知识管理案例分享—工研院量测中心 (Part IV)

知识管理案例分享—工研院量测中心 (Part IV) 陈永隆

■知识管理系统规划

量测中心的知识管理项目，其信息系统架构，基本上以企业知识入口网站为知识存取的接口，其中提供了搜寻功能、权限的控管、个人化接口设定、协同互动的模式等。在内容管理方面，则分别有企业智库、文件库、数据库、核心专长、论坛、专栏、最新消息、电子报、留言板、投票等。

图3则是规划知识管理项目时，同时结合电子交易市集、顾客关系管理、工作流程电子化后的整体系统规划架构图，从图中可以清楚看出整体系统架构是以知识社群与搜寻引擎为基础，结合知识管理(KM)与电子企业(EB)两大系统，而企业信息入口网站(EIP)或企业知识入口网站(EKP)则是企业对外的统一入口。

图3 量测中心E化整体系统架

在系统委外开发或自行开发的选择上，需考虑预付成本、产品质量、开发时间、弹性度、客制性等因素。量测中心最后评估结果，决定透过公开评选制度，找出符合专业、经验、沟通等能力要素的厂商后，进行系统委外开发建置。

■绩效评估─平衡计分卡的运用

知识管理的推动过程固然重要，但推动后的绩效评估也是相当关键。企业可藉由绩效评估制度引导管理者和员工，使其个人努力目标和组织目标趋于一致，达到行动与目标一致化。以知识管理来说，绩效评估的机制可提供管理者监控知识管理成效，并可以提供企业引导员工进行知识分享方案的修正，使知识的传播与应用产生更大的价值。

平衡计分卡（Balanced Scoreboard），源于哈佛大学Robert Kaplan教授与诺朗顿研究院（Nolan Norton Institute）的David Norton执行长一九九○年的研究计划。平衡计分卡强调，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事项（落后指针），无法评估企业未来的投资（领先指标），因此，企业必须改用可将组织愿景转变为行动的绩效指针架构来评核组织的绩效。

Kaplan与 Norton之平衡计分卡是将绩效评估指标分成四个重要的构面，此四构面分别为顾客构面、财务构面、内部程序构面及学习成长构面。衡量绩效即衡量目标达成的情况，必须先知道最终目标（即策略为何），因此，绩效衡量指标的构面亦可用以做为策略之分类构面。

一、Mini BSC五构面

量测中心使用的较为简易的平衡计分卡，作为提供知识长掌控知识管理项目的工具。量测中心将平衡计分卡的机制简化，并称之为miniBSC，也就是简化版的平衡计分卡。量测中心利用miniBSC评估知识管理，其优点为不需采用特别的软件，甚至不需要计算机即可达到评估目的。前面提到的平衡计分卡有四个构面，量测中心的miniBSC除了考虑原有的四构面之外，还多出一个构面--资源。MiniBSC可参考图4。

表4量测中心之miniBSC

在了解量测中心miniBSC的基本概念后，接下来我们将针对miniBSC的顾客、财务、内部程序、学习成长和资源等五个构面作一说明。

财务构面

财务构面所要考虑的是如何达成财务上的要求。以量测中心来说，推动知识管理项目所投资的金额，必须要能够有相对的利益获得。

顾客构面

顾客构面所要考虑的是顾客和量测中心的关系，而提升顾客的忠诚度和贡献度是这个构面最重要的工作。以量测中心来说，顾客包含两个部分，第一是量测中心外部的客户，第二则是量测中心的内部员工。

内部程序构面

内部程序构面所要考虑的是如何有效率推动量测中心的项目。

学习成长构面

学习成长构面所要考虑的是企业如何透过不断的学习，赶上变化快速的环境。以量测中心来说，不断地改善流程跟创新价值，代表着量测中心正持续的学习与成长。

资源构面

资源构面所要考虑的是企业有那些资源可以运用。量测中心特别列出资源面是基于Metronet为隶属于量测中心内部的一个单位，并不是一个独立的公司，因此，必须要考虑到Metronet可从量测中心取得那些资源。基于这个原因，资源列为平衡计分卡评估的构面之一。

二、Mini BSC行动策略

平衡计分卡将绩效评估融入于企业策略中，甚至会影响企业发展方向。由于衡量绩效即衡量目标达成的状况，因此必须要先定义出最终目标，也就是策略方向；换句话说，绩效衡量的构面亦可作为策略分类的构面。平衡计分卡的整体策略架构包含策略计划、策略执行与策略考核三大项，藉由miniBSC的五构面来达成策略目标，进而衡量总体目标的达成状况；以下分别就这三大项说明。

图5说明量测中心的Metronet项目，其短期目标的行动策略计划，分别由五构面来达成计划目标，并衡量五构面在每个阶段的重要性(权重)。例如(1)内部流程构面为e化各项服务作业流程，并以虚拟团队增加内外服务质量；其次在(2)顾客构面为使内外顾客了解Metronet的各项进度、扮演中间沟通的角色协助提高服务效率及质量、及增加股东及外部顾客对Metronet之满意度；在(3)财务构面为以计量知识对内外服务、回馈股东及外部顾客；在(4)学习成长构面为加速自我学习、吸收计量知识、争取教学相长之磨练机会，并运筹外部知识社群执行具增值性的计量分析活动；最后在(5)资源构面则为培养稳健成长Metronet的团队成员，建立个人独特价值观、培养互动默契，增加工作效益。

图5 miniBSC之行动策略计划

图6说明了在miniBSC行动策略的各个执行要项，其中(1)内部流程构面包括修改流程规章以促内部流程简化及数字化，e-化Metronet以节省会议时间；(2)顾客构面包括计划进度上网、业务会议报告进度、利用网络传达讯息、分享价值、藉由外部活动暖身、推广Metronet及中心服务、推动e-化媒介内外顾客；(3)财务构面则为订定营销计划并按月检讨；(4)学习成长构面为订定Metronet自我训练计划(每人二~三门课程)，以培养Metronet人员成为跨领域的知识专家；最后在(5)资源构面，则是订定Metronet财务规画、善用人力、设备资源等。

图6 miniBSC之行动策略执行要项

图7说明了在miniBSC行动策略之各个考核构面，其中(1)内部流程构面包括制销白皮书、修改内部流程规章、e-化 Metronet等；(2)顾客构面包括计划进度上网、业务会议报告进度、分析客户信息、推广Metronet及中心服务等；在(3)财务构面则为订定营销计划并按月检讨；在(4)学习成长构面为订定训练计划；最后(5)资源构面则是检讨人力、并将财务规画内置于Mtrnt内部网页，并请专人每周维护。

图7 miniBSC之行动策略考核构面

本文主要希望透过介绍量测中心知识管理前期的诊断、项目团队的组成、知识分享活动的设计、知识文件数目盘点结果、绩效评估机制建立等，提供给企业一些经验与灵感，以便读者在进行知识管理项目时能有更多实例参考。

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