金融行业知识管理——知识管理解决方案

知识管理产品与服务的另一特点是种类繁多，每个供应商都有自已的一套说法，这些说法互不相同，甚至差别巨大。这是由两个原因造成的：首先，目前无论在学术上还是在实际应用中，知识管理都处于非常早期的阶段，其定义有数百种，学术上也有很多不同的观点，供应商当然是各取所需；其次，供应商都是从自已原先的领域进入知识管理领域，拥有不同的技术和产品，而知识管理本身与其说是一种新技术不如说是一种新观念，大量现有产品与技术都与知识管理相关，供应商所做的只是根据知识管理的需求，重新定位现有的产品。国外一些主要知识管理产品供应商及其特征如图2。

图1.主要知识管理产品供应商及其特征

这里将根据金融行业的特点，着重讨论一些重要的、具有不同特点的知识管理产品与服务。

1 mySAP 金融行业解决方案

SAP是全球最大的、也是唯一的实现企业范围内工作流全面集成并支持混业经营的金融行业解决方案供应商。SAP在全球拥有1200多家金融客户，包括银行、保险和证券公司，分布在110多个国家和地区。世界50强银行半数以上和欧洲100强保险公司60％以上已经采用SAP方案。采用SAP管理信息化解决方案的有德国的前30名银行（如德意志银行和Postbank）和安联保险、瑞士的前10名银行（如UBS）和苏黎世保险、美国的美洲银行、花旗银行、第一银行、第一芝加哥、Chase Manhattan和Wells Fargo、纽约人寿和Allstate保险、加拿大央行、澳洲国民银行、日本的兴业银行和樱花银行及野村证券、丰田财务和Saison人寿、印度的ICICI金融集团和信托基金，泰国农业银行、菲律宾的世纪人寿，韩国的Kookmin银行和投资信托（基金）&证券、台湾的工业银行和中华信托、香港的里昂证券、中信嘉华银行和中银（香港）及上海浦东发展银行等。

中国加入WTO后，金融企业需要发展面向未来的业务模式: 混业、跨国、多渠道、增值及联合经营。新的业务模式和市场环境要求新的管理模式: 管理集中、风险防范、客户至上、接轨国际和面向未来。由于金融业信息密集而不对称，信息化和风险防范是新的业务模式及管理模式成败的关键。

中国金融企业已有较完整的前台业务处理系统，并正在进行数据整合，但尚缺乏强大的后台支持管理系统; 而这正是中国金融企业全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、全面客户服务和全面面向未来所必需的。从另一个角度看，中国金融企业基本上完成了或需要继续完成告别手工的电子化，下一步需要进行信息化（利用数据仓库和管理系统把数据转化为有用的信息以支持管理决策），并最终实现知识化（利用数据挖掘和管理学及金融学模型从信息中发现具有普遍意义的知识以优化管理决策）。

mySAP金融行业解决方案可为中国金融企业构建统一的知识化管理平台，全面提升企业的竞争力以迎接WTO挑战和防范风险。mySAP金融行业解决方案（银行、保险和证券）全面支持金融企业战略管理、决策分析、风险控制、绩效评估、客户关系管理、核心业务处理、财务和管理会计以及人力资源管理等，充分突出了未来金融业管理集中、防范风险、客户至上的新管理模式以及混业、跨国、多渠道、增值和联合经营等新业务模式。

对金融行业而言，新经济意味着迅速变化的业务环境、更激烈的竞争、日益萎缩的毛利、以及不断出现的新技术。随之而来的，是客户的要求更高，忠诚度越低……

mySAP这个全面的、具备网络功能的解决方案能够帮助用户将金融业务带入一个新的时代，并使其组织结构更为完善、协作能力更为加强、客户服务意识更为提高，从而逐步提高赢利。

mySAP金融行业解决方案提供了企业未来发展所需的全面功能，能够帮助用户改善金融企业运营的各个层面。mySAP金融行业解决方案有五大驱动因素(PWC研究报告):规模扩展性；业务流程重组与规范功能；运营数据整合功能；供应链和结存优化功能；商务灵活性强化功能。

2 IBM的解决方案

互联网的普及与知识经济的崛起，已经促使金融电子化的变革势在必行。中国加入WTO后，中国金融业一方面拥有了迈出国门，走向世界的良好机遇。另一方面，可以预见随着外国金融的大量涌入，中国金融业，尤其是中小金融企业将面临拥有强劲资本实力，丰富金融产品和高水平服务的外资金融机构的挑战。因此，我国金融业必须把先进的经营理念与飞速发展的信息技术相结合，在结构调整、产品创新、服务多元化等方面下功夫，积极拓展新的业务空间和利润空间；同时借助WTO，不断将管理水平和技术的应用水平提高到国际同等水平，从而在日益激烈的竞争中脱颖而出、决胜千里。

