台湾2003年企业教育训练大调查

经济不景气，企业对员工的培训更为重视，就连最需求的课程也有了一定程度的改变。   

在管理杂志六月号教育训练调查里，2002年度教育经费在200万元以上的企业约61％，2003年则上升4％，达65％，这显示出过半数的企业在不景气时对员工的培训更为重视；在企业训练总时数上，平均每年每人受训时数为30．14小时，其中又以高阶主管为主要的训练对象；总教育经费占年营业额约0、4％，占员工薪水总额约1、87％，这显示企业对于教育经费的支出比例过低；在企业实行网上学习部分，只有42％的企业已导入．显示企业在网上教学方面仍有相当的成长空间。   

在企业最需要的训练课程方面，国际合作需求保持第一，可见企业在求变革的同时也重视团队精神；为因应全球化时代，外语能力的需求大增，挤下原先第二名的绩效管理，增加外语能力已是职场晋升的必要工具；人际与情绪管理的需求则微幅降低，显示团体组织的重要性已大于个人；主管管理能力与讲师培训双双挤进徘名，凸显企业逐渐重视培育管理阶层。以下就这次调查的前五名训练课程，将企业的观点提出供读者参考。

第1名：团队合作(企业需求度占67％)

一个团队需要综合的资源才能达成目标，运用团队来快速因应及满足顾客需求．并加强组织效能，这些无法靠个人的力量独立完成．尤其当企业在进行合并或组织变革时．团队合作所扮演的角色将不容忽视。   

安泰与ING集团合并后，就相当重视团队合作的精神，一进入ING安泰总公司的各办公室，注意墙上张贴几张动物的海报“松鼠”、“海理”、“野雁”，这就是ING安泰大学在2001年举办的“共好行动营”活动海报。若从共好的文意解释，也就是你好．我也好的意思，从ING安泰近期拱手不握手的防SARS广告，就是在发挥“共好”的精神。   

ING安泰大学酒小萍表示，为期二天一夜的规划中，第一天是将ING安泰的愿景、价值观与共好的精神结合，激发同仁产生实践共好的决心。第二天是沟通“职能”的概念，即落实ING安泰愿景所需要的能力。行动营就像在花园里埋下一颗种子，播种之后，还需不断地培育与灌溉，要思索如何达成目标、提升对价值观的认同；职责与范围是什么；如何资讯分享与提升能力；如何透过鼓励与喝采，点燃团队的热情。   

台湾花王公司去年也导人类似课程。花王人力资源部经理萧玫华表示，花王南部的营业单位在上完共好课程后，在公司内部就自动地发行一份“共好月刊”，把同仁在组织内实际施行的成果，完全呈现在月刊上给同事分享，并且在公开的场合上表扬这样的员工，甚至．以后新进的员工，也必须先上过共好课程。   

台湾应用材料人资处资深专员邱金隆表示，想要创造高绩效的团队，塑造良好的团队合作，好的领导者扮演着相当重要的角色，应该找具有潜力的主管力加以训练，才能有效地把管理方法传给部属，再配合公司的绩效、资源、激励、惩罚制度来落实，尤其是无领导魅力的主管，就必须靠制度才能有效传达效果。台湾工程背景出身的管理者，往往长年受逻辑思考力U练在性格上直来直往，带领的团队容易靠私下交情维持，这时就必须靠公司的制度再搭配团队训练来修正。   

邱金隆表示，“户外体验营”是促进团队合作具有效果的方法，以自然为舞台，以活动为道具，透过团队活动来边学边做。用自己亲身学习来感觉，每人将感觉的不同说出来，如果有人不同就可以适时地引导，透过人际的接触增强团队合作的效果，呈现出丰富多样的相处模式。

第2名：外语能力(企业需求度占59％)   

