酒店行业信息化热点分析

酒店行业是近两年中国发展最迅猛的行业。采访中，行业专家表示在酒店行业中新兴的热门服务项目是会议展览和商务客房。中国信息化推进联盟副理事长张献军认为，随着酒店信息化的发展，店内装璜、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居其次；取而代之的是酒店信息化竞争，信息化正改变着酒店业竞争模式和经营理念。我国即将出台的新星级评定标准，也将把酒店管理的软件指标、宽带接入及服务方面作为主要测评手段。  

旅游酒店业一直是外国人认识中国的窗口，以往外国人可能更多地是通过酒店的店内装璜来认识中国文化；而现在外国人通过酒店提供的一些服务手段更多的体验是“像到了家里或远程的办公室”。宽带计费系统、VOD点播系统、视频会议系统和无线接入系统是目前酒店信息化市场中最热的四类应用系统，这是记者通过此次酒店行业信息化扫描专题采访感受到的。而这些是不是就是酒店行业信息化中能提高客户服务质量、网聚商旅，让客人真正感觉到宾至如归的留客之道呢？下面我们就通过对四个专业人士的访问，来反映出他们眼中的信息化热点和难点。

DMS搭台吸引人
2月12日，当记者如约来到国家旅游局信息中心主任董培南办公室时，她正在网上繁忙地处理各种业务。对记者提出的今年旅游酒店行业信息化工作重点是什么这个问题，她说，从去年开始，国家旅游局在全行业主要推动旅游电子商务的发展。作为酒店业的行业指导部门，国家旅游局通过“旅游目的地营销系统”（DMS，Destination Marketing System）把全国各地的酒店企业纳入进来，利用统一网络平台互联互通进行旅游宣传促销。DMS可以说是一个很庞大的信息化基础工作，国家旅游局目前已经架构好总的统一平台，2003年完成了大连、三亚等十一个城市的信息上网，2004年计划将31个直报城市的信息组织上网。董主任还表示，未来DMS系统除了支持网络之外，还计划支持视频系统。这样对信息的查询就更方便了，也更吸引游客了。

目的地营销系统是一个信息化的营销平台，它要将旅游目的地所有的“行、游、吃、购、预”等信息都放在网上，涉及到的旅游企业网页都将作为该系统组成部分的旅游网站，可自我管理、收集、编辑发布信息，生成目的地电子地图，接受和处理网上投诉，并将旅游企业纳入网络化营销中，进行网上交易。另外，这个系统还可支持传统的营销手段：电子触摸屏、游客信息中心、电话中心以及出版物的制作等。同时，由于网络传播没有地域限制，该系统可以将旅游营销范围扩展到世界各地。

个性服务留住人
曾经做过多年的中国旅游饭店业协会的副秘书长，现在为中国旅游协会商品及装备专业委员会的调研员许京生，对酒店信息化情况掌握了大量的一手材料。他认为，酒店信息化的含义远远超出做酒店宣传网页的范畴，其真正价值一方面是通过网上预订提高酒店客房出租率，从而在根本上解决酒店产品闲置造成的价值损失；另一方面是利用温度控制系统、自动红外光控系统等高科技手段使客户服务更为人性化，满足每一个酒店入住人员的个性化需求，使入住人员真正有“到家了”的感觉，酒店客人的心也因此被挽留住了。

他还特别提到一件令他记忆深刻的事。他说，国际饭店与餐馆协会主席费福尔先生去年来华访问时，他对相当数量的饭店总经理名片上没有饭店网址和电子信箱表示遗憾。费福尔先生认为，饭店网址和电子信箱是非常好的宣传载体和沟通方式，比起传统的电话和传真有很大的优越性，网上订房可以免除用电话或传真订房等待确认的麻烦，而且还可以直接了解住宿情况并得到最大优惠，拥有时间、价格方面的优势，将会受到商务客人和旅游者的青睐。

中国高星级饭店硬件设施已不低于国际同档次饭店，但在高科技应用方面普遍不足。如饭店内部的温度是很棘手的，人数多少会对内部温度产生微妙影响，这不是一部中央空调就可以解决的。饭店的服务项目要体现科技含量。饭店设施的高科技应用要领先于普通的家庭，如人工智能化对温度、光线的自动调节，配有宽带上网和电视电话会议设施。

集团连锁锁定人
费福尔先生还提出目前中国饭店集团化程度还不到10%，欧洲国家已达到30%，美国已达到70%。对于中国绝大多数单体饭店来说，可以有三种选择：一种是单体饭店之间联合，创立一种品牌，使用统一标志，形成松散型的联合体，随着知名度的提高，国内外的客人都会逐渐入住饭店。第二种是如果饭店的地理位置不是特别好，优势也不是很明显，比如说西藏的度假型饭店不一定加入饭店集团，可以加盟一些知名的饭店网络获得一定的客源。第三种是加盟国际著名的饭店集团并采用他们的管理服务。

