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前进国际推动知识管理案例分享本文关键字 案例交流 广告 前进国际推动知识管理案例分享 前进国际e学院知识导航系列 ------------------------------------------ 前进国际(股)公司版权所有~ 1 ~ 知识暨经营服务处/知识顾问部 TEL：02-2708 5108 #527 FAX：02-2702 8947 http://www.advtek.com.tw 知识经济时代下，前进国际(股)公司由信息服务业转型成知识胀务型企业 的契机-推动知识管理的缘由或动机 【系列之一：寻找关键知识、建立企业专属知识地图】 企业经营的主要目的是获取利润、与追求股东价值的最大化。企业内的研发 设计、生产、营销、运筹、及各项支持作业等构成企业的价值链，企业的价值视 其能为顾客在所生产的产品与提供的服务增加多少价值，顾客以此价值决定他所 愿意支付的价格。若产生价值的成本低于顾客愿意支付的价格，则企业获得利 润，反之则为亏损。 由此推论，企业能获得较同业为高的利润，是因为对顾客有较高的价值，也 就是有相对的竞争优势。提升与持续保有竞争优势是企业获利的不二法门，因此 管理者也在此议题上费尽心思。活动知识管理是近来最为热烈讨论用于提升竞争 优势的方法之一。但我们无法以「将整个企业视为一体」的角度来解释企业的竞 争优势。因为竞争优势来自于企业内部的价值链活动的总和。不同的产业有不同 的价值链，相同产业中的不同公司，其价值链的组成亦不相同。例如：宏碁与华 硕虽处于相同的产业中，但对顾客有个别不同的价值。导致顾客的采购意愿与付 出价格不同。 不同的价值链活动导致不同的竞争策略选择，也需要不同的知识来支持。企 业运作的知识散布于价值链的活动中，企业的价值链不同，因此运作所需的知识 亦不同。这些建构企业竞争优势所需的知识，即成了企业的关键知识。 企业的知识散布于所有价值链活动中，既然知识管理的导入是为了提升竞争 优势，我们我们就必须进一步探讨何种知识需要管理。企业的资源有限，所有的 活动必定要有短期或长期的利益回收。以投资报酬率而言若要发挥最大投资效 益，找到构成竞争优势的关键知识将成为知识管理的首要任务。相信所有的管理 企业特有的价值链产生「关键知识」 知识管理非企业经营的目的 重点在于提高价值活动的效率与效果 前进国际e学院知识导航系列 ------------------------------------------ 前进国际(股)公司版权所有~ 2 ~ 知识暨经营服务处/知识顾问部 TEL：02-2708 5108 #527 FAX：02-2702 8947 http://www.advtek.com.tw 者均知道这个道理，要如何进行才能找到真正的关键知识？这是知识管理最常被 问到的问题，也是知识管理项目执行者的最大挑战。 在谈这个问题前我们对必须要有的共识是，企业在其愿景下，经营管理的目 标是为了使企业价值极大化，透过策略的选择，及绩效的衡量与评估使企业可以 确保所有的价值活动与目标的一致性，日常作业的决策亦应符合此一期望。如上 所述，价值活动与日常作业决策是根据策略选择而来，如何使各活动的价值最大 化？根据麦可?波特（Michael E. Porter）的理论，价值活动必须有其竞争优 势，而竞争优势的两种基本型态就是，成本领导（cost leadership）与差异化 （differentiation）。由投资报酬的观点解释成本领导，就是产出投入比愈大， 则成本愈低。这就有赖个别活动执行者所拥有，用以解决问题的方法与技能，也 就是我们所说的知识。将此一知识经过良好的整理、传播、学习、并能再利用以 解决重复发生或新发生的问题，使处理的成本降低，此一过程就是知识管理。 由此一观点我们可以有数项推论： 解决价值活动时所遇到问题的方法与技能为知识。 知识管理是是为了能使知识重复使用，以降低成本。 知识管理并非企业经营的目的。 知识管理是为了增加企业的价值。 