在分析中国金融业加入WTO后所面临的环境与挑战时，IBM首先从业务和市场出发进行分析。IBM认为，中国金融业将受五个力的驱动，即竞争对手、潜在竞争对手、未来金融替代者、客户和供应商；金融业同时还会受到三个新变化的影响，即全球化、网络化和放松管制。分析表明，中国金融面对WTO，不仅需要提升产品价值，更重要的是重新定位，为新竞争格局做准备。放眼未来，全球化金融企业之间的兼并，必将形成新的竞争格局和新的竞争业务，而未来的在线金融机构的转型与创新则是面向市场，完全受市场驱动的，产品周期也会相应缩短。

作为全球信息产业的领导者，IBM从技术的角度分析了全球技术的发展趋势及可能对金融业产生的影响。IBM认为全球信息技术的五大发展趋势为：更快更好更便宜；完全网络化的地球，基于位置的计算；计算力公司，一种新的公用设施企业；新一代的互联网(Web)，信息技术的价值将通过更高层次的软件得到提升，并越来越多地代替服务的提供；以及动态电子商务。它们将对未来金融业的经营模式产生深远的影响，比如说金融IT业务的外包，用户对金融的访问实现3A（任何时间，任何地点，任何设备）等等。目前，国外金融业正基于这五大技术趋势进行重新定位，以全面转型到电子商务。国内金融也应预先看到这个趋势及其即将对金融业产生的重大影响，加大科技投入，提高产品创新能力，不断依靠科技提高服务的水平与价值，从而迅速地为中国金融业建立新一代的经营模式。 经过全面的分析，IBM从策略上对中国金融业加入WTO后应采取的举措提出了建议。IBM认为经过半个多世纪的蜕变，国外金融发展业已成熟。而国内金融还只处于起步阶段，中国金融业只有引入网络化，才能实现管理的跨越。同时我们还应该注意在保持中国特色的基础上学习和借鉴全球金融机构领先者的策略，如控制与减少成本，加强资产质量，管理风险，优化资本金等等。从管理和技术应用切入来提高核心竞争力，并迅速与世界接轨，才可真正地迈入新纪元。

归根结底，基础架构是金融实现向电子商务转型的成功基石，它是基于工业标准的、开放的、跨平台的、面向未来的技术支撑环境，能快速应对不断出现的新式业务内容及日益广泛的普及运算。作为全球历史最悠久、规模最庞大的IT厂商，IBM完备的产品线已经为电子商务基础设施作好了充分的准备，使金融业的每一项核心方案都可借助于电子商务基础架构的支持获得最佳效果。IBM配合金融业务转型，提供完备可靠的IT支持，为中国金融业描绘出灿烂的IT蓝图，支持中国金融业进入网络化金融的新纪元。

对于银行业，IBM将银行业的发展分为四个阶段的话，银行的核心竞争力在不同阶段呈现出的特点不同。第一阶段是银行业创立期；第二阶段是银行业进入大规模商品化阶段；第三阶段是银行业产品优化阶段；第四阶段是银行业进入到网络化阶段，产品层次提高了，需要知识管理与客户支持管理。国外银行已经发展到第四阶段，尤其是包括前台、中台和后台，先进的银行采用了网络化金融机构模式。为了应对新的机遇和挑战，中国的中小银行业必须把先进的经营理念与飞速发展的信息技术相结合，积极拓展新的业务空间和利润空间。从而在日益激烈的竞争中脱颖而出、决胜千里。IBM就此提出了创建银行业“网络化的金融机构”这一概念，并同合作伙伴一起，帮助国内中小银行提升竞争能力，迎接中国加入WTO的挑战。

对于保险业，中国加入WTO后，随着市场竞争者数量的增加和消费者需求的不断提高，中国保险行业将加速改革进程。保险行业将在如下领域进行重点改革：自由市场准进，竞争将不仅来自传统的保险公司；与其他金融行业的相互渗透；部分容许银行进入保险营销；放宽产品和服务；放宽非寿险（财险和意外险）费率；超常规的产品设计；内部和外部市场的全球化；放宽货币交易；向全球标准靠拢。因此，经营保险业务的企业应重点关注业务流程的优化，以便分析市场自由化影响和竞争对手可能采取的行动，最终采取正确的决策。根据世界保险业的发展潮流判断，消费者将取代保险业供应商，而引导保险产品、服务和渠道的需求。所以，保险企业领导者普遍承认企业发展应有如下举措：新商业机会变得极为重要；必要的成本削减；必要的产品/服务渠道开发能力；必要的渠道混合；超常规的基金管理，资产管理日益重要；适应全球规则。由于国外竞争者非常擅长通过优秀增值和创新的服务来争取客户，如果国内的保险公司不能在短时间内提高服务速度、质量和多样化，那将会导致惨痛的优质客户流失。而且，保险公司必须学会通过保险风险细分来对不同的客户制定合理的价格。