集团连锁酒店形成的服务品质，能锁定很多客人。集团连锁经营有很多优势，但其IT系统构架注意什么呢？

王绥利，曾作为独立技术咨询师活跃在宾馆酒店行业，他在酒店、多媒体及智能楼宇等领域拥有超过23年的经验，目前是西门子数字程控通信系统有限公司（SBCS）副总裁。在信息与通信科技领域，西门子目前在全球连锁酒店市场中的年收入约为5000万欧元，市场份额在12%左右。采访时，王绥利说，他注意到中国本地的宾馆很少采用总部控制式的标准或推荐机制，即使在同一个宾馆酒店连锁集团内，所采用的技术都可能彼此差别很大。而从国外最新的技术及概念来看，国际性宾馆则拥有标准化带来的优势。

在过去，许多宾馆由于没有采用或实施标准化犯了一些错误。这对于连锁酒店集团而言是非常严重的。它不仅使酒店需要耗费大量财力去维护不同的平台，而且当未来同一连锁集团的酒店希望能共享服务中心或实施电子商务时，将所有这些平台整合在一起的任务也是非常困难和昂贵的。此外，许多宾馆业主在确定当前功能要求的基础上，希望通过降低成本去购买价格上最有竞争力的系统。而一旦技术发生变革，这些宾馆业主往往发现很难通过升级现有系统以实现对前期投资的保护，只能去购买更加昂贵的替换系统以获取新的应用和功能。对于宾馆业主来说，一个不错的建议是：应保持着眼于长期业务策略、采用标准化的系统产品，而不仅仅是在成本比较的基础上去选择技术和产品。

宽带接入网聚人
在酒店业竞争的压力和运营商推动之下，越来越多的酒店要求接入宽带和运营宽带网络。酒店接入市场一开始主要是面对商务酒店市场，目前国内酒店客房单日的上网收费最高达到每天120元。2003年全年北京城市热点资讯公司共销售了90多套宽带计费系统，相较于2002年销售的60多套系统而言，业务增长超过50%。2003年我国酒店行业遭遇了SARS突发事件的冲击，作为在酒店宽带计费领域市场份额增过70%的一家企业——城市热点销售总监邱召强说，当时城市热点宽带计费系统的销售却比往常还好，许多酒店都在那时进行了设备实施和改造。

对于目前酒店行业信息化重点，邱召强认为，一是提供宽带网络服务，即通过综合无线、利用现有电话系统加装ADSL、VDSL或WLAN无线网等三种方式进行的网络接入服务；二是酒店智能业务的管理，即吧台、西餐厅、会议室的管理等；三是酒店信息平台；即客房管理、电话计费、长途计费、长包房管理等。

国际酒店业信息化发展历程：
电算化阶段：早期的国外酒店业信息化应用主要是对酒店运行过程中的人流、物流、资金流和信息流进行计算机化的输入、存储、处理和输出，使员工可以利用系统来处理简单、琐碎、重复性的工作，如财务管理；客房管理等等。这一阶段的信息化应用并没有从深层次上改变传统酒店业的内部管理流程，还停留于表层。与目前国内许多酒店业的实施应用现状类似。

自动化阶段：随着计算机在智能楼宇控制自动化和酒店设施设备管理监控的应用, 酒店宾馆的设备运行管理的自动化逐步走向高层次信息化应用, 如从暖通系统的监控; 给排水系统监控; 供配电与照明系统监控; 火灾报警与消防联动控制等，发展成由中央管理站、各种DDC控制器及各类传感器、执行机构组成的能够完成多种控制及管理功能的智能化自动化控制系统。同时，这一阶段应用还使酒店办公业务自动化，实现文档信息方便、快捷、准确地传递和管理。

网络化阶段：以互联网（Internet）和数字化经济为主要特征的信息化冲击，使网络化建设也成为酒店业整个信息化建设应用中的重要组成部分，于是以宽带高速数据网络为核心的“数字化酒店”（Cyber Hotel）也应运而生。“数字化酒店”其含义不仅仅是酒店有宽带接入线路，方便客人在酒店内域高速上网，还包含以下内容：在网上创建公司网站可供客户浏览，进行互动式的数据查询和客户自助服务功能，有市场销售、宣传推广、订房管理的功能；运行突破业务电算化功能的酒店管理MIS系统；以因特网为基础，方便员工的移动办公系统和面向社会的电子商务系统雏形。在这一阶段的应用重点是网络营销和网上适时订房业务。

集成化阶段：为充分实现信息共享和持续上进的行业最佳业务规范（Best Practice），酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。国际领先的应用经验是：三分软件七分实施，软件功能主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力资源管理、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库交换几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种饭店智能自动化系统如门锁管理系统等有接口。而七分实施主要是强调应用最佳行业业务规范进行酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变。

协同化阶段：进入互联网新经济时代，酒店业信息化的新追求境界是在集成化基础上的协同化应用，酒店通过互联网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于各方联为一体直接面向顾客提 供个性化服务。

 
耿庆华 《每周电脑报》2004.3.2