知识管理案例分享—工研院量测中心

知识管理案例分享—工研院量测中心

 (Part I) 陈永隆

■案例背景

因特网商业化后的新经济体系，将商业服务模式推向另一波新的革命时代。台湾的计量产业也在工研院量测技术发展中心的推动之下，即将正式进入知识经济下的新服务体系。本文将介绍台湾计量产业进入服务网络化的布局，以及工研院量测中心计量网络服务办公室（简称Metronet），推动网络化的过程中，如何将知识管理、电子交易市集、客户关系管理结合的策略与导入流程。

工研院量测技术发展中心系「国家度量衡标准实验室」计划的执行单位。量测中心目前除了接受经济部标准检验局委托，负责国家度量衡标准实验室运作之外，并积极推动精密仪器产业技术发展，期使计量技术在国内生根，并协助推动我国工业科技立足于国际舞台。量测中心主要的任务在于建立及维护国家量测标准，并且建立计量工业；此外，推展中华民国实验室认证体系和工业质量保证服务，也是量测技术中心努力的方向之一。

为了提供高质量专业计量信息服务，于是推出全面电子商务服务方案〝Metronet〞，并成立「计量网络服务办公室」，期望以客户关系、知识管理、在线服务等三大主轴，建置计量领域社群的电子商务系统。一方面，与国内的服务合作厂商，建立密切的互动关系；另一方面，则以量测中心为信息核心，提供客户专属的在线实时管理系统、计量信息通讯网路，构建全方位的〝e〞化服务网。

一、Metronet网络化与知识管理布局

Metronet成立是希望透过量测中心十余年来所累积的丰富计量经验，提高对计量客户的服务质量与价值。透过成熟的信息与网络科技，将各项计量作业流程予以整合与电子化，并建构成一个完整的计量服务网站，扩大量测中心所服务之对象与内容。Metronet的定位为一知识型 (KnowCo) 之计量质量服务网络软件销售及租赁机构 (ASP, Application Service Provider) 及计量检校服务业者之附加价值转销网站 (VAR, Value-Added Reseller)。其示意图如图1所示。

图1 Metronet与量测中心及计量客户群间之关系

Metronet的主要工作项目可分为五大项，分别是检校软件租赁服务、仪器买卖中介服务、企业内部计量软件服务、知识管理、顾客关系管理等。Metronet的营运模式如图2所示。

图2 量测中心Metronet 的营运模式

■知识管理前期诊断

由于量测中心的知识管理导入项目和信息化项目是结合在一起的，因此知识管理的时程规划基本上必须配合E化项目管理的时间。自2001年3月到12月，共计10个月时间，主要针对知识管理前期诊断、项目团队组成、知识分享活动、知识文件盘点、建立绩效评估机制等，进行阶段性的规划与演练。同时间，也同步委外开发整个E信息系统，建立结合电子交易市集、知识管理、顾客关系管理与工作流程电子化的解决方案。

一、导入前诊断

在导入知识管理前，企业有必要针对本身的产业别、企业e化程度、现有知识库多寡、投入产品研发的历史等，进行一次完整的自我诊断。一方面衡量企业本身进入知识管理的门坎，另一方面避免企业盲目投入知识管理，导致成效不彰。

藉由与企业经营主管、人力资源主管、信息技术主管、及企业内部员工的抽样访谈调查，可以得到同一公司内，不同职务、不同层级的人对企业知识管理的认知。接着再经由这些访谈调查结果，可比对各部门主管间，及主管与一般员工间对特定问题的认知落差，以调整原订预期目标的期望内容，提供更正确可行的建议方案。

(一) 问卷调查

量测中心先进行导入前的诊断工作，就是要了解中心对于知识的需求为何？中心现况适不适合导入知识管理？若要导入，应采取什么方式导入？而量测中心的导入前诊断是采用问卷调查的方式进行。问卷的设计共有15题问题，每题皆有五个选项，问题内容可参见表1所示。

(二) 分析结果

导入前的诊断问卷总共发出229份，其中有效问卷为187份。在有效问卷中，主管占32份，非主管占155份。进行问卷分析后，共得到三项结论：

1. 环境及文化上适合导入知识管理系统：量测技术中心许多同仁经常使用计算机、对现有IT设备满意度高，并且高度接受新科技的引进，这些都有利于导入知识管理系统。

2. 必须建立更有效率的教育训练机制：分析结果后发现，量测技术中心必须建立一个更有效率的教育训练机制。虽然工研院对于每名员工的教育训练投入资源，约在两万元左右，但调查结果显示，主管认为教育训练的成果跟经费不成正比；也就是说，投入很多的成本和精神，却无法回馈实际工作。因此，量测中心显然需要一个更有效率的训练机制。以量测中心来说，在线教育是一个很好的解决方案，其优点为成本低、分享速度快，因此将是知识管理项目中相当重要的部分。

3. 必须建立知识分享风气：问卷调查的结果显示，多数员工的专业知识都是透过自我学习；也就是说，员工进入量测中心后，所需的专业知识通常不是来自于前辈指导，也不是来自于教育训练。另外，员工大部分专业知识，都是储存于脑海和PC中，并没有系统的储存于网络与知识库。因此，量测技术中心尚未建立知识分享的环境，并过度依赖人脑或计算机中储存的知识，使整个组织无法弹性地面对外界环境的变化。针对这项分析结果，量测中心将建立知识分享风气列为知识管理项目中重要的一环。

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