针对以上分析，IBM提出Insurance Application Architecture (IAA) ，它是专为保险行业设计开发的保险应用架构，是保险的业务模型（Business Model）（包括数据模型）。业务模型是业务环境的抽象，用于对业务的分析、沟通、需求定义、达成共同的理解和问题的解决。IAA架构包括数据、功能和工作流程等几个方面。数据、功能和工作流程的分离有助于应对需求的变化并使保险公司能够充分利用公用资源以提高自己的竞争优势。为此，IAA提供了一套标准的数据模型。基于这一模型，保险公司可以更关注与自己企业的特殊信息和具体实施的考虑。

对于证券业，从1990年至1999年，中国证券公司的经纪业务主要采用以营业部为独立运作单位的模式，各营业部分别在交易所申请席位，委托单由营业部独立处理，并直接转发交易所，同时，来自交易所的成交回报也直接回馈到各营业部。与此相对应，在IT上，证券交易系统也设立在营业部一级，即所有交易数据都存放在营业部。交易系统本身是一个基于WINDOWS + SQL Server技术、具有Client/MiddleWare/Server结构、以营业部为中心的系统。

但时至今日，证券公司，由于其关键数据分布在全国各地的营业部中，所以存在：数据的安全性难以保障、缺乏有效的风险控制手段、安全漏洞和系统风险大等等问题。并且，我国加入WTO后，金融服务领域正在发生许多深刻的变革。如：技术日新月异的变化正在引导并加速业务本身的变革；金融环境新的趋势是分业管理，混业合作；面临境外金融机构挑战；国内金融相关政策、规则可能发生变化。

基于广泛的与全球金融机构的沟通与交流，IBM提出网络新经济时代证券公司的业务模型，应分为五部分组成：

第一部分为客户化分销渠道的整合。它所要解决的问题的核心内涵是如何加强经销流通渠道，提高客户服务质量，降低销售成本结构。

第二部分为后台经营运作系统。这一部分要解决的问题主要是如何提升企业的运作效率，进而降低企业运营的综合成本。

第三部分为知识管理部分。企业在经营过程中所涉及的客户数据，核心业务处理数据，以及管理数据，在企业内部各部门间有效的流转并得到充分的共享是知识管理的目标。

第四和第五部分为企业基础架构建设。它是以上三部分的基础，包括服务管理标准制定，治理结构，企业文化，业务流程，数据管理等基本内容。

改进的核心在于交易模式的变革，而交易模式变革的核心在于集中交易系统(CTS)，即支持多种新型电子渠道的证券公司核心集中交易处理平台的建设。

在新的集中交易模式下，营业部所有的委托均经过CTS审核后进入交易所，所有客户数据均保存在总部CTS，并作为主数据。CTS由强大的总部系统和瘦营业部系统构成。其中，总部系统是一个执行交易处理和清算处理的处理中心，同时也是一个数据中心和网络中心。瘦营业部系统提供交易渠道，信息服务和行情服务。在集中经营模式下，未来的证券公司营业部定位为一个金融超市，综合业务渠道和客户服务窗口。另外需要指出的是，在集中经营模式下，证券公司应在业务数据集中的基础上，建设企业级的数据仓库，并在此基础上，充分利用商业智能(BI)技术，开发客户关系管理(CRM)、风险分析(e-Risk)等应用系统，提高企业的知识管理水平。这是区别与其它竞争对手，增加企业核心竞争力的重要手段。

3 以专取胜的Lotus方案

虽说Lotus与IBM本是一家，知识管理论调也一样，但各自有各自的知识管理产品，所以还是要分开说。

在所有知识管理解决方案厂商中，Lotus给人印象最为深刻。知识管理所必需的文档管理和群件技术在1998年前后已经是Lotus的主打产品。而Lotus Notes本身是一个可完成多种应用的平台，虽然不是浏览器界面，但在原理上已经很接近企业门户，这些都是Lotus进入知识管理市场的先天优势。这两年知识管理的兴起，对Lotus来说实在是一个天赐良机。

