厂商整合资源 CRM市场进入成长期

厂商整合资源 CRM市场进入成长期 
 
　　从2000年初的概念热炒到今天，CRM登陆中国已经3个多年头了。2003年，国内CRM市场环境如何？企业应用效果如何？CRM软件提供商们处于何种状况？2004年初，一场有关“CRM（客户关系管理）是否遭遇2003寒冬”的探讨再次把CRM推向了浪尖风口。但不管怎样说，2003年的CRM厂商并没有因此停下脚步，他们该整合的进行整合，该调整的进行调整。而微软作为一个新军的加入，用友等软件厂商对该市场的日益重视，无不透露出业界对该新兴行业的美好憧憬。

　　“CRM已走过了理念灌输和市场培育阶段，开始了大步伐的实际应用。”易观咨询一位长期关注CRM行业的分析师认为，经过了前两年的炒作，CRM行业正在进入理性发展时期，“这就像一次洗牌，淘汰掉一批盲目跟风的追随者会更有利于这个行业的发展。”创智集团技术总监邓顺华亦表示：“CRM经历了概念炒作、推进应用，开始进入总结经验阶段。”

　　理性对待CRM

　　在CRM最热的2001年，中国有数百家从业企业，但到了今天，留下的也就几十家。能够在激烈竞争中活下来，这本身就是一种能力，而从另一个角度看，似乎也预示着一种机会。

　　尽管2003年对中国的CRM供应商来说并不理想，但毫无疑问的是，2003年市场对CRM的需求不是减少了，而是增多了，只是对CRM系统提出了更高要求，更突出显现其系统的简单逻辑性、实用性、易操作性，更显现其系统对企业带来的真实帮助性、有效性和权威性。在这样一个大背景下，在这样一个逐渐成熟的市场中，才有了CRM的调整，才有了CRM的功能提升，才有了CRM的市场发展。

　　2003年是国内CRM的调整年。在这一年中CRM厂商在调整，需求企业在调整，国内市场也在调整。调整成为了这一年中CRM发展的主基调，“CRM在诞生期中遇到的难题积攒起来已到了非要自身进行调整和解决的时候了，不解决这些CRM在初期遇到的问题，CRM就可能半途夭折。同时国内的各类企业在经历了媒体进行CRM理念炒作后，利用这段真空时间在进行反思和思考，什么样的CRM才是企业需要的CRM。所以说这一年对于CRM来说是蓄势待发的一年，是反思调整的一年。”有关业内分析人士表示。

　　行业细分

　　为了更好地生存和发展，CRM提供商们开始了在某些行业的重点进攻。用创智的话来说，就是要“在适当的时候、凭适当的产品、以适当的方式、进入适当的行业。”

　　邓顺华认为，“未来的CRM将整合面向客户的潜在应用，这一点在电信行业会表现得尤为突出；高端CRM应用将走向行业专业化，而中小企业的中低端CRM应用则强调全面化，即操作简单、一体化的全面解决方案；走行业化道路已是必然，而未来需要的则是各行业信息化应用的系统集成整合化；要构造企业级应用，而不是部门级应用。”

　　易观咨询高级分析师则指出，未来的CRM市场会进一步细分，厂商形象会更加专业，“很可能某个厂商就专注于某几个行业的CRM。”而除了传统软件厂商，亚信、东软、长天、方正等部分系统集成商也已开始做CRM，“尽管他们可能没有打出CRM的旗号，但他们提供的产品和服务实际上已经整合了类似CRM的内容。”而在技术上，与商业智能（BI）及最新无线技术的结合将成为CRM的新进展，“Turbo CRM以及联成互动等厂商已有了这方面的尝试。”

　　可以看出，众多厂商甚至IT巨头们的加入将使未来的CRM市场竞争更为激烈。有专家认为，“尽管微软的CRM产品目前市场占有率还不高，但凭借品牌实力，其在欧洲销量不断上升，至今为止用户数量已经突破了1000家。而IBM将来或许也会考虑进入CRM市场。”

　　CRM离普及还有多远？

　　那么，中国的CRM到底离普及还有多远？

　　据有关调查资料显示：未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，将维持在较高水平。预计2005年的年度销售额可达到4.39亿元，增长率为42.5%。2005年之后，CRM市场将逐步进入成长期，增长率将有所提高。

　　而来自另外的一个调研机构的资料显示：2004年约有783家大型企业把CRM作为计划建设的重点，假设这783家企业2004年其对CRM软件及服务的平均投资为其年度软件及服务投资的30%，即大约336万元，这意味着2004年存在一个26亿元的潜在市场。

　　市场人士分析指出，经历了5年的发展，目前CRM已经进入了导入期的末段，即将进入黄金的市场增长期。当前，一些CRM从业者中，大多充满忧患意识而又乐观奋斗不止。其忧患的是自己的产品、服务、价格等是否能赶上飞速发展的CRM市场的需要；其乐观的是看到了CRM整个从业团队、用户群体的不断成熟，昭示了越来越清晰、光明的发展前景。

作者：陈礼明 发表：2004.02.23 来源：中国高新技术产业导报