一种面向电子商务的知识管理解决方案

摘要：知识的资源化和资本化，引起了对知识管理广泛的研究探索和应用实践，只是管理是电子商务和企业应用集成的新课题，已成为管理科学和工程研究的前沿和热点之一。文章分析了企业电子商务和知识管理的需求，讨论了企业实施知识管理的关键问题，提出了一种基于企业信息门户(EIP)的企业只是管理解决方案，指出了关键的实现技术，最后展望了知识管理的发展趋势和前景。

1  引言   

随着企业资源规划(Enterprise Resource Planning，ERP)、企业流程重组(Enterprise Process Reengineellng，BPR)的实施，以及电子商务(E-Commerce，EC)的发展和应用，促进了虚拟企业(Virtual Enterprise，VE)的形成和发展，而且学习型组织的建立和有效运作等都使企业应用集成(Enterprise ApplicationIntegration，EAI)的重要性不断增强，其中，对企业的知识管理(Knowledge Management，KM)[1.2]提出了日益迫切的需求，使KM成为众多学科中一个新的研究内容，并已成为企业开发和应用的热点。因此，如何有效地开发和利用企业的知识资源，提高企业的价值和竞争力，成为21世纪企业管理面临的新课题。

早在20世纪80年代，保罗·罗默教授就曾提出了经济增长四要素理论，其核心思想是把知识作为经济增长最重要的要素，他认为：首先，知识能提高收益；其次，知识需要投资；第三，知识与投资存在良性循环关系，投资促进知识，知识促进投资。目前，一些国际著名的公司，如GE、HP、朗讯、摩托罗拉，道尔化学、施乐、西门子等，都已开始实施KM，纷纷建立自己的知识管理体系，国内的一些企业也在信息化建设中开始进行KM的探索和实践，目的都是为了有效地开发和利用知识资源来获得竞争优势。

但是，KM的研究和应用还处于探索阶段，在KM的管理理念、KM基础设施、KM机制、知识管理系统的实施、KM效益的评估等诸多方面，都存在很多理论和实际问题需要研究和解决。文章从分析企业知识管理的需求和问题人手，讨论企业的知识链(knowledge chain)的概念，以此为基础系统地分析企业知识管理的内容，针对电子商务应用的需求，分析EAI中知识管理面临的主要问题，进而给出一种基于企业信息门户的KM解决方案。

2 电子商务知识管理的需求和问题

应该说，企业知识管理的实践早已存在，但成为一个自觉研究和应用探索的新领域还是近几年的事，因此到目前为止，离构建一个统一的理论框架和应用体系还相距甚远，特别缺乏能满足企业实际应用需求的知识管理解决方案。而电子商务的发展与应用，使知识管理面临许多新的问题和挑战。

2.1 电子商务知识管理需求

2.1.1 电子商务中的知识流(Knowledge F10w，KF)   

电子商务改变了企业价值链的组成和结构，导致企业价值重心转移的趋势日益显著：企业的价值已不在于拥有多少厂房、设备和产品，而在于知识产权、客户的信赖程度、与商业伙伴合作的能力、信息基础结构，以及雇员的创造潜力和技能等，企业中最大的资产就是继资本、劳动力之后脱颖而出的“第三资源”一知识资源。因此在电子商务环境下，应把企业的知识资源纳入其管理范畴之中，知识管理的各个环节，即知识的识别、获取、开发、分解、储存、传递、共享等组成了一条有机的知识链(knowledge chain)，如图1所示。在这个动态的知识链上，形成了企业的知识流。

电子商务需要融合物流、资金流、信息流、商流、工作流和知识流，构成一个统一、开放、集成和适应性的电子协作环境。

2.1.2 电子商务的知识管理需求

面向电子商务的知识管理大致包括以下6个内容：   

(1)知识基础设施：它是知识管理的支持部分，如数据库、数据仓库、模型库、知识库、方法库等多库协同系统、网络等基本技术手段以及人与人之间的各种联系渠道等。   
(2)企业业务流程的重组：其目的是使企业在电子商务时代的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长。   
(3)知识管理的方法：内容管理、文件管理、记录管理、通信管理等。   
(4)知识的获取和检索：包括各种各样的软件应用工具，例如智能代理、多策略获取、多模式获取和检索、多方法多层次获取和检索、网络搜索工具等。   
(5)知识的存储和传递：建立知识分布图等各种电子知识媒体文档、知识分发等，如光盘、DVD及网上传输、打印等。   
(6)知识的共享和评测：如建立一种良好的企业文化、激励员工参与知识共享、设立知识主管(CK0)、促进知识的转换、建立知识生产和利用效益的评测与有效运作体系等。