知识管理是为了达成企业经营的特定目标，也就是说知识管理是所选择达 成目标的策略手段，而不是企业的目的。 我们甚至可以说知识管理是为了使一般的企业价值活动更能发挥其效果与效 率，进而创造价值。 成 果 目 标 支持活动 目标 策略 关键成功因素 设计研发 生产制造营销业务 企业价值活动 日常运作决策 绩效衡量 愿景 前进国际e学院知识导航系列 ------------------------------------------ 前进国际(股)公司版权所有~ 3 ~ 知识暨经营服务处/知识顾问部 TEL：02-2708 5108 #527 FAX：02-2702 8947 http://www.advtek.com.tw 由前文所述，原则上来说，没有任何二企业的竞争策略相同，导致价值活动 的差异，进而使相配合的功能、流程、与软硬件设施结构等亦不同。功能、流程 与结构即形成价值活动所需的知识。因此各企业应有其专属的关键知识，也由此 产生专属的知识地图。 若进行知识管理的导入时只能就现有的知识进行分类，可能会有所不足，甚 至忽略了知识与目标达成间的关系。因为现有的知识是过去经验的累积，以往的 经验固然可取，但不保证符合未来的竞争环境。再强调一次，知识管理是为了辅 助价值活动，使企业经营达成其目标。因此知识地图在时间轴商应同时包含过去 现在与未来，在内容上应包含价值活动所需的功能、流程与软硬件设施结构。因 此一企业专属的知识地图应具备以下的特色： 1. 由上而下的策略表述：从企业的愿景、目标与策略出发，以全面性的、 未来性的观点来检视企业在知识本体、知识管理制度与系统工具的需求。 2. 一致性：以知识管理专业领域的角度对企业现状进行分析诊断，所导出 的知识管理策略与发展路径是有根据的。 3. 可验证性：系统化的分析方法，发展因果关联，具备可验证性。 4. 可衡量性：知识地图展开时即考虑可衡量性，与企业运作绩效相结合， 容易衡量成果。 寻找企业的关键知识与专属知识地图 前进国际e学院知识导航系列 ------------------------------------------ 前进国际(股)公司版权所有~ 4 ~ 知识暨经营服务处/知识顾问部 TEL：02-2708 5108 #527 FAX：02-2702 8947 http://www.advtek.com.tw 企业在绘制专属知识地图时应依此一概念为之，知识管理的导入与实施策略 亦应跟随此一原则。由企业的愿景形成，讨论企业的经营目标，并进一步拟定实 施策略，由此展开企业符合未来的目标与运作应有的知识地图。另一方面由现行 的状况（过去经验的累积）进行知识的盘点，并对其重要性进行评估，产生现有 知识的分布与流动状况。进一步将二者结合后，产生数项结果： 1. 确认核心知识。 2. 企业营运功能的充分性。 3. 流程、制度调整与建立。 4. 信息系统（软硬件结构）建置的需求。 5. 资源配置的适当性。 6. 行动方案。 根据上述结果进一步拟定知识管理在企业实施的策略，期使以最小的投资获 得最大的效益。 从企业的愿景、目标与策略出发，以全面性的、未来性的观点来检 视企业在知识本体、知识管理制度与系统工具的需求 由上而下的策略表述由上而下的策略表述 可验证性可验证性 可衡量性可衡量性 一致性一致性 知识地图展开时即考虑可衡量性，容易衡量成果 以知识管理专业领域的角度对企业现状进行分析诊断，所导出的知 识管理策略与发展路径是有根据的 系统化的分析方法，发展因果关联，具备可验证性 前进国际e学院知识导航系列 ------------------------------------------ 前进国际(股)公司版权所有~ 5 ~ 知识暨经营服务处/知识顾问部 TEL：02-2708 5108 #527 FAX：02-2702 8947 http://www.advtek.com.tw 知识就是力量（Knowledge is power），但彼得杜拉克(Peter F. Drucker) 说，只有透过有目的、有系统、有组织的学习，知识才会变成力量。 