知识管理Step by Step（AMT咨询顾问 张凝）

众多企业选择踏上知识管理的征程，迫切的需要一个明确的方向，一个正确的路线。AMT根据长期的实践经验，总结出了一套指引知识管理方向的方法论，将知识管理分为四个阶段：知识管理规划阶段、知识管理梳理阶段、知识管理选型与实施阶段、知识管理评估和持续改进阶段。对于这四个阶段，即不能急于求成，也不能投机取巧。只有结合自身的实际情况，一步一步脚踏实地的向前，才能最终收获到知识管理的价值。下面我们就从知识管理的四个阶段为切入点来表述知识管理的流程。

 图1 知识管理四个阶段

Step1：热身阶段 －－ 知识管理的规划

开始知识管理实施之前，企业需要进行知识管理的战略规划，这个阶段依次需要做的工作主要有：明晰企业的整体发展战略、企业知识管理现状评估和企业知识管理战略规划。

明晰企业的整体发展战略：知识管理本身就属于企业领导层的战略管理，企业的知识管理战略应该反映其总体竞争战略。将知识管理项目的目标与企业的发展战略紧密联系在一起，才能找出知识管理内在的根本驱动力。分析企业的发展战略、实现战略的相关部署、战略实现的关键绩效指标，找出企业知识管理的目标，形成企业知识管理的远景规划。

知识管理现状评估：我们从“目标共识、内容体系、文化激励、组织推动、技术平台”五个维度来分析企业的知识管理水平。“目标共识”指的是：企业员工对知识管理目标的认识是否达成一致。“内容体系”指：企业中知识内容的丰富程度以及员工获取知识的方便性。“组织推动”是：企业员工对知识重要作用的认识以及企业执行方面的力度。而“文化激励”是：企业中共享文化的水平，以及激励措施的水平。最后，“技术平台”指：是否有适合知识共享的技术平台，以及知识共享的方法。

知识管理战略规划：明确知识管理要为企业管理建设达到的现实目标、知识管理实施的范围和进程；针对实际的知识管理内容、形式的现状或需求，找到有效的管理方式和过程(可能要用IT手段，也可能用其它手段)。

Step2：起步阶段 －－ 知识管理的梳理

在了解了企业知识管理所处的现状、知识管理的目标以及知识管理如何做之后，企业就等于真正上路了，行程开始后首要做得就是知识管理的梳理。首先对企业的业务流程进行梳理，然后结合梳理的结果，从内容建设、组织架构和文化激励三个方面构建知识管理的管理体系。

企业业务流程梳理：知识管理不是空中楼阁，它主要是支持企业的决策和业务工作的，因此企业需要对自身业务工作的内容、方式和过程进行调研和梳理，找出企业亟待解决的问题和核心业务，从而确定知识管理的切入点。

知识管理内容建设：首先需要明确企业知识内容的核心层和来源，然后可以借助知识历程图和知识网络图来构建一个全面清晰的知识地图，以便帮助企业员工在最适当的时间找到最适当的知识。内容建设的关键就是建立一个分类科学、内容完善的目录体系。

知识管理组织架构：知识管理组织架构和相关推动制度是KM管理体系的重要组成部分，主要的工作包括知识管理的组织架构、知识管理组织的岗位职责设计和知识管理保障制度和机制的建立。企业构建知识管理组织通常有三种模式：集中式、分散式和混合式。同时，明确由哪些人参与知识管理，有哪些职责，以及有哪些方法来促进知识管理的推广和深入。而且知识管理实施的关键因素是需要相应制度和机制的保障，因此企业需要建立配套的机制来指导企业的知识管理，主要包括知识收集机制，知识存储和分类机制，知识利用和转化机制，知识更新和清理机制。

知识管理文化激励：人和企业的观念对知识管理构成了直接的影响。因此，企业在实施知识管理的过程中，需要建立一种新型的企业文化，一种有利于知识共享和增值的新型企业文化，并且需要在此基础上建立知识管理的考核和激励制度。

Step3：加速阶段 －－ 知识管理的选型与实施

知识管理不单单是信息技术方面的问题，但是企业知识管理的加速建设却需要信息技术来推动，所以我们称知识管理系统加速了知识管理的步伐。在该阶段的首要工作就是功能需求分析，配合企业流程与组织，分析能够让知识管理系统发挥最大效用的功能。然后根据市场上的情况，选择现成的产品或者定制产品，这个时候有三个考虑因素：选择成熟而可靠的技术、选择能活化文件管理功能的知识管理系统、选择一个员工乐于使用的知识管理系统。接下来就是知识管理系统的试点实施与运行，通过教育培训让员工理解体统，并掌握系统的使用方法。让试点员工在工作中经常使用系统，提出改进建议并对系统进行改进。在试点运行的基础上全面推广并投入运行。

Step4：冲刺阶段 －－ 知识管理的评估与持续改进

为了不使知识管理成为一个“花瓶工程”，知识管理的过程中必须对企业运行知识管理的情况进行考核和改进。知识管理的评估主要是对企业运营和员工知识贡献情况进行定量和定性的评估。最简单的方法是问几个问题：“业务过程是否发生了改变？”、 “你是否在做一些不同的事情？”、“你日常工作的方法是否发生了一种变化？”、“企业的成本是否降低，而收益是否增加？”

知识管理在经过四个阶段的逐步推行，最后的价值输出是从帮助企业创造利润，推动员工学习成长，提高客户满意度和优化企业业务流程四个方面体现的。这四个方面的提升促进了企业建立长期的核心竞争优势，实现战略的发展目标。因此，从某种意义上说，知识管理是一个闭合的流程。
 
业务工作的内容、方式和过程进行调研和梳理
 

图2知识管理的闭合流程

本文作者张凝为AMT咨询顾问 作者联系方式： Jenny.Zhang@AMTeam.org