客户满意度研究—— 客户满意度的概念和模型（AMT 吴联银）
2004-2-17 9:36:21【作者】 吴联银
【进入论坛】  | 吴联银吴联银先生，工学博士，致力于企业管理和信息化方面的策略、技术、应用方面的培训、咨询和研究工作，在CRM、ERP、流程管理、项目管理等领域内具有非常丰富的咨询经验，曾经为国内外的几十家企业作过咨询及培训服务。作为特约撰稿人，多篇文章在《互联网周刊》等知名杂志上发表，并在《AMT前沿论丛》开设了“吴博士视点”专栏。在管理信息化领域积累了丰富的实践经验，曾成功领导、参与为多家知名企业提供企业管理及信息化的建议，如光明乳业、上海日立、中联重工、北京朝华科技等，同时还曾为多家企业提供高级培训。
主要培训领域：CRM、流程管理、IT项目管理 |
客户满意度是CRM中的一个核心概念，什么是客户满意度，如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。本文将就这两个问题进行讨论，全文分为上下两篇，上篇主要介绍客户满意度的概念、模型及其应用，下篇将介绍如何进行
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 客户满意度是CRM中的一个核心概念，什么是客户满意度，如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。本文将就这两个问题进行讨论，全文分为上下两篇，上篇主要介绍客户满意度的概念、模型及其应用，下篇将介绍如何进行客户满意度的调查和分析。
什么是客户满意度？来自公交车的启示
设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！
同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？
显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。
由上述例子，至少可以得到以下三点结论：
1． 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
2． 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。
3． 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知
道“搭”上这趟有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。
……
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