常用客户满意度研究模型及其优缺点分析

客户满意度是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而前沿的话题，从世界范围看，瑞典于1989年建立起客户满意度指数模型，美国于1994年建立了自己的ACSI。1999年欧盟11国也分别在本国试点调查，计算本国顾客满意度指数。

本文介绍4个模型：

1、  四分图模型

又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。他列出企业产品和服务所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要度和满意度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。

缺点是研究较为孤立，没有考虑顾客感知和顾客期望对满意度的影响，也没有研究这种满意对忠诚和再次采购的影响。所得出的数据由于指标不同，也很难进行横向比较。

2、  KANO模型

由日本卡诺博士提出，KANO模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

严格的说，该模型不是一个测量顾客满意度的模型，而是对顾客需求和绩效指标的分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，时别是顾客满意的至关重要的因素。

3、  层次分析法模型

这也不是一种专门用于顾客满意度评价的理论模型，其实是一种决策分析技术，他是由专家打分的判断矩阵计算得出，缺点和四分图模型一样。

4、美国顾客满意度指数模型

ACSI是由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，时目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。

主要用于宏观面的企业比较，而对于企业具体经营方面没有具体的绩效指标，难以对企业如何改进提供参考意见。