如何测量客户服务

客户服务“现状”

根据这些“调查”，客户服务部门每天都有可能受到攻击和中伤。客户经常把客户服务部门定位成“不可靠的、不友好的和反应迟钝的部门”。大多数客户都支持选择外包或是把整个客户服务部门更换掉。

问题一旦产生，客户服务就会很快突显，但是只要一涉及到基础设施部门或是开发部门，就很快又停滞了下来。任何一个问题的解决平均都要花费两周的时间。

客户一直在为了所有的稳定性问题而抱怨客户服务。他们并不了解两个人之间的管辖权的争执可能会使某个系统瘫痪长达一周的时间。客户们并不关心问题到底出在哪里，对他们来说，数据传送的未经授权或是网卡存储芯片的问题都是一样的。他们只是知道，在系统出现了问题的时候打电话给客户服务部门，而客户服务部门又没办法帮他们做什么。

客户服务部门认为自己已经在做开发部门和基础设施部门应该做的工作了。同样，他们也认为自己的地位应该得到进一步的提升。但是，他们却缺少专业机会，这就使得他们在接到客户打来的电话之后总是很郁闷。

选择测量方法

我们需要通过某种方法来解决各方都存在的士气受挫的问题，让大家都不再沮丧。我们还需要在不助长客户服务部门认为自己“已经在做基础设施部门和开发部门应该做的工作”的想法的同时，认可他们在改进客户服务方面所取得的进展。最后，我们还需要提高客户的满意度。

我们选择了下列测量领域：预算、客户满意度、后续工作的完成情况和专业开发。我们希望这四个领域的测量能够指引我们对客户服务部门的状况有更进一步的了解。随着我们了解到的情况越来越多，我们可能要对这些领域的测量进行改动，后来的情况发展更进一步的肯定的我们的想法。

制定预算的测量方法是需要花费一定的功夫的。我们假设现有的预算能够满足公司的现有服务需求。如果公司在人员、系统或是IT工具上进行了扩展，那么客户服务部门的预算也应该有相应的增加。如果公司提高或是降低了服务需求，那么预算目标也会受到相应的影响。

为了找到新的测量方法，我又重新翻出了自己大学时的教科书，从中寻找调查设计方面的知识。一个星期之后，我们找到了两种相关的测量手段：一种在客户打进每一个电话之后就立即应用，另外一种是每个季度随意的进行管理。由于这两种手段使用的都是同样的语言，我们就可以逐项进行对照。这就使得我们可以清楚的看到随着时间推移所产生的变化。

我们把完成后续工作界定为客户服务部门就尚未得到解决的问题同客户进行沟通和交流的能力。客户服务经理同意接受任务，保持发送到部门外的人员那里的票据的更新。客户服务人员也接受了任务，同客户进行联系，让他们了解正在发生的事情。只有在无法同客户进行交流和沟通的情况下，他们的表现才会失分，而基础设施部门或是开发部门的回应的匮乏并不会影响对他们工作表现的测量。

大家应该已经注意到了，我们上面所采用的测量方法在客户服务部门、开发部门和基础设施部门之间造成了不一致的状况。我们根据同客户进行后续交流的情况给客户服务部门的表现打分，但是在其他两个部门反应不及时的情况下并没有制定出相应的处罚措施。这种不一致在管理环境当中是非常普遍的。幸运的是，我们及时的察觉到了这一点。在第一次反复的过程当中，我们就通过给各个部门分别制定相应的交流测量标准成功的解决了这个问题。

最后，我们又把注意力转移到了专业开发上。我们决定通过操作程序的开发和技术知识的提高来对客户服务部门进行测量。在这两个方面取得的认证都会受到欢迎。但是，我们也没有忽视在ITIL方法上对客户服务部门进行培训。

继续前进

在完成了对客户服务的测量之后，我和我的客户就已经完成了对大多数IT部门所提供的三大核心服务的测量。现在是我们该收集数据，看看测量是否达到了我们的预期效果的时候了.