知识管理案例分享—工研院量测中心 (Part II)

知识管理案例分享—工研院量测中心 (Part II) 陈永隆

■项目推动小组与虚拟顾问团队

一、知识管理项目小组

Metronet成立是希望透过量测中心十余年来所累积的丰富计量经验，提高对计量客户的服务质量与价值。透过成熟的信息与网络科技，将各项计量作业流程予以整合与电子化，并建构成一个完整的计量服务网站，扩大量测中心所服务之对象与内容。Metronet的定位为一知识型 (KnowCo) 之计量质量服务网络软件销售及租赁机构 (ASP, Application Service Provider) 及计量检校服务业者之附加价值转销网站 (VAR, Value-Added Reseller)。其示意图如图1所示。

量测中心在进行知识管理的过程中，将知识管理项目组织分为两个工作小组，一是负责项目核心策略规划与执行的「知识管理项目小组」，另一是代表各单位的推动种子「知识管理工作推动小组」，这两个组织都必须对知识长负责。在两个小组和知识长之间，另外聘请专业顾问来协助知识团队和知识长推动组织的知识管理相关业务。知识管理项目小组的成员是由Metronet的成员所组成的，而知识管理工作推动小组则是由量测中心其它部门的知识代表所组成。

知识管理项目小组的主要工作包括项目管理、技术平台的导入与整合、建立学习型组织。项目管理是指掌控知识管理项目的所有工作包括相关会议的安排、知识管理项目的执行流程跟时程掌控、设计知识分享活动、预算的控制等项目相关事务。技术平台的导入与整合的相关工作包括文件管理系统、工作流程自动化、企业信息入口网站（EIP）、知识论坛、智库中心、知识专栏、在线学习系统（e-Learning）的设计与规划，除了这些系统之外，数据库整合也是属于项目小组的工作之一。知识管理系统规划完成后，便积极寻找有经验的信息系统开发与整合的公司进行委外开发，等未来开发完成后的系统测试、修正与验收，再由项目小组来分工进行。项目小组还必须负责建立可供客制化运用的知识库，以发挥知识文件与企业知识库的智能功能。另外，项目小组需协助知识长组织虚拟顾问团队，以期纳入企业外部专家的智慧。至于建立学习型组织的部分，则较偏重知识分享风气的建立，透过建立在线学习机制取代部分传统的训练模式、透过知识平台来和虚拟顾问团队及客户互动，进而累积组织知识与智能等。

综合来说，知识管理项目小组的主要任务共可分为六大项：

知识管理项目执行流程与时程掌控。

规划知识管理系统。

知识管理系统的测试、修正与验收。

建立可供客制化运用的知识库。

组织虚拟顾问团队。

建立在线学习机制。

二、知识管理工作推动小组

在了解知识管理项目小组的任务后，接下来要介绍的是知识管理组织中另一个重要团队—知识管理工作推动小组。知识管理工作推动小组的成员是由量测中心之中除了Metronet以外的其它部门知识代表所组成，每一个部门都会派出一个代表来参加知识管理项目，这些代表称之为知识代表。值得一提的是这些知识代表大多数是由各部门的质量代表兼任，而这是量测中心知识管理项目中的一个特色—知识管理与质量管理结合。

知识管理工作推动小组的主要工作为负责确认各部门的核心知识领域，进而协助项目小组收集和整理现有知识。除此之外，在各部门推动变革计划，协助部门主管进行知识管理工作也是主要的工作之一。知识管理工作推动小组同时也对于知识管理技术平台提出意见，并且协助导入平台，对部门同仁进行新系统使用的教育训练，解答部门同仁对于知识管理工作的疑惑。

综合而言，工作推动小组的主要任务分述如下：

确认各部门专业知识领域：由于每个部门专业知识领域各有不同，并不是Metronet办公室的成员和项目小组能够全盘掌握的，因此必须要由各部门的知识代表来协助掌握各单位的专业知识领域。

