CRM实施准备度的衡量

CRM实施准备度的衡量

这里借用一下罗伯特·卡普兰（“平衡计分卡”的发明者）最新提出的战略地图方法，来分析一个企业是否已经做好了CRM实施的战略准备。

对各个因素赋予一定的权重，最后可以计算总体的评分，把它和设定的目标，譬如说80（假定100分满分）进行比较，得到总体上对企业实施CRM的准备程度的预估，从而为CRM实施的成熟时机做好准备，如果有不足的地方，就有针对性地进行提高。

战略准备度，从企业的战略目标出发。参见CRM软件的选择，考虑企业的战略目标

关于信息准备度，需要强调的是数据结构定义的准确程度。信息化管理的关键就在于信息。而信息对客观事物描述的拟合度是决定信息是否有价值的关键。许多CRM项目为混乱的信息和毫无意义的数字所包围，最终失去它应有的效力。而描述拟合度的关键在于数据结构的定义。不同行业对于顾客的识别方法是不一样的，譬如房地产商关注顾客的工作状况、还款能力，而服装企业却关注顾客的身高、体型，餐厅则更为重视顾客的口味和习惯等等。事实上，没有一个企业的客户是完全相同的。如果企业不能准确地把握这些定义，那么组织中的那些存在于人们头脑中的信息和经验，恐怕就只能徘徊在我们的信息系统之外了。这样的CRM只能停留在公式化的表面，是无法真正为企业造福的。所以在某种意义上说，信息准备度，是一次知识管理的挖掘，是CRM成功的关键因素之一。商务智能也是同样的道理。

而将市场管理、销售管理、售后服务等信息进行集成，提供统一的运作平台，并与企业现有的其它信息系统整合，实现业务数据的集成与共享，也是提高效率的重要方面。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，为相关人员了解目前真实发生的业务状况，并进一步实现综合分析打下良好的基础。

组织准备度，也是CRM实施成功的重要因素。相关的指标可以考虑量化，譬如观念认同度可以用“认同CRM的人数/总人数”来表示；人员培训度可以用，“具备计算机操作能力的人数”、“接受过相关流程培训的人数”与“总人数”的百分比来表示等等。