2004CRM产品的新焦点（Jingyu）

尽管CRM市场在2004年的增长速度会有所降低，但是CRM需求在全球的增长是毫无疑问的。2003年的CRM美国市场收入为10亿美元，在2004年这个数字将会是110亿。随着CRM市场的进一步扩大，客户在购买CRM产品时也发生了需求的变化。根据AMR的预测，今年开始的CRM购买热潮将不再注重于销售自动化，呼叫管理和市场自动化上，更多的注意力将集中在客户分析，客户分组，价格和销售效率等等。

最大程度地分析和利用数据

目前已经实施的CRM系统都拥有大量的客户数据，但是企业经常发现他们面对一大堆飞速增长的数据不知所措：既不能分析，也不能根据过去的记录进行计划。如何有效的使用这些数据已经变得越来越重要，在2004年，企业预计会在分析软件上多下功夫。在众多的功能模块中，更强大的报告和预测功能预计将会成为首选。

加大对客户的区分对待

尽管这不是一个全新的话题，但事实上企业在低效益客户身上所花费的时间和金钱确实是太多而且这种现象目前并没有任何改善。造成这种现象的部分原因是客户分组的数据仅仅集中在市场部门，其他部门无法获得这些数据。如果其他部门能够从某种途径获得这些数据，他们就可以对数据进行分析和深层加工并因而采用更加灵活的价格策略。同时，不能有效利用客户分组的数据就意味着无法对高效益客户－企业的重要客户－进行更好的服务，从而造成这些客户的流失和企业收入的锐减。

制定更灵活和优化的价格策略

许多企业目前仍然坚持着一些复杂的价格策略而丝毫没有意识到它们已经没有任何作用。在过去，这些策略很有效，因为客户在很多时候是没有时间和机会来比较各个商家的价格的。但是现在情况已经完全转变了，在因特网的时代，客户鼠标轻轻一点就可以换到另外的一个商家，所有的价格也在网上一目了然。所以，如果企业不能根据竞争对手的情况及时调整价格策略的话，将会被客户迅速抛弃。在此种意义上而言，在借助于市场模块来了解客户的需求之后，企业需要强大的价格制定工具来迅速实施企业的整体战略。

提高销售效率

除了在企业运作方面进行改善之外，企业还必须提高销售队伍的效率。原有的CRM销售工具通常都是用来管理客户的信息而没有进一步的分析和引导，在此情况下，一些新的功能模块（导向销售，社交网络等等）应运而生。

本文由作者向AMT提供
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