“海啸”未到，KM先行

主持人：

大家好， KM三人行又和各位见面了，本期嘉宾是来自AMT北京公司的咨询顾问孙林先生，AMT研究院的咨询顾问徐嵩泉先生，AMT研究院高级个人会员孙洪波先生，欢迎大家的到来。今天我们聊的话题是：突发事件未到，知识管理先行。首先，让我们来简单回顾一下“知识管理案例分析——处理突发事件”。

主持人：

我们注意到，从“911事件“，SARS的爆发，印度洋的海啸，到创维、伊利等公司的高层被抓，汽车的设计缺陷被发现后的紧急召回等等，社会和企业总是会经常遇到这些突发事件。当这些突发事件发生后，社会和企业要如何应对？又应该如何快速复原呢？前天的印度洋海啸灾难知道了吧？

徐嵩泉：

是呀，死亡人数已经超过6万了。

主持人：

很多事情是很难预测到的，真有点像《后天》里面的场景。

组织总是会不可避免会遇到各种各样的突发事件，而传统信息管理技术对此是无法解决的。要有效处理突发事件，最好的资源就是建立专家网络，能快速得到所需要的帮助。

知识管理系统就要能够检测出微弱的潜在趋势，并根据需要调动人力和信息资源对不测事件做出有效的反应。它让企业通过确定“谁、什么、何处及何时”等诸多要素，迅速协调人才和信息资源。提高企业快速响应能力。大家能不能从知识管理的角度来聊聊呢？