Lotus、IBM研究中心、IBM知识管理研究所共同对Lotus专业服务以及IBM全球知识管理服务机构在全球的2万个客户的知识管理实践进行了调查，以Lotus现有技术为基本出发点，制定出独特的理论框架，并确立了知识管理产品策略。第一个产品K-Station企业门户和其配套产品Discovery Server已经完成。

Lotus认为，仅仅将知识管理局限在从海量信息中提取有用资料是不够的，还要找到具有专业知识的人，这些人还要交流、互动、进行创造性的工作。于是，Lotus将数据、资料及处理过程定义为“事物（Thing）”、将建立在网上的虚拟工作环境定义成“场所（Place）”、将员工、客户、专家、合作伙伴等定义成“人（People）”，而在人、场所、事务之间建立有机关联才是理想的知识管理环境。

其中，K-Station已经具有知识管理系统必备的知识管理功能，Discovery服务器则是对前者的增强。在K-Station中，每个人都有自已的场所--个人场所（Personal Place）。个人场所为担任不同角色的人员提供定制的日常工作环境。在个人场所中可进行电子邮件处理、管理日程、讨论、获取订阅资料、编辑文档等操作。沟通场所（Community Place）为由相关人员组成的小组提供了共享与共同工作的环境。所有个人文档都被加上了基于场所的标签，并按场所将文档进行分类归档。这种机制为文档的共享和检索提供了方便。在场所中可以看到何人正在线上，并列出共享场所的清单，在线上的人可以相互进行即时的消息沟通。目前，K-Station必须在Domino环境下运行，因此系统中至少要有一个Domino服务器。

4 微软的知识管理解决方案

微软一方面将现有产品基本上都贴了知识管理的标签，一方面也在开发新一代知识管理产品。微软的新一代知识管理产品正在进行第三版β测试，其产品代号为“Tahoe（太湖）”。与Lotus不同，微软没在知识管理理论上标新立异，在这一点上，微软比Lotus“通俗”得多。

按照微软的说法，Tahoe是集文档管理、文档索引/检索和协同工作于一身的企业门户。Tahoe的文档管理包括版本控制、文档的作者与密码属性管理、文档发布控制、签发控制等功能。在文件索引方面，Tahoe可以进行全文检索，也可以对网站、文件系统、Exchange服务器、Lotus服务器等多种信息源进行检索。除此之外，在Tahoe系统中还可以采用人工方法对文档进行分类处理，在处理过程中，Tahoe的分类助理可以学习人工分类规则，当样本达到一定数量，分类助理就可以自动进行分类。

Tahoe由文档服务器、索引服务器和检索服务器组成。这些服务器既可以安装在一台机器上，也可以分装在三台机器上。使用时，既可以以WWW方式进入Tahoe，也可以通过MS Office中的Tahoe插件进入，还可以直接从Windows文件系统进入。

微软的策略是只提供知识管理系统平台，而针对各行各业的知识管理解决方案由经微软认证的合作伙伴提供。

Lotus与微软在知识管理领域各有所长:Lotus像一个老谋深算的智者，微软更像一个门槛精的小伙。Lotus先建立一个严格的体系，然后再一步步推进；微软则不太在意体系，缺什么就做什么。Lotus的难点在于它所建立的体系是否能被各界人士认同，而微软的问题是体系不严密。 　

5 TelTech的服务知识管理

TelTech的创始人Joe Shuster是一个化学工程师，他曾创建并出售了一个成功的低温工程专业公司。这一段工作使Shuster深切感受到从公司外获取专业知识的困难。基于此，Shuster于1984年创建了TelTech公司。

TelTech 提供三类服务：第一类服务由专家提供。TelTech拥有数千名签约专家，他们主要是有成就的学者、退休的资深专业人士和愿意提供资询服务的专业人士。TelTech并不试图将这些人的知识存入计算机，再以专家系统的方式提供服务，而是维护专家档案，当客户需要用服务时，TelTech的知识工程师就帮助客户分析问题，并向客户推荐数位专家。第二类服务是专业文献检索，用户可以自已通过TelTech的门户网站进行检索，也可以在知识工程师的帮助下进行检索。第三类服务是产品与厂商检索，这种服务也是通过其门户网站提供。