当全球化在世界各地雷厉风行之际，企业能否与世界接轨，是企业能否在市场上生存的关键。若想在世界舞台上占有一席之地，外语能力的培养将是企业日后要加强的一环。   

和泰汽车在外语的教育上相当重视，两年前推动“和泰全语言运动”(English Use)，尤其注重英文的训练。和泰汽车管理部经理刘松山表示，和泰汽车的母厂是日本的TOYOTA，因此大部分的员工都学习日语，在英文这方面的训练不足，如今碰到国际化环境英文反而相形重要。目前和泰汽车鼓励员工参加多益(TOEIC)语言测验，由国内英语教学补习班派讲师上课，每个月和泰汽车为员工订阅空中英语杂志教材，下班后在视听室就播放空中英语教室VCD，让想学好英文的员工可以在下班前学习英语。   

语文训练除了靠实体教学，也可以在网上学习，排除时间与空间的障碍。应用材料专员邱金隆表示，在增进员工语文能力的部分，可采用e-Learning网上学习方式，从去年六月导入宏募集团渴望学院代理的Global English网上学习课程，有多国语言的使用学习界面，也有类似多益语文检定的分极测验，所有的测验都在网上进行，包括阅读、文法的考试，再依学员的程度分级，学员会得到一组密码自由选择适合上网学习的时间，所有训练的积分都保留作为训练的记录。不过，网上课程最大的功能只是在打语言基础，有了一定程度的基础后，还必须配合实体课程才有效果。   

对于企业增进员工语文能力，碧悠电子人资任用发展科吕佳动则有不同看法：学习英日语课程虽然十分的重要，但大环境的景气不好，如果身为一个同仁，却连这些层面都必须等着公司来培育，那他的竞争力就不言而喻了。碧悠电子同仁主动邀请日籍同仁在下班后教授日文，也有许多同仁自己阅读英文或参加补习，这些都是现今职场的必要条件了，学习语文得靠自我督促才有效果。

第3名：领导统御(企业需求度占57％)   

领导与管理有何不同，常让人混淆不清。简单地说，领导是处理关于变革的事务，管理是处理复杂的事务，由于商业环境更具竞争与多变性，领导在近几年尤其受到重视。在企业的领导训练里，初阶领导课程由内部高阶主管来担任讲师，高阶主管的训练则透过外部讲师来训练，至于训练过后如何评量，两者在短期内都很难看出效果。   

友达光电是世界前三大TFT-LCD面板制造商，因此要求主管必须有全球视野，背负承上启下，把公司的策略发展实际展现的使命。对于主管管理训练相当重视，在友达光电，不乏技术专业度高与具有领导才能的年轻主管。   

友达光电人力发展教育训练部经理科全恒表示，每年企业举办“新任主管研习营”，传授工程师在转任管理职时相关的领导统御技巧。在为期四天三夜的训练里，将领导重要的技巧与观念知识，融合在专业课程里，学员必须事前研读相关的课程资料，在四天三夜里排除一切外务专心学习，在课后必须拟定行动计划书，承诺未来所要达成的计划，由人力发展部不定期来追踪并给予意见；在中阶领导课程里，则由企业的董事长、总经理来传授企业的管理哲学与案例讨论，期望科技人也能充实人文素养内涵。此外，在公司“读瘾俱乐部”里，每季安月敝座论坛，由各级主管现身说法，将领导的实际做法与经验传承分享给其他人。   

声宝公司人资部主任何兆忠表示，领导统御的课程每年开二梯次分为高阶与中阶各一梯，但是从高阶主管训练做起，而且有一个核心训练主轴则较有成果。例如：声宝公司今年推动“世界的声宝”，强调内销与外销同时并重，请外部企管顾问讲师指导，采分组讨论的方式。至于该如何达到世界声宝的境界，每组将未来领导的方式写出来，各组再就每组的做法加以讨论并检讨。这种引导式的学习，可以学到领导者的领导风格，再加以修正。

第4名：顾客满意(企业需求度占54％)   

