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物流企业追求的利润来源，来自于物流服务所产生的客户价值，因此物流企业为了获得规模、服务范围和服务水平的持续发展，就必须以追求客户价值为坚定不移的目标，和客户建立起长久的合作伙伴关系。从物流服务质量改进对物流服务价值的影响分析出发，假设客户是产品提供商，他们最关心的不是物流企业价值形成，而是产品可得性、产品质量状态、产品交付的可靠性、交付速度等和产品销售密切相关的指标，这些指标的绩效影响着他们和产品消费者之间的关系，这才是和他们所期望的目标直接相关的因素。物流企业在服务质量的提高过程中，将提高对客户价值形成的理解，从而了解客户需求的内在含义，在服务中和客户保持信息的及时沟通和对需求的快速反应，这些既是服务质量提高的标志，也增进了物流企业和客户之间在共同应对市场变化中的合作关系。因此，物流服务中客户关系的增进需要物流服务质量改进。
[以提升物流服务质量推进客户关系发展] |
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在高度发达的生产力支撑下，社会正在从服务经济转向体验经济。全面客户体验今天可能还只是一个概念，但是必将一步一步应用到企业的客户关系管理理论中，因为企业客户关系管理的目标是保证客户的满意和忠诚，而客户体验是企业为客户提供的自我愿望实现的平台，客户在实现愿望的过程中与企业接触，获得重视和支持，产生对企业的信赖和感谢，从而使企业达到了让客户真正满意的境界，从而获得忠诚的客户，延长了客户的生命周期，得到超额的利润回报。全面客户体验是服务性行业发展的必然趋势，借助信息化手段，这种趋势正在愈加明显。对于现代物流企业而言，物流服务正在朝着全面客户体验发展，这可以从一些国外物流业巨头和国内物流行业的领先者所提供的附加服务中窥知一二，他们正在物流活动过程中利用各种信息和通讯技术增强和客户之间的双向交互，让客户切实体验到物流活动的展开。
[物流服务的全面客户体验]** |
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物流服务企业的发展显然要走高质量之路，才能获得未来市场的竞争优势。根据服务质量理论的主流思想，服务质量来自于客户感知，由客户对实际感觉到的服务体验和期望相比较确定，早期研究由此进行，并由Parasuraman等人提出了基于客户服务感知与期望比较的SERVQUAL模型；但其后基于客户感知服务质量理论，也有学者提出不同意见，因此提出了仅基于客户对企业服务绩效感知，而忽略客户期望的SERVPERF模型。对于物流服务而言，客户对象主要是企业，较之一般的服务消费个体更为理性和成熟，尤其在第三方物流服务中，合同的约束力量是最为主要的。因此我们在比较上述两种模型之后，可以发现，在SERVQUAL模型中，客户期望并非单纯产生于客户的自身需求，往往受到各种因素的影响，尤其对于个人消费者，身边人获得的服务经历、其它可替代服务的经历、过去接受该服务的经历、以及企业对服务的承诺等影响着期望的产生。
[物流服务提升质量之道]** |
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根据物流业的开放进程表，今年底已经是中国加入WTO的整整第三个年头了，相当部分的物流服务部门将全面向外资开放，卡车运输服务市场将首先100%的开放，到明年底，所有货运、货代、甚至国内邮递和包裹业也将100%开放。由于仓储业业已处于开放状态，因此可以说，除了铁路和航空部分市场之外的大部分物流市场将出现外资大批涌入，中外企业激烈竞争的场面。这场竞争中鹿死谁手，将形成怎样的中国未来物流市场格局，还有待业界人士的预测和分析。笔者认为，提供高质量的物流服务企业将在竞争中取得主动权和优势，并就物流服务价值产生、物流服务质量对物流企业竞争力的影响进行分析，指出中国的物流服务企业要快速发展，就必须走高质量的物流服务之路。
[物流服务走高质量之路]** |
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综观国内的物流企业，服务质量已经成为了约束企业进一步发展的瓶颈，如何提高物流服务质量成为了新的讨论热点。现代质量管理思想指出，质量的持续提升，需要通过企业内全面展开质量管理来获得，这就将质量管理从早期的职能管理提升到企业管理的高度。因此良好的企业质量管理环境才能保证物流服务质量控制和改进的顺利进行，而创建这样的环境，需要引入全面质量管理的思想，构建适合物流企业发展的服务质量体系。回顾TQM概念的由来，美国通用电气公司质量总经理菲根堡姆最先提出这一概念，他对全面质量管理（TQM，Total
Quality
Management）的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
[用TQM思想在物流企业中构筑服务质量管理体系] |