TelTech成功的关键是建立了高性能的知识结构。它采用主题法，其主题词表分为不同专业，共有3万多个，由数位知识工程师维护，每周更新500～1200个词。

6 金蝶解决方案

金蝶银行业解决方案是针对银行行业的业务应用及银行业管理会计体系建立的一个解决方案，构成银行内部管理的一个重要组成部分。从整个银行信息集中式管理的需要出发，将财务管理，银行业务核算，内部控制，财务业务一体化，系统安全性及保密性，海量数据处理作为突出解决点，建立集团数据仓库，提供强大的财务分析和业务分析功能，以进行财务控制和经营业务控制，并同相关前台系统的软件进行集成，实现前台系统和金蝶系统的无缝连接。

面临加入WTO后的国际金融竞争，我国银行业必须加快管理体制和经营体制的改革，金蝶银行业解决方案，针对国内银行业的现状，提出了在管理上“以人为本”，在经营上“以客户为中心”的管理理念，并在系统开发的过程中将这种理念贯彻始终。国内银行业已经加快了管理和经营的信息化步伐，利用本身的科技力量进行了管理和经营系统的开发，而国内的各大软件厂商业加入了这个行列。但针对银行业已经使用系统的调查发现，虽然很好的解决了一些问题，但各个系统之间相互独立，缺乏通用性和兼容性，形成了一个个的信息孤岛，浪费了大量的信息资源。

银行服务的客户化管理是银行业发展的必然趋势，因此以客户为中心的管理系统也成为必然，国内银行都在进行不同程度的前台业务集中和重整，以达到管理信息的需要，因此相应的对管理系统提出更高的要求。随着银行数据集中的步伐，银行可以利用的资源越来越容易获得，但仅仅将资源集中在一起而不利用，是一种更大的资源浪费。因此我们将通过对这些重要的资源数据进行深度挖掘分析，以客户为中心，提取有价值的信息，为决策者提供基础支持。加强内部管理，以管理会计为基础，通过对责任中心的量本利分析，加强考核力度，执行合理的激励约束机制。

金蝶银行解决方案将银行的管理和经营作为一个整体，形成一个全面信息的数据仓库，在数据仓库中可以得到所有的管理和经营信息，并从中获得全面的分析数据，从而方便了管理机构对全行的信息掌握，以便提供正确的决策依据。

金蝶银行解决方案将为银行业消除以下困扰：

• 面对银行庞大的资产负债，如何合理调配比例，使资产负债达到最优化?
• 面对市场化的利率，如何确定我们的利率水平，才能是我们在最大盈利的情况下，扩大我们的市场份额？
• 金融新产品的推出速度将越来越快，如何为新产品正确定价？
• 如何正确评价在责任中心的经营水平，激励员工的积极性？
• 如何对责任中心进行正确的投入产出分析，合理配置费用资源？
• 如何从广泛的客户群体中找到对我们贡献最大的客户？

金蝶银行业解决方案总体图示如图2：

图2.金蝶银行业解决方案总体图（http://www.kingdee.com）

金蝶证券行业解决方案。随着企业对管理的要求以及管理的纵深发展，证券企业的管理的已从前台业务延伸到基础管理、运营分析以及决策支持。在各个层面上，企业有不同的业务流程并且面临着不同的管理问题，金蝶证券业管理解决方案在每个层面上为客户提供最优的方案。解决方案总体图如图3所示：

图3.证券行业解决方案总体图（http://www.kingdee.com）

前台业务系统：中国绝大多数证券企业基本上完成了前台业务系统的建设，无论从硬件还是软件看都相当完善发达，前台系统是保证金融企业经营的基础和根本，保存了最基本的业务数据和客户资料。

基础管理层：包含集团网络财务系统、证券经纪、自营、清算中心等后台业务管理系统、客户关系管理系统（CRM）和人力资源系统、办公自动化等系统。通过标准的数据接口，可以将业务数据引入金蝶K/3后台业务管理系统，同时与K/3集团财务管理、K/3—eCRM、人力资源等系统挂接，从而达到网络化的财务业务一体化管理、客户关系管理，帮助金融企业规范工作流程、实时办公和移动办公，在集团内实现网上绩效考核、人事薪资管理、工作计划管理、人员档案管理等目标。

运营分析层：基础管理层的各子系统为运营分析层提供全面的分析基础数据。通过管理会计系统对企业的预算和成本进行控制，通过财务分析系统、商业智能分析系统强大的分析功能，可以实现自定义的任意数学分析模型，生成客户化的决策报表。同时将EVA?思想引入到分析系统里面，帮助金融企业由传统管理向价值管理转变，与国际标准接轨。

决策控制层：将前三层的所有分析结果、报表数据汇总，企业领导人可通过Intranet、Internet、WAP手机了解证券企业运营状况，同时可实时将决策意志、信息传达到第一、第二层级的各子系统，最终完成一个良性的管理闭环。