移动商务：快速服务提高客户价值

在竞争愈发激烈的今天，每家企业都在面临严峻的市场环境。为了缓解成本压力，大家都在想尽办法降低原材料价格，延缓固定资产投资，Cost Control几乎成了共同的口头禅。对于大型耐用生产工具制造商来说，能够体会到更多严冬气息：保持现有客户都异常艰难，更不用说吸引新的客户了。

在这种大背景下，企业的广告费用、销售费用都在大幅度削减，良好的客户服务对保持市场份额就显得格外重要。它不仅仅成为维系现有客户、在业内形成口碑效应的重要手段，同时，在产品销售减少的情况下也成为企业利润的稳定来源。对客户而言，在总体运行成本不增加的前提下保证重要生产工具的持续无故障运行，是生产经营的重要前提，要求除了例行的日常维护之外，一旦出现故障，供应商能够在第一时间感到现场，迅速排除故障问题。

市场和客户，对大型耐用生产工具制造商企业提出了更高要求，CRM和Call Center等技术的应用，一定程度上提供了解决的途径。移动商务技术和产品的出现，为企业提供快速有效客户服务提供了更方便和成本更低廉的途径。下面将结合案例，谈谈如可利用移动商务产品提高客户服务价值。

背景

ABC公司是国际知名的工程车辆制造商，生产的叉车行销全球，因其高科技含量、高超的质量、满意的售后服务受到客户的广泛赞誉。ABC在中国的生产基地负责大陆地区产品的生产和客户服务工作。

ABC公司的叉车对其每一个客户而言都是比较重要的生产工具，保持叉车的正常运行，是保证客户生产经营正常运转的重要条件。

客户希望ABC公司尽可能提高其产品的无故障运行时间。要做到这一点，必须对叉车进行定期维护，除此之外，一旦客户的叉车出现故障，ABC公司的售后服务工程师必须在第一时间赶赴现场，排除故障。对于ABC公司而言，售后服务是与客户保持联系、维护良好客户关系的重要手段，同时，售后服务收入也是其重要的营业收入来源。

ABC公司对其生产的每一辆叉车都有一个唯一编号，并在ERP系统中建立了每一个产品生命周期档案，记录产品的出厂日期、配置及零部件、客户信息、维护信息等详细记录，记载了产品在生产、销售、使用过程中的重要信息。

由于建立了完整的ERP系统，服务维护工作流程比较简单。对于日常性的例行，按照与客户签订的合同，售后服务部门依据ERP系统，生成维护工作单；对于紧急维护，售后服务部门收到客户维护求助电话，根据ERP系统中调出客户，生成维护工作单。此交给负责此客户所在区域的售后服务工程师，并上门服务。

但是，由于ABC公司销售产品非常多，客户遍及全国各地，维护工作量非常大，工程师不得不经常处于出差状态。而ERP系统终端最多延伸到各大区销售办事处，传递信息非常不便。通常办事处会将维护工作单传真到工程师下榻的酒店，由工程师完成任务后反馈结果，再由办事处录入ERP系统。

由于维护工作量大，信息传递不全，甚至会出现各种不方便的情况，例如：工程师到达某客户所在城市，找不到客户，不得不打电话回办事处询问客户详细地址、联系方式；因掌握的故障信息不完全，等到现场，又不得不向办事处索要该客户的历史资料。尽管是经验非常丰富的工程师，也会因为信息不全闹出漏子，影响维修效率，耽误客户时间，给客户生产运行造成损失。当维修任务一多，出错的几率更大。

对于总部的售后服务部门，又不得不面临大量的重复录入工作，以保证产品资料的完整性。工作简单乏味，苦不堪言。

移动商务系统提高企业售后服务竞争力无需电源支持，重量不足200g，可随意移动，具备完整输入输出运算单元，能够独立进行数据的存贮计算的掌上电脑系统建立移动售后信息系统，上述问题迎刃而解。

工程师随身携带移动终端，只要连接通讯线路，通过身份密码访问总部数据库，直接下载近期维修任务。ERP系统会将维修任务单及与此任务的相关信息发送至该工程师。

售后服务工程师进入系统，即可看到当前任务列表以及摘要，提示派工日期、客户编号和优先级。进入某个任务，系统即列出此任务的一般情况，包括订单、车号、状态等，对于该客户的详细资料、本次故障的详细情况、该客户历史上的维修情况，都会给出详细的列示，便于工程师维修参考。

当然，上述资料都是根据唯一的车号，直接从ERP系统的数据库中检索相关记录自动摘录。并不需要人工干涉。　

依据上述信息，工程师就可以顺利前往客户处完成本次维修任务。任务结束后，填写反馈记录，并将结果上载至公司数据库中。

这样，无需改变现有售后服务业务流程，ABC公司即可将供应链管理半径延伸到最前端的数据采集过程，全程自动化处理，解放了人力资源，提高客户服务的有效性的便捷度。

小结
移动商务基于掌上计算平台，作为可移动的前台计算机处理设备，具有强大编程和处理能力的移动商务系统支持各种各样千变万化的管理应用。尤其重要的是，移动商务作为一种管理思路和管理工具，旨在提高企业管理和数据处理自动化程度，在不改变现有管理流程和管理模式的基础上延伸管理半径。与动辄需要伤筋动骨的ERP系统不同，移动商务相对简单，容易看到效果，具有相当的优势。

已经有一些企业利用移动计算技术，形成适合自己的管理工具，提高了管理水平，获得了巨大收益。例如固特异公司，采用基于移动计算轮胎售后服务系统，及时准确获得轮胎使用与保养数据，帮助客户提高轮胎使用寿命，降低客户总体拥有成本。对公司而言，提高了经营管理和客户服务水平，加强了在客户服务方面的竞争优势。相信在不远的未来，随着移动商务的进一步普及，会对越来越多的企业完善自己的客户服务系统提供更多帮助。