TQM：一手遮天？

质量无时不在、无处不在

在体现企业竞争力的五要素F、T、Q、C、S中，与质量直接有关的要素有两个：产品质量（Quality）要好，.服务质量（Service）要优良。与质量间接有关的是产品价格或成本（Cost），质量愈高，则成本也愈高，质量愈差，则成本也愈低。适用的功能（Function）和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式。交货期（Time to Market）是服务质量的体现形式。说到底，体现企业竞争力的五个要素均与质量有关。“质量是企业的生命”，这句话早已成为现代企业的共识。可以说，只要有产品和服务活动，就存在质量问题。长期以来，质量问题一直受到人们的高度重视，特别是在科技高度发达的今天，市场竞争愈来愈激烈，用户的口味愈来愈高，对产品和服务质量的要求也愈来愈高，“皇帝女儿不愁嫁”早已成为历史。产品和服务的提供者稍有不慎，就会在激烈的市场竞争中败北.....

全面质量管理（TQM）的核心思想是，企业的一切活动都围绕着质量来进行。它不仅要求质量管理部门进行质量管理，它还要求从企业最高决策者到一般员工均应参加到质量管理过程中。全面质量管理还强调，质量控制活动应包括从市场调研、产品规划、产品开发、制造、检测到售后服务等产品寿命循环的全过程。可以看出，全面质量管理的基本特点是全员参加、全过程、全面运用一切有效方法、全面控制质量因素、力求全面提高经济效益的质量管理模式，以确保质量。

[全面质量管理TQM]

全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM）。近年来，TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。

[“现代管理大讲堂”：全面质量管理——TQM]

随着质量运动的迅速铺开，许多人耗费大量时间和精力在自己的企业内实施质量管理。可是，他们经常失望地发现，他们很难知道哪种质量工具和技术最适合哪些具体场合。本文将要陈述解决日常业务问题的质量管理实用技巧，介绍几种质量工具（鱼缸会议、横向思维、帕雷托分析法、质量功能分布图、关联树图）及如何运用它们解决日常业务问题。每种工具的讨论都包括下列内容：何时用、何时不用、培训、能达到何目的、注意事项和使用程序。

[五种全面质量管理工具]

回顾质量管理理论发展的百年历史，我们发现质量管理从人的下意识的、自觉的观念出发，最终又将回归到人本身，而从技术出发的观点必将回归到从人出发的观点。而质量管理理论到了全面质量管理阶段所诞生的各种工具和方法数不胜数，尤其是日本的质量管理专家对此做出了重大的贡献。而全面质量管理通过一种哲学思维，将这些工具融汇到企业经营管理之中，但是全面质量管理依然存在缺陷。在这种情况下，6σ管理方法被提出并在实践中取得了不菲的业绩。

[质量管理理论的发展与6西格玛]

质量是产品（包括服务）达到或超越客户期望的能力。公司以客户为关注焦点，保留现有顾客并不断拓展新的客户群，因为客户需求是公司发展的原动力。为客户及时提供高质量、低成本的产品和服务，是赢得客户的关键。而质量成本报告作为反映公司产品的质量和公司销售收入之间关系桥梁就显得尤为重要。它集中反映了公司的质量成本给公司收益带来的影响和改进产品质量的方向。降低质量成本提高客户满意度可以显著增强公司的竞争优势和盈利能力。

[全面质量管理（TQM）下的质量成本及报告]

所谓QC小组，是企业员工围绕生产活动中的问题自由结合、自愿参加组织起来，主动进行质量管理活动的小组。QC小组活动，是企业职工参加现场质量管理的核心。质量管理的思想及基本方法，主要是通过QC小组活动方式，运用到各种业务工作中去的。企业质量管理工作的改进和产品质量的提高，一个很重要的环节，就是开展QC小组活动。QC小组是推广TOC的基础之一。因此，企业员工应积极主动地开展QC小组活动，对QC小组活动给予帮助、支持和鼓励，为其创造良好的条件。

[关于质量管理小组的五问五答]

信息咨询商品质量是提高信息咨询企业整体竞争力的关键部分，有力的质量管理将保证信息咨询企业在激烈竞争的环境中处于有利的地位，还能保持可持续发展的趋势。目前，由于信息咨询企业不断提高自身服务的质量，对获得和保持良好的经济效益，保持良好的信息咨询企业形象是很重要的，因此"以质量求生存，以品种求发展" 逐渐成为信息咨询企业的经营方针。但是，由于科技的发展以及信息咨询工作本身的复杂性使用户不能只通过简单的验收来确保获得信息咨询的满意程度。笔者认为，有必要借鉴ISO9000标准为信息咨询企业提供一种质量控制的有效证据，并形成一种质量管理方法或程序以保证服务质量，不断提高用户的满意程度。本文将从管理职责和质量体系结构入手，探索一种包括信息咨询服务质量方针﹑质量目标﹑信息咨询服务规范以及服务提供规范﹑信息咨询服务过程质量控制等方面的信息咨询服务质量管理与质量改进方法等方面。

[强化信息咨询企业的质量管理]