管理软件满意度调查

管理软件满意度调查

AMTeam.org消息：以ERP、CRM、财务软件为主的管理软件近年来在中国的认知度已大有提升，大多数企业在信息化进程中都在如火如荼地实施着“ERP、CRM、财务软件”。最近，计世资讯对国内的管理软件做了一个满意度调查，结果并不尽如人意。调查数据表明：财务、ERP以及CRM软件的服务满意度综合分值为7.4分，与去年相比略有增加。

调查数据

从计世资讯今年7月所做的调查来看，用户对国内的管理软件最为看重的三个应用因素分别是：产品的功能、产品的易用性以及产品的适用性；产品价格在本次调查中仅为用户看重因素的第五位。管理软件产品中，财务软件、ERP软件以及CRM软件的应用相对成熟，用户对产品满意度因素关注度较高。其中目前针对ERP软件的满意度还比较低，分值仅为7.5，处于基本满意的水平。

计世资讯资深分析师孔庆军认为造成这种结果的主要因素在于：当前应用ERP软件的企业系统规划复杂，牵扯的部门比较多，同时整合的系统也比较复杂，因此用户对产品应用的不满意明显提升。

北京机械工业自动化研究所软件工程研究中心（前利玛）技术服务总监尹丹云女士在接受采访时表示，“ERP本身跟CRM、财务软件不一样，CRM一般是销售公司、销售网络在用；财务软件则局限于财务部门；而ERP涉及到企业的方方面面，包括物流、财务、人力等等。从本身来说，其范围和深度都大于CRM和财务软件。另外，国内真正能做ERP的厂商不多，有的是从财务软件转过来的，因此真正能从软件质量去达到用户要求的也不多。”

调查数据表明，CRM软件服务满意度与ERP软件的服务满意度分值接近。从应用效果来看，CRM软件的概念比ERP更容易吸引客户。此外由于系统管理的针对性较高，客户的服务需求集中，因此比ERP软件的服务能容易获得客户的认可。（图）

财务软件服务满意度与重要度对比

CRM服务满意度与重要度对比

与2002年相比，财务软件厂商提供的服务满意度整体下降，在三类产品的比较中，服务满意度仅为7.15分。资深分析师孔庆军认为原因有多种：一部分用户认为服务质量和厂商的态度有较大的关联。在服务内容上，普遍认为前期咨询服务比售后服务要好，两项服务内容的满意度相差将近4个分值。

据计世资讯资深分析师孔庆军称，他们在和众多用户进行深入交流之后发现，绝大多数用户的心目中，对满意度而言，7、8分意味着“尚可”，9分以上才意味着满意度高。也就是说，7、8分并不意味着满意度高，更多的是一种“凑合”。

用户对软件产品不满意的是什么呢？以ERP产品为例（图）可以发现，用户在使用中对ERP产品的功能不完善、设计缺陷，以及稳定性和集成性差等方面有着很大的不满。这些问题其实反映出软件质量不过硬。事实上，不仅是ERP，在调查的所有软件类别中，用户反映问题最多的，便是“质量差”。

图：ERP服务满意度与重要度对比

谁对软件质量负责？

软件产品质量不过硬是目前我国软件产业的软肋所在。计世资讯资深分析师曹开彬在接受采访时称，造成软件产品质量不过硬的原因有很多，最为关键的是国内软件企业对软件测试重视度不够。这有两方面的表现：一是在管理制度上对软件测试没有重视；二是在软件测试的投入上严重不足，人员配备不够。国际上，软件产品质量做得好的公司，软件的测试成本占总成本的60%左右，其测试人员与开发人员的比例能达到2：1，甚至更多。达到这种投入的软件公司，在国内几乎没有。软件测试是控制软件质量的重要保证，也是提高软件质量的有效措施，国内软件公司在这方面投入的不足，使软件产品在用户的应用中出现了各种各样的问题，也引来了各种各样的抱怨。

计世资讯资深分析师曹开彬认为，花大力气提高软件产品质量是当前我国软件产业的重要问题。一方面，我国软件产业要想获得跨越式发展，拥有一大批质量过硬的产品是根本。另一方面，人们的日常生活越来越离不开软件产品，质量差的软件产品将会对人们的生活和国家的经济造成重大的损失。因此，他建议，软件提供商要重视软件测试，对软件测试给予充分的投入。同时，在现有理论和技术无法保证软件产品“零缺陷”时，软件提供商要提高自己的责任心。

对于“谁为软件质量负责”这个问题，前利玛技术服务总监尹丹云认为应该由软件提供商来承担责任，不过管理软件更多的还不是这个问题，因为它在应用上会出现很多问题，软件提供商必然会对软件进行二次修改，因此在实施ERP过程中，软件提供商和企业不只是买卖双方的关系，还应该在修改上达成共识。尹丹云认为“软件出现问题很正常，但一定要去维护”。管理软件和工具软件不一样，可能微软Windows出了问题没法去承担责任，但管理软件不一样，尤其是ERP，它的实施有一个周期，一旦出现问题软件提供商可以很快响应。当然，服务和收费是两回事，可能有些服务提供了是要继续收费的。不过，服务却是一定可以去做的。如果软件服务商很快地响应并为企业解决了问题，可能下次的调查中对管理软件的满意度提升也不是难事。