呼叫中心代理人成本：每个新代表15000美元

AMTeam.org消息：金融服务行业一直都在与其呼叫中心的高流通量做斗争——而由此导致的成本非常高。根据商务智能公司Cutting Edge Information的研究，企业每增加一个新的呼叫中心代理人平均要花费15000美元。有些公司呼叫中心的流通量达到了100％，呼叫中心经理必须采取措施以保证呼叫中心在高水平上运作。

一些公司在全国范围内对呼叫中心采取标准化的招聘流程，通过这个措施，他们在极大程度上改进了保持力。广泛的简历筛选和笔试流程、清晰的职业道路定义、改进的培训，经理们还可以使用这些工具以保证新员工成为长期资产。

Cutting Edge Information公司的报告“管理金融服务公司呼叫中心”（可在http://www.cuttingedgeinfo.com/FS80_Call_Centers/ 获得）谈到了许多著名金融服务公司，如Merrill Lynch、Fidelity Investments、Citigroup、Capital One、Allstate、Wachovia和MetLife所使用的200多个标准。报告着重讨论了如何使用预算和员工标准、战略和战术，来提高整个呼叫中心的效率、增强顾客的满意度。

Cutting Edge Information的高级分析员Elio Evangelista说：“呼叫中心经理需要雇用善于使用合适的方式满足顾客需要的代理人。报告通过分析一些著名金融服务公司，揭示了如何降低流通量、保证高质量的代理。”

报告在如下几个方面总结了一些定量标准和定性标准：

·呼叫中心代理人激励和补贴制度

·每个代理人的流通量、封锁电话、成本及其他关键绩效指标

·直接销售和交叉销售策略

·离岸外包

·流程效率和呼叫中心技术