先进国家的产业型态以服务业为主，台湾目前服务业就占了60％，未来这个比例将会提高，因此，若要提升企业的竞争力，提升顾客满意度是相当重要的一环。在目前企业里讲究内部顾客与外部顾客，可以把企业员工视为内部顾客，必须先满足内部员工，才能满足外部顾客需求。因此内部对于产品品质的要求将更为严格，如何提升品质与顾客满意几乎画上等号。所以，以销售服务类为主的企业，若要提高顾客满意，也必须提升产品品质，这都是消费者再度消费的重要指标。   

“六个希格玛”课程是品管重要推手，不但为企业提高顾客满意，还可节省修正错误所花的成本。四年前，金宝电子董事长许胜雄大力推动六个希格玛运动，每个员工平均每年得花40小时来学习六个希格玛应用手法，负责设计部门的工程师必须吸收品质知识，以学习改善品质的手法。如果内部员工不参与希格玛，根本就没有升迁的机会。花旗银行在末导人六个希格玛之前，客服部常接到会员收不到型录的客诉电话，当银行推行六个希格玛之后，邮递的失误率大幅减少。若以300万的会员数来看，只要减少1％的失误率，一年即可节省上百万的邮递费，而且申诉电话也明显下滑，大大提升顾客满意度。   

和泰汽车刘松山表示，和泰汽车以顾客满意为优先训练目标，投资的金额与上课时数比其他项都来的高，而内训重点是以“超越顾客需求的服务”为最大工作目标，因此对业代、第一线维修人员、内勤人员都着重在顾客服务上．例如，业代答应顾客三天交出新车，但交车中心(PDI)在一天内就帮业代把新车交到顾客手上。

第5名：主管管理课程(企业需求度占50％)   

主管管理课程分为初级、中阶与高阶三种，是晋升主管职的重要必修课。通常企业在年度训练里，会安排一至二梯的主管管理课程，受训人数依组织的需求来调整，依照各产业类别与职位不同来训练。   

国联光电陈富铭表示，领导统御课程依员工人数的多寡而定，通常企业每年会开一次主管管理课程，国联光电由于企业流动人数不多，平均每两年开课一次。一般的主管管理课程分为两种：(1)基层主管管理研习营，主要针对课长级以上员工，讲授课程以基本管理概念为主，强化工作能力，工作时程流程安排以提高员工效能、让团队更具有向心力；(2)高阶主管管理课程是针对经理级以上主管，了解各部门的优劣，提升绩效与生产力。   

全家便利商店教育训练课刘明郎表示，全家便利商店主管的培训可以分为两个部分，第一是储备主管，聘请与研究所商学系相关背景或具有店铺经营经验者；第二是精英主管，须任职至少满三年以上的专员，主管管理课程必须搭配职能。以中阶主管管理课程来说，具有课长级以上主管，以个案讨论的方式来进行，在课后提出一套工作计划，列出工作上需要改进的方式，等到二个月后再进行三个小时的“回训”，由高阶主管或讲师针对改善后的结果提出建议。至于学员上课的资格，可由主管提出名单推荐或者依考绩的综合，由人事评议委员审核通过。至于受训后的效果很难评估，但实际上主管与部属的沟通障碍变少，组织内部的问题也少了许多，就是企业在训练后呈现的效果。   

企业教育训练是提升企业竞争力的最好方式，员工是企业最大的资产，把训练经费投资员工身上，就等于是对企业最大的投资。编列庞大的投资预算，不见得最有效果。在成本拮据的企业里，如何从有限的经费里，找出最弱的一环，才能做出最有效果的训练。当然也有人把训练视为权术的伎俩，利用外训的时候抽掉职位，这是极不正确的做法。再者，企业在选择企管顾问公司时应特别注意，许多企管顾问公司师资良芜不齐，应该注意是否有完整的专业课程规划，专业的讲师与教材，以及完善的课后咨询，以免浪费资源达不到学习效果，更失去了训练的原意。  

(选自台湾《管理杂志》348期)