2.2 存在问题   

在当前知识管理研究与应用中，主要存在如下问题：   

(1)缺乏对企业知识基础设施(Knowledge Infrainstucture，KII)建设的认识和重视。KII以信息基础设施为基础、但又是信息基础设施的发展和深化，企业的知识管理需要统一、开放、适应性的和集成的KII。
(2)传统的KM模式和KMS功能单一，体系结构不完善，不适合Internet时代的KM应用。   
(3)停留在理念层次上的讨论较多，缺乏面向电子商务应用需求的KM解决方案，特别是难以满足电子商务时代EAI的应用需求。

3 基于EIP的解决方案   

知识管理解决方案的核心问题是制定知识管理策略，并在此基础上建构企业的知识管理系统(Knowledge ManagementSystem，KMS)[3-5]。一种可行和有效的电子商务知识管理解决方案是基于企业信息门户  (Enteprise Information Portal，EIP)构建企业的知识管理系统。

3.1 系统体系结构

电子商务应用仅仅将知识管理局限在从海量信息中提取有用资料是不够的，还要集成各种具有专业知识的人和组织，这些人和组织还要交流、互动，进行创造性的工作。一种面向电子商务的基于EIP的知识管理解决方案的系统体系结构如图2所示。

3.2 知识管理环境   
知识管理环境由以下三个要素构成：   

(1)事务(Transaction)：数据、资料及处理过程等。   
(2)场所(Place)：建立在网上的虚拟工作环境。   
(3)人(People)：员工、客户、专家、合作伙伴等。   

而在人、场所、事务之间建立有机关联构成理想的知识管理环境和工作机制：每个人都有自已的场所一个人场所(Personal Place)。个人场所为担任不同角色的人员提供定制的日常工作环境。在个人场所中可进行电子邮件处理、管理日程、讨论、获取订阅资料、编辑文档等操作。沟通场所(Community Place)为由相关人员组成的小组提供了共享与共同工作的环境。所有个人文档都被加上了基于场所的标签，并按场所将文档进行分类归档。这种机制为文档的共享和检索提供了方便。在场所中可以看到何人正在线上，并列出共享场所的清单，在线上的人可以相互进行即时的信息沟通。

3.3 基于知识的EIP
EIP的概念是随着电子商务发展和应用需求而产生的．是面向电子商务的EAI的一个重要方面。这里的EIP具有知识管理系统必备的知识管理功能[7]。其逻辑结构如图3所示。

简单地说，可以把基于知识的EIP看成是企业员工日常工作所涉及相关主题内容的在线“总店”，员工可以通过它方便地了解今天的新消息、今天的工作内容、完成这些工作所需要的知识等。通过这一“总店”，任何员工都能实时地与工作团队中的其他成员取得联系，寻找到能够提供帮助的专家或者快速连接到相关的门户，也就是说，EIP为企业员工的知识工作提供了一个单一的入口和平台。   

对企业来说，知识的冗余无疑是一种极大的浪费。事实上，有效地利用企业已有的知识，提高员工的工作效率和质量，一直都是企业管理所追求的目标。这种充分开发和利用企业现有信息和知识资源的方式是企业提高竞争力的关键。系统结构的特点是：

(1)系统应用体系结构：采用主流的浏览器／服务器(B／S)网络计算模式，采用浏览器、应用服务器(AS)、数据库构成的三层或多层的体系结构。在这种体系结构中，Web服务器并不与数据库直接连接，而是与应用服务器连接。   
(2)广泛支持Java、XML等网络编程语言，以及CGI、ASP、AD0、JDBC、CORBA、COM+等网络构件标准或工具。   
(3)采用新一代的基于Internet应用标准的应用集成方式——Web服务(Web Services)，可以将通过Intranet、Extranet或Internet连接的分布式服务集成在一起，具有良好的标准性、开放性、集成性。   
(4)企业可通过EIP重组其应用和业务流程，具有良好的可扩充性，满足企业动态的电子商务应用需求，并支持扩展的企业供应链管理(SCM)和扩展的ERP(Internet ERP，iERP)。   
(5)具有良好的兼容性，有利于保护现有的系统投资。   
(6)可以充分利用Internet／Intranet架构的优势，采用网络和信息安全技术，构筑电子商务的安全防范体系。   
(7)采用新的四库(数据仓库DW、模型库MB、方法库AB和知识库KB)协同工作模式，具有良好的知识管理功能。