研提中心知识管理方案：由各部门提出需求后，经过集体讨论沟通取得共识，做为整个知识管理的推动方案。

协助各部门主管推动知识管理工作：在各部门推动变革计划，协助部门主管进行知识管理工作。

三、成立虚拟顾问团队

量测中心进行知识管理时，除了内部知识管理项目组织之外，并成立一个虚拟顾问团队，称为虚拟计量工作团队(Virtual Metrology Working Team)，由知识长负责召集。虚拟计量工作团队的成员，主要是中心以外的量测领域专家，其任务为推广计量服务事业、提升计量知识水平、及巩固经济基盘结构。虚拟计量工作团队属于外部组织，在管理系统的平台和IT架构下，加入虚拟计量工作团队，将有助于知识管理的发展。由于虚拟计量工作团队是由Metronet负责管理，因此Metronet除支付各应聘成员基本酬劳外，并视状况贴补各项软硬体设备升级费用与上网费用；若成员在工作方面有额外产出时，再赋予较丰厚酬劳。

(一) 虚拟顾问团队的主要任务

虚拟计量工作团队主要的任务可分为两大项：一是提供专栏文章；一是负责部分的在线知识社群，即担任类似版主的角色。另外，Metronet也为虚拟计量工作团队订定四项计划，分别是：

建立Metronet的知识神经网络。

培养虚拟团队工作默契、并以虚拟方式提高业余生活乐趣。

主动为产业界解决实际问题、提供相关决策单位之建议。

教学相长、提携后进、组织及协办各项计量学习活动。

(二) 虚拟顾问团队的工作方式

虚拟计量工作团队的主要目的是协助量测中心知识管理的发展。以整个虚拟计量工作团队成员来说，与Metronet之间的工作方式可以下列五点说明：

Metronet给予各团队成员象征最高荣誉等级的密码，方便成员随时利用业余时间进入网站读取知识管理各档案数据，及随时代表Metronet答复或解析客户在论坛、答客问、或相关专题方面的各项疑义。

由Metronet网站负责人将各项疑义以电邮、电传、电话等通讯工具传达成员，并寻求解决方案

不定期应Metronet邀请举行演讲或学习活动。

定期聚会检讨沟通效果，如累积具体知识成效，则思考推广方式。

Metronet设法将工作成效，以适当方式回馈团队成员、客户。

Metronet与团队成员间以尊重彼此智慧财产权、互惠礼遇的方式共事。

在虚拟工作计量团队实际运作上，Metronrt藉由成立知识网站（网址：http://www.metronetsenior.idv.tw）进行。在这个知识网站上，虚拟工作计量团队负责专栏文章，及部分的在线知识社群。这些专栏文章除了可以关键词查询外，也可以总类、科学计划、工业计划、法定计划以及其它热门主题进行分类查询，不但提供丰富的专业知识，也提供使用者快速的检索方式，使用者能在最短的时间内找到最需要的知识。

透过知识讨论区，虚拟工作计量团队可以经营某部分的在线知识社群。这个知识讨论区和上述的专栏文章接口很类似，也是提供数种查询方式，可以让使用者和虚拟工作计量团队成员在最快的时间之内，找到想阅览的主题和想解决的问题。透过知识讨论区，使用者可以讨论其它人所遭遇到的问题，也可以发问自身所遇到的问题；而虚拟工作计量团队的成员则可以利用其特殊身分，随时进入网站读取知识管理的档案数据，并回答使用者所遭遇到的问题。除此之外，Metronet网站负责人也可能利用电邮、电传、电话等通讯工具传达成员相关问题，以寻求解决方案。

建立虚拟计量工作团队的目的，不仅可加速引进企业外部的计量产业专业经验与知识，也对于解决量测中心推动知识管理过程中面临的问题有所帮助。虚拟组织的概念可说是相当新颖且富有创意，将可为量测技术中心的知识管理项目激荡极佳的成效。

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