烟草信息化专家论坛（六）：
从“客户满意度”谈企业关键绩效指标管理系统建设
SAP中国烟草行业资深顾问
丁建虎
近两年来，“客户满意度”已受到烟草企业经营管理者的广泛关注。作为企业战略对象的客户满意度指标，需要分解到可测量的真实的绩效管理指标才具有管理指导意义。
下图展示了客户满意度的分解过程供参考：
此时经分解的客户满意度是建立在数据基础上的可量化的指标，管理界称之为KPI（企业关键绩效指标）。KPI是衡量企业状态的指标，是一个量化的指标，量化的数据来自于企业生产经营管理流程，绩效指标是创造价值的基础，策略实施的脊柱，存在于企业的各个经营细节，财务方面的成本控制、获利能力，销售方面的客户满意度、账款回收周期，采购方面的采购周期、供应商满意度，包括其它许多方面，都会有相关的绩效指标来衡量企业的运作情况。
企业业务流程中，为了更好地完成既定战略管理目标，首先要去设定与企业相关的标准值，定出一系列的对企业发展、经营有提示、警告、监控作用的标准衡量指标，然后把实际生产经营管理过程中产生的相关指标实际值与预先设定的标准值进行比较和评估，并分析其差异原因，找出解决的方法和途径，从而再将企业的流程做相应的调整和优化，使未来的实际绩效指标值可以达到决策者满意的程度。这个过程称之为KPI管理。
KPI管理依托的数据经常从各个不同的应用系统中抽取，通过一组内置选择条件的搜寻程序，一旦定位到合适的事物处理数据，程序就拷贝它们，这些抽取出的数据连结和嵌入到传输启动器，实现必要的映射、转换和汇总以便加载到数据仓库。从多个应用源来的数据组也在这里合并。
一旦信息源数据转换、累加和合并，它就被加载到事先定义好的一组关系型表中。这组表称之为信息集。事先定义的报表从信息集中抽取数据，通过简单易用的电子表格等展现方式把业务信息仓库的分析前台嵌入其中，以便领导层灵活和快速的分析和查询，同时实现关键绩效指标管理。这样的数据处理系统我们称之为业务信息仓库。
好的业务信息仓库系统不是纯技术的产品，它将包括众多个信息集，涵盖企业常用的关键绩效指数和几乎覆盖企业业务所有层面的自定义报表，是管理智慧与技术的完美结晶。
总之，企业KPI管理建设需要依托业务信息仓库（BW）进行。
