只有员工满意，才有客户满意

员工和客户是公司主要的内外部客户，员工满意度与客户满意度之间存在一定的关联性。企业通过研究员工满意度与客户满意度之间的关系，可以优化内部管理，实现全面客户关系管理来提高客户满意度与忠诚度提供依据，不断增强公司的竞争能力具有重要意义。

通常关于客户满意度的认识倾向于把服务限定在前台，而忽视了包含服务接触及其设计在内的更广泛的战略。企业通过对内部运营机制（主要包括产品或服务策略、运营策略和服务流程管理）与客户满意度的关系进行跟踪数量研究，为公司管理层加深对服务利润链的理解和把握，实现公司的可持续发展具有重要意义。

企业客户是否持续地购买公司的产品或者服务，决定了公司是否能获得成功。然而，企业客户对产品满意度还远远不够。为了确保客户能够不断惠顾，客户忠诚度应该得到足够重视。种种迹象表明，客户忠诚度的水平是由员工对公司的感觉来决定的。如果企业拥有忠诚的员工，那企业也容易得到客户的忠诚。

现在，很多企业正在倡导“服务至上，客户至上”的理念，探索“倒三角”服务模型（如下图6），即管理层为一线服务人员服务，后勤支撑部门为业务部门服务，上一环节为下一环节服务，后台为前台服务。客户服务部门可以调动企业的一切资源为客户提供服务，构建起一个全员、全程、全方位的服务营销体系，实现客户服务最优化的目标。

图6：服务“倒三角”模型

客户满意度的模型（见下图7）描述了企业的客户满意主要表现在三个层面：客户感觉的价值、客户感觉的质量以及企业形象。具体每一个层面的内容如下图所描述。

图7：客户满意度模型