孙洪波：

这里面可以看出很多问题，比如在印度洋海啸灾难发生后，印度为什么反应会这么慢？所以才有了危机处理。

首先我们是不是可以明确一下，突发事件是危机处理的范畴，但是知识管理可以在危机处理的过程中扮演非常重要的角色。

徐嵩泉：

我想可以从危机管理的过程来分析一下，在应对突发事件的时候，系统的方法十分重要，从事情发生的事前，事中和事后来控制和管理。

主持人：

也就是说，如何在突发事件发生之前就做好知识管理，这样的话危机处理就会容易一些？那 “事前，事中和事后”怎么理解呢？

孙洪波：

事前，就是危机发生前建立必要的机制，这些是需要借鉴很多知识的；

事中，处理危机需要各种知识；

事后，总结发生的危机和处理过程，产生新的知识。

徐嵩泉：

首先，应当有一个预警识别系统，可以发现和把握事件的产生，分清事件的级别。

孙  林：

这个可能有一部分在知识管理的范畴之外了吧。

孙洪波：

我也这么认为，如果能预警识别就不叫突发事件了。

主持人：

那怎么会有“未雨绸缪”之说呢？

徐嵩泉：

我想是否可以这样理解，危机处理的过程是一个循环往复，不断深化的过程。每种事件当然都有第一次，可是很多事件的发生，现在看来还是有许多前人的经验没有得到很好地利用。

孙洪波：

那也是经历了很多事件之后总结出来的，是一种机制，而不是针对具体事情的，企业的社会环境是具有很大不确定性的。第一次是没有危机管理的。

孙  林：

我觉得，知识管理系统在处理突发事件的作用上，体现了一个平台的作用。

孙洪波：

我同意孙林的看法，KM就是一个辅助平台，他不能取代危机管理体制。

主持人：

预警系统和突发事件不是矛盾的吧？那么在组织中，危机管理体制和KM怎么才能更好的结合起来呢？

孙  林：

当然，知识管理的思想和突发事件管理的思想在很多层面上是一致的。比如找寻专家、分享经验、缩短交流和查询时间上面。

徐嵩泉：

在事前，KM能够帮助不断积累预警和识别的能力。

孙洪波：

预警和识别是危机管理的任务，很多大公司建立的专门的Policy，什么样的事情上报到什么级别，什么时候启动紧急机制，都是有严格流程的。

徐嵩泉：

我想应该不矛盾，从突发事件-->建立预警-->应对突发是个循环过程。预警机制就是要防止突发事件成为突发性的，使人们更有准备地来对付它。

主持人：

也就是说预警机制解决的是流程问题，而知识管理要解决流程中的知识问题，可以这样理解吗？

孙  林：

的确如此。预警和识别是危机管理的重要部分。在SARS之后，北京就花掉80亿元打造城市预警系统，防范各类突发事件。

主持人：

预警机制只能增强组织的免疫力，然后重点是在突发事件之后的复原力，预警机制要落到实处还需要什么？

孙  林：

我觉得，可能有些事件是这样的过程，有些预警系统，比如战争、自然灾害等等，肯定是需要事先建立预警机制的。

孙洪波：

在危机管理的每个流程和环节都会涉及到知识管理，但是知识管理本身可能还不具备控制突发事件的能力。

徐嵩泉：

是的，知识管理无法控制事件本身，而是控制人们处理事件的应对方案。

主持人：

知识管理只能是支持快速应对突发事件的能力。那预警机制中应该包括知识管理在内吗？

徐嵩泉：

我想，预警机制就是上次事件的事后经验总结形成的。

孙  林：

可以这么讲。比如在建立预警机制上，知识管理平台可以帮助组织总结分享经验。

孙洪波：

每次事件都应该有事后经验总结，这样危机管理就会不断成熟了。

主持人：

“预警机制”是什么，能解释的详细一些吗？突发事件、危机管理、预警机制怎么区分呢？

孙洪波：

是否可以设想这样一种情形，第一次危机到来的时候，大家都一样，措手不及，对于有知识管理的企业，第一次之后就会建立应急体制，以后就会越来越成熟；没有知识管理的，每次危机都会是第一次。预警属于危机管理，突发事件是危机管理的对象和目标。

徐嵩泉：

很有道理，我想，预警机制是危机管理闭环中的一环。譬如，中国现在就准备在海上建立观察站。

孙  林：

那倒不见得。危机管理考验处理者的应变能力和经验。知识管理给与处理者应变能力和经验上的支持。

徐嵩泉：

知识管理在经验共享、协同工作上可以增强危机处理的能力。

主持人：

那在预警机制建立的过程中应该不应该建设知识管理系统？

孙洪波：

是的，知识管理能帮助组织更好的应对危机。知识管理不应该专门为应对危机建立。

主持人：

“知识管理不应该专门为应对危机建立”怎么理解呢？我总是想一个问题，预警机制如何落到实处？

徐嵩泉：

我想，知识管理更可以在创新方面发挥作用吧。但应对危机是知识管理的一个重要应用。

譬如在在轮胎招回的案例中，汽车的制造商、销售商、轮胎的供应商和分销商就用知识管理系统中的实时交互功能在网上展开了跨时空的讨论。紧急讨论之后，设计方提出了准确的替换规格，销售商则对替换需求提出了预测数据，而生产方则提交出了变更指标。

关于预警机制落到实处，你是指知识管理采取什么手段来支持预警机制吧，我想，事后经验总结，以及创造性地提出预警机制的具体流程是比较实际的工作。

孙  林：

危机管理可以分成这样几个阶段：讯号侦测期、准备及预防期、损害抑制期、复原期、经验学习期。

主持人：

知识管理好像贯穿这五个阶段，可能在复原期阶段知识管理的价值体现得最为突出。

徐嵩泉：

在复原期中，培训很重要，电子学习平台就可以发挥重要作用了。对内培训员工，对外培训供应商，客户。

孙  林：

复原期应该是一个灾后重建的工作吧。

主持人：

复原期是怎么界定的呢？

孙  林：

预警系统初期首要解决的是硬件问题，就是技术层面的，这是构成整个体系的一个载体，其次是管理体制和观念问题。先硬后软，才能使预警机制落到实处。

主持人：

“预警机制——预警系统——知识管理”，是不是按这个顺序进行的？

孙  林：

知识管理不能作为一个单独的方面来做，而是放在系统的搭建和机制的建立之内的。就像我们前面谈到的，知识管理是辅助作用的，但是知识管理不应该专门为应对危机建立。

徐嵩泉：

预警系统是指信息系统吧？可以这么讲，危机处理需要知识管理，但知识管理的价值不止于对付危机。更大程度上是促进不断创新。

主持人：

那就比较具体一些的实施措施吗？预警系统中应该有知识管理的，但是怎么管呢？能就轮胎召回来谈谈吗？

徐嵩泉：

譬如企业在平时，就应当建立完善的供应商资料，这样才不会临时抱佛脚；找不到相关的资源，影响快速应对的措施；知识管理在平时是一个不断积累的过程，而危机的发生会指明知识积累的方向，不断改善组织关于处理危机的知识储备。

主持人：

好的，我们今天对危机管理、预警系统、知识管理等方面的内容做了一些讨论，非常感谢大家的积极讨论。

在突发事件面前，个人的力量总是那么的渺小，如何在社会、组织中建立晚上的预警机制，规范严格的危机处理流程是越来越受到人们的关注。在信息技术应用越来越广泛的21世纪，我们有理由、有能力做好知识管理，减少突发事件对社会、组织和个人的影响。正所谓是“海啸”未到，KM先行。

非常感谢大家对KM三人行节目的支持和关注，明年我们再会。祝大家在新的一年里取得更大的成绩。

主持人：AMT研究院 葛星