4 知识发现服务器KDS(Knowledge Discovery Server)   

KDS是一种基于Web的、进行知识资源处理的应用服务器，如文档管理、文档索引／检索和协同工作，另外，还有进行文本挖掘、与领域知识专家系统的超链接等。

5 关键问题和实现技术   
知识管理是一门新的综合性的学科，它超越了数据管理、信息管理的领域，需要集成信息科学、管理科学、社会科学等学科的研究并加以扩展，是目前和将来知识经济下的一个重要研究领域，目前还主要体现在概念和管理思想上，还缺乏实用的、完整的应用体系和工具，其研究和应用还远远没有达到电子商务等应用中人们所期望的程度。总的说来，电子商务与知识管理体系与系统的构建，都必须以网络计算与知识工程的综合集成而建立起知识管理的基础设施为实现基础。因此，根据目前的研究现状和未来的发展趋势，知识管理还面临一些重要问题需要进一步研究和解决。   

(1)知识基础设施的体系结构与实现技术   

作为知识管理系统的基础设施，KII将是一个新的发展方向，同时应该是信息基础设施的发展趋势，它将是未来知识经济时代的基础设施和结构。主要问题有：知识基础设施的宏观架构，知识基础设施的层次结构模式、组成要素与工作机制，知识基础设施的功能、构建原则、策略，智能网络计算模式，知识基础设施的安全机制与模式等，实现知识基础设施的关键技术及其应用，电子商务与知识基础设施的综合集成等。   

(2)面向电子商务的动态EAI应用平台基础架构   

在集成的企业电子商务应用系统中，企业供应、计划、调度、运行和营销的综合集成，其实质就是企业在实际生产经营过程中技术和管理的综合集成，也就是目前在国外流行的供应链管理(SCM)概念。虚拟企业供应链的主要环节(子系统)的“综合集成与整体优化”是企业取得最大效益的关键。计算机网络、电子商务、数据库与数据集市、知识发现、流程模拟、系统优化、虚拟制造技术(VMT：VidualManufacNre Techn010gy)、客户关系管理(CRM)等技术和现代管理理论与方法是实现这些子系统的综合集成与整体优化的主要手段。其中，Web服务(Web SeIYices)Lq的开发和运用，是一个关键的发展方向。   

(3)知识管理系统实现技术 

研究先进的信息技术，特别是网络计算技术、知识工程技术在建立知识管理系统中应用。例如采用跨平台的网络编程语言Java、统——建模语言UML(the Unified Modeling Language)、虚拟现实建模语言VRML、逻辑程序设计语言Prolog等设计与编程工具，采用逐步交付(Incremental Delivery)与多次迭代精相结合的螺旋式开发模型(Screw Model)，运用面向对象技术和基于部件装配(Component-Based)的系统建造技术，使所建立的KMS不仅能验证前面提出的理论与技术问题，而且可以使所建立的KMS本身就能为企业的知识管理提供优质服务，且具有协同工作与自适应能力。关键技术问题包括：   

①可扩展的知识获取、导入、全面展现、实时知识容纳和协同工作的策略和技术；   
②自适应知识管理系统的体系结构、框架和模型；   
③企业知识资源的动态生成、分类、调度的策略与技术；   
④知识构件的创建、选择与装配，以及知识构件的连接模型：   
⑤逐步交付、求精与多次选代相结合的增量螺旋式开发模型。   

(4)面向知识管理的组织重组   
知识管理策略还要解决观念问题，要突破信息时代形成的思维定式，更新知识，使观念向知识时代校正。知识管理策略还要解决企业的文化问题，使企业具有知识时代所要求的组织学习能力，并建立起相应的基于Web的管理结构、学习型组织和有效的知识运营机制[7]。(收稿日期：2002年7月)