知识管理的目的就是为了使知识能够被有目的、有系统、有组织的学习，进而形 成企业的竞争优势。知识社群、在线学习、绩效衡量均是为了使知识管理能更落 实，但绝不等同于知识管理。 大部分的台湾企业均有由制造事业转型为创新产业，以获得永续经营空间的 需求与压力。慎重思考与选择知识管理的实施策略，将有助于企业竞争力量的形 成。 现状评估 Value Workshop 经营目标 实施策略 K-Map (To-Be) 产销协调 降低存货水平 降低原物料存 货天数 降低总存 货天数 提高呆滞料转 卖比率 降低工单 缺料率 需求预测 供货商协同管理 功能 快速反应变动 需求预测流程 供货商协同管理流程 流程快速反应变动流程 E-Procurement ERP 结构APS D D D D D D D D D D D D 产销协调流程D D D D D D D D D 产销协调D D D 产销协调流程D APS D D D 快速反应变动D D D 快速反应变动流程D 企业愿景 现有知识分布与流动状况 ? 确认核心知识 ? 企业营运功能 的充分性 ? 资源配置适当 性 ? 流程、制度的 调整与建立 ? 系统建置的需 求 ? 行动方案 知识盘点 重要性评估 知识就是企业竞争的力量 前进国际e学院知识导航系列 ------------------------------------------ 前进国际(股)公司版权所有~ 6 ~ 知识暨经营服务处/知识顾问部 TEL：02-2708 5108 #527 FAX：02-2702 8947 http://www.advtek.com.tw 【系列之二：成功导入知识管理的几个重要观念】 现代的企业经理人恐怕都已经看到随着经济全球化所快速发生的另外一个重 大趋势―知识的全球化；这意味着我们其实无法完全得知全世界所有存在的产 品、这些产品的变异性、生产技术的现况与发展、国家之间甚至于同一个领域之 间不同个体的竞争优势趋势。知识的爆炸性成长、生命周期缩短与管理流程日益 增加的知识密集特性，带给企业经理人以下三个明确而且无法等闲视之的重大讯 息： 知识，是一项攸关企业成长的关键竞争要素。 知识，是唯一会在使用中随之增加的资源。 虽然传统生产要素﹝人工、资本、土地﹞管理技术与配套工具的开发持续 的精益求精，但是，显然因为「知识」此一要素在资源特性上面的大不同， 而使得经理人无法运用传统的管理方法去管理组织内的知识资产。 知识环境的日益复杂为企业经理人带来更多的威胁，也带来更多的机会，只 要经理人能够带领组织掌握潮流，调整脚步跟上去。观察家咸信，现在的企业组 织大多已经能够体认到「知识」的重要性以及「知识管理」的迫切性。然而，如 果用管理传统生产要素的观念与方法去管理「知识」终究徒劳无功，那么，是不 是有其它更为适当的管理方法被发展出来呢？什么又是落实知识管理理论的最 佳导入实务呢？ 企业经理人与相关负责同仁在决定要导入知识管理的那一瞬间，脑中大约就会马 上闪出10 到20 个不等的问题，以至于在面对落实知识管理的课题时犹如堕入五 里雾当中，不知从何下手。试举几个企业最常遇见的问题： 组织应该全面导入还是部分施行？ 哪些知识需要管理？ 知识的表达形式为何？ 知识地图要怎么产生？ 知识地图就是分类管理吗？与文件管理有什么不同？ 企业要怎么把隐藏在资深同仁身上的知识作有效的保存与分享？ 知识管理的成效要怎么评估？ 知识管理制度与企业现在已经有的其它管理制度如何整合？ 从理论到实务―揭开知识管理的迷雾 前进国际e学院知识导航系列 ------------------------------------------ 前进国际(股)公司版权所有~ 7 ~ 知识暨经营服务处/知识顾问部 TEL：02-2708 5108 #527 FAX：02-2702 8947 http://www.advtek.com.tw 企业之所以在导入知识管理时遭遇困难，大概可以归咎于以下几个原因： (1) 未能把企业的目标/策略与知识鉴定/知识管理之间作因果关系的连 结，把知识管理当作一个独立的事件处理。 (2) 太快跳到信息系统导入阶段，以至于用IT 技术角度思考，而无法让 信息科技成功扮演落实企业知识管理精神的必要辅佐者角色。 (3) 虽然认可系统导入前的诊断分析的重要性，但是却仍然在知识管理的 概念阶段游移，没有办法验证诊断结果、配套措施与系统功能的有效 性与关联性，造成企业所需知识―制度措施―系统功能之间的断裂与 落差。 前进国际(股)公司以提供企业在e 诊/e 疗/e 护/e 药/e 学院的顾问咨询服务自 诩，发展出创新的顾问咨询服务模式，提供产业别事业/企业/价值链/经营模式 改造与信息系统落实之专业顾问服务。针对上面所提到知识管理导入的普遍困 境，前进国际整合过去对不同产业特性的多家企业进行辅导的经验，发展出企业 绩效导向的六阶段知识管理导入手法， 【图】前进国际的六阶段知识管理导入手法 企业绩效导向的知识管理手法 前进国际e学院知识导航系列 ------------------------------------------ 前进国际(股)公司版权所有~ 8 ~ 知识暨经营服务处/知识顾问部 TEL：02-2708 5108 #527 FAX：02-2702 8947 http://www.advtek.com.tw 六阶段知识管理导入手法，其设计精神在于以前进国际的企业知识专属地图的独 特发展方法为经、知识管理理论基础为纬，以循序渐进的步骤逐步为企业导入知 识管理所需的知识表达架构、配套制度措施与流程、信息系统功能、绩效评估方 法与持续发展计划。每一个阶段的主要目标为： 【阶段一】知识管理诊断 ? 进行企业在知识管理领域的现况调查 ? 运用top-down 与bottom-up 双向验证的方式，确认企业的知识目标 ? 举办教育训练与研讨活动以达到组织意识觉醒的目的 【阶段二】知识地图制作 ? 企业知识价值链分析 ? 企业专属的to-be 知识地图制作 n 串联组织目标/策略与关键知识领域 n 串联关键知识领域与外化知识表达模式 n 串联配套的程序/活动/制度/措施 【阶段三】知识对象盘点与价值评估 ? 根据企业专属知识地图展出对应的知识分类模式(知识树) n 运用信息技术进行企业知识资产盘点工作 n 目标导向 ? 以自动化工具发挥盘点效率 ? 建立企业知识重要度评估方法 【阶段四】订定知识管理行动方案 ? 进行差异分析 ? 根据差异分析发展详细的行动方案与推动模式 【阶段五】知识管理系统规划与导入 ? 根据行动方案进行信息系统(SmartKMS)的系统功能对应 ? 导入系统客制化需求 ? 系统建置与导入 【阶段六】知识管理成效评估与流程持续改善 ? 结合知识管理与企业绩效管理，发展知识管理绩效评估方法与指标 ? 根据成效评估结果发展持续改善计划 前进国际e学院知识导航系列 ------------------------------------------ 前进国际(股)公司版权所有~ 9 ~ 知识暨经营服务处/知识顾问部 TEL：02-2708 5108 #527 FAX：02-2702 8947 http://www.advtek.com.tw 【图】循序渐进的知识管理导入步骤 六阶段知识管理导入方法运用「系统化的分析/推论与归纳手法」，使得每一个环 节都环环相扣、具备因果关联性；这个手法同时强调「有凭有据的对应关系」， 确保所提议的配套制度/措施/活动/流程与系统架构的有效性与可验证性，进而 使得企业在进行知识管理导入时所投入的资源不致于错置，并且发挥最佳的效 率。 因果关联与可验证性、有效性与最佳效率，不正是所有创新管理技术与信息系统 建置之所以能够成功的不二法门！！！ 如果您对本文章有任何问题或意见，欢迎您与我们联络，相互交流： august@advtek.com.tw isabel_tsao@advtek.com.tw miles@advtek.com.tw 成功的知识管理导入不二法门 前进国际前进国际
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