软件就是服务？天平要向哪里倾斜

天平将会逐渐向服务倾斜，而不仅仅是维持均衡。

不知从什么时候开始，每年的“3·15”几乎成了杀毒软件厂商的年度慈善活动。而慈善的最好方式就是为客户提供更周全的服务。就在“3·15”前夕，瑞星公司决定投入1000万元全面提速服务。这1000万元将分成三个部分来花：承诺每个工作日都升级，每周处理新病毒数不少于400个；斥资500万元建设类似于“1860”的业内第一个“电信级”呼叫中心，全面提升技术服务水平；全面改造“瑞星反病毒联盟”，用多种形式强化经销商服务体系。瑞星今年决定大打一场服务战的决心，还表现在将公司年度战略目标实施的成功与否“压宝”在这个计划上。

自己跟自己叫劲，而且不给自己留一点退路的做法，无疑是对瑞星服务体系的严峻考验。对此，瑞星副总裁毛一丁表示：“杀毒软件的一半是服务。任何想赢得市场的企业，必须先赢得用户的信赖和尊重，否则再美好的未来也只能是泡沫。”

的确，“软件就是服务”是个仁者见仁、智者见智的话题，每个人都有不同的理解。对于不断更新升级病毒库的杀毒软件来说，这句话显得尤为重要。病毒在最近10年的持续增长，令人瞠目结舌。据统计，病毒在1991年还不足1万种，到了2001年就超过了4万种，而在2003年则达到了8万种。这个时候，“软件就是服务”更像是一把双刃剑。没有服务，就没有杀毒软件的生存空间。而要保障服务质量的不断提升，则需要厂商从资金、人员等各方面去拼。仅仅为了兑现“天天升级”的承诺，就必须在新病毒的收集、病毒的分析处理、升级程序的测试、网站的畅通无阻、技术服务队伍的规模等各个方面都有不菲的投入。而对于每一个病毒的处理，更是“牵一发而动全身”的行为，更要求病毒快速反应部门、测试部门、网站升级部门等多个部门通力合作。

杀毒软件如此，其他类别的软件也是如此。在“以客户为中心”到来的今天，软件作为实现信息化的必备工具，厂商提供给客户的是一个能够满足其业务需求的整体解决方案，而不再是单一的产品。软件与服务孰轻孰重，我们很难定夺。此时，服务的价值不言而喻。或许，当软件正在更多地以服务的形式来表现的时候，天平将会逐渐向服务倾斜，而不仅仅是维持均衡。

作者：陈友梅 发表：2004.03.15 来源：中国计算机报