服务质量属性的实证研究

为了直到服务性企业管理人员做好服务质量管理工作，国外许多学者对服务属性进行了大量的研究，提出了一系列服务属性分类方法。

国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。美国哈佛大学学者赛塞（ W.Earl Sasser）、奥尔逊（R.Paul Olson）和华艾科夫（Daryl D.wyckoff）提出了七类服务属性，作为评估服务质量的基本属性。

（1）安全：指人身安全和财产安全；

（2）一致：指服务的规格化和可靠性；

（3）态度：指服务态度；

（4）完整：指服务项目是否完整；

（5）环境：指服务环境和气氛；

（6）方便：指服务时间和服务地点是否方便顾客；

（7）时间：指服务所需的时间和服务速度。

美国学者潘拉索拉曼（A.Parasuranman）、隋赛莫尔（Valarie A.Zeithaml）和贝里（Leonard L.Berry）经过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。但是，SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价，利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），该模型专门用来分析服务质量问题的根源，可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。