服务质量体系的建立必须以顾客为核心

该文从国标角度，研究了服务质量体系的建立原则

GB/T19004.2——ISO9004-2作为我国第一套关于服务业建立质量体系的国家标准，其中第5部分——服务质量体系原则是全文的重点。只有当管理职责、人员和物质资源及质量体系结构三者存在着相互配合协调时，才能保证顾客满意。