：

1)组织与人员开发

这个类型的流程主要负责制定和实施组织战略、流程改进。它可能包括制定组织绩效目标、提供评估员工绩效或部门绩效所需要的工具、提供制定培训战略、评估培训需求的工具、设定培训课程和相关资料。对人力资源法规和政府报告的遵守也属于这个类型。

2)薪资福利管理

很多外包服务都属于薪资福利管理，包括薪资福利计划的设计、制定、管理和沟通。此类流程包括的任务有处理客户的薪资、管理客户的奖金、优先认股权、长期绩效、制定福利医疗计划。

3)员工服务

这个流程类型涉及到制定和实施一项人力资源长期战略，并根据最佳实践不断更新这个战略。它负责促进和保持公司与员工之间的有效的沟通。员工服务的最终目标是保持员工的生产率和忠诚度。

4)员工数据管理

员工数据管理通过集成的Web技术捕捉、跟踪、修改、报告与员工相关的大量数据。它也负责制定人力资源信息系统战略和政策、管理技术基础设施。

5) 招聘与人员计划

这类流程负责制定人员战略，以有效地配置和管理人力资本。它还包括建立候选人才库、评估和选择候选人才、管理招聘等。对于大型跨国公司来说，招聘和人员计划包括建立国内外人力资源流动政策和计划、了解和管理流动人员的特殊需求、处理流动人员的遣返。

3. 人力资源外包的组成要素

1) 薪资

· 接受和分析薪资数据

· 报告和支付所得税

· 发放薪资（通过支票或电子支付）并通知员工

· 向第三方发放薪资并通知对方

2) 员工个人管理

· 员工关系

· 员工生命周期和记录管理

· 员工沟通

· 新员工上岗

· 人员调配管理

· 本地法律遵循问题

3) 教育与培训

· 培训需求确定

· 培训管理

· 特殊的培训需求

4) 福利管理

·医疗计划和退休计划的信息发布

·回答员工的相关问题

·跳槽跟踪

·维护退休收入的历史数据

5) 招聘和雇用

·简历管理

·确定雇用需求

·工作描述

·人才招聘流程管理

·奖金处理

·推荐检查

·新员工引入

4. 人力资源外包供应商

在人力资源外包活动中有几类不同的参与方：

人力资源外包公司：人力资源外包市场的发展促进了一批新公司的成立，这些公司往往是通过风险投资建立起来的，如Exult、Xchanging，它们引起了Mercer（美世咨询）、Watson Wyatt（惠悦咨询）等传统的人力资源外包商的注意。

咨询公司：包括那些大咨询公司，如EDS、Accenture、毕博、德勤咨询和IBM咨询。

人力资源流程专业公司：提供人力资源某一方面职能的专业服务的公司。比如Elan专门提供招聘服务；Paychex、Ceridian、Rebus专门提供薪资服务。这些公司也在扩展它们的服务范围。

网上公司：人力资源也是应用服务供应商繁荣的领域，oneclickhr.com、ADP、Ceridian等通过Internet提供人力资源流程外包服务。这些公司将基于网络的交付模式（ASP模式）和BPO业务混合起来。

离岸供应商：包括印度应用外包商的分支机构。比如Infosys Progeon和Wipro Spectramind。

人力资源外包合同关系：范围与规模

一个重要的趋势是，一揽子的人力资源外包服务越来越成为主流，也就是说将多个人力资源流程（如薪资、福利、人力资源数据管理）包含进一个大的外包合同。

这样的合同通常十分庞大、复杂。下面Exult和美国银行之间的一个合同就是例子。

· 兼并收购活动造成人力资源的分散

· 10年合同期限

· 11亿美元

· 700名人力资源工作者转移到Exult

· Exult交付物：

• 福利管理

• 应付帐款

• 薪资

• 人力资源呼叫中心

• 人力资源技术

· 保证美国银行的成本削减

· 美国银行持有Exult的股份，并将分享将来的利润