改进客户服务：公司的重大使命（By AMT 周祖军 编译）

引言：你真的向客户提供了高质量服务了吗？如果你的公司没被认为向客户提供了高质量的服务的话，你就要注意了，你很可能失去了赢得竞争优势、提高利润、加强市场地位、增加销售量所需的最重要的一点。

改进客户服务：公司的重大使命

By AMT 周祖军 编译

世界级的公司都在利用它们卓越的客户服务去占领更多的市场。这些高层管理人员知道，要在大量的竞争对手中立足，就要获取并保持高度的客户满意，而客户服务对此非常重要。当公司面临着诸如并购、营业额、运功效率、采购价格变动以及类似的绩效目标压力时，往往会把客户服务抛至脑后。这一结果导致了客户满意度的下降，如果不加以改善，最终市场份额也会渐渐萎缩。

大多数首席执行官都说自己的公司把客户满意放在首位。但如果问一问他们公司实际上都在做些什么时，很多人都会承认，短期目标的压力往往使得他们在思考和做出决策时会对客户服务产生消极的影响。

你的表现如何？

你真的向客户提供了高质量服务了吗？如果你的公司没被认为向客户提供了高质量的服务的话，你就要注意了，你很可能失去了赢得竞争优势、提高利润、加强市场地位、增加销售量所需的最重要的一点。

以前在关于客户关心问题的一栏中，我问了这样一个问题：“在向你的客户提供他真正想要和需要的服务时，你做得比你的竞争者更好吗？”在这一栏中，对公司提出的问题总的出发点就是：

在向我们的客户提供他真正想要和需要的服务时，我们做得已经足够快了吗？

这是个看上去很简单的问题，要想给出精确的答案并不是那么容易。很多公司在具体操作的时候都有这样一个错误的假设，即客户会等待他的提供商去改进服务，再等他们明白了之后，一切都已经晚了。

为了避免任何错误的假设，我们可以用下面10个问题来帮助你的公司评定客户服务表现的进展和机会。你会发现让公司所有的管理人员都去深入研究下面的问题中所提出的一些观点会很值得。

进行自我批评是很困难的。但每个人还是要实实在在的思考下面的每个问题，并做出坦率的回答，这点很重要。

1.在过去3年，我们把总的周期时间（从接到订单到发货）缩短了至少50％了吗？

2.我们99％或更多的订单是按时到达客户手上的吗？

3.我们发给客户的商品是零缺陷吗？

4.在过去3年，我们把产品开发周期缩短了至少50％了吗？

5.在客户服务因素方面，我们与竞争对手相比排在什么位置？我们过去2年对此进行过客户调查吗？

6.在过去2年，我们向客户提供了新的增值服务用以增强产品地位了吗？

7. 对于要实现什么样的可衡量目标，以及打算何时实现，我们定义清楚了吗？

8. 我们衡量和改进了客户服务的成功要素了吗？

9. 在衡量我们的绩效时，适当地加入了客户服务了吗？

10.高层管理人员积极参与改进客户服务吗？

如果你对上面这些重要问题中的任何一个回答了“否”的话，这就强烈表明你现在还没有感受到来自客户的强大压力，但很快你就会感受到的。如果你的竞争对手在这方面已经有所作为的话，这对你来说更为糟糕，你必须要迎头赶上。如果你对上面的每个问题都回答“是”的话，那就表明你的公司确实比大多数的公司做得都要好。当然，“是”的回答并不能保证你现在就处于市场领先地位并且受益不错，但你肯定会成为那样的公司的，或者说如果你“否”的答案越多，就越表明你有必要去纠正公司的行为，以确保你的公司在竞争中获胜，在将来有利可图。

很多的公司都由于缺乏顶级的客户服务而步履蹒跚。虽然多数都存在意向明确的目标要赢得或保持高质量的客户服务，但客户服务还是经常介于那些永远在解决的问题之中，却得不出可衡量的结果来。高层管理人员经常感到非常沮丧，因为他们看上去没有能力去解决客户服务的竞争性问题。

管理人员指导方针

客户服务是一种竞争武器，能够轻易把某个供货商和另一个供货商区分开来。如今很多的话题都集中在质量、新流程和新系统、连续改进等方面，但现在必须要把精力几种到客户满意上来。公司老的一套做法已经不足以取得成功了；重新定义和实施新的流程、政策、系统以及衡量标准，这一系列复杂的工作是巩固你的公司未来所必须要做的事。

要想成功成为一个客户服务的领导者，管理层就要通过各种方法让你的公司在流程、政策、系统和衡量标准等方面采取必要措施加以改进，这些都非常重要。

在下定决心要获得一流的客户服务之后，管理人员可以采用下面的10条知道方针，让你的公司集中精力，快速迈向你的客户服务目标。

1.如果你想成为让客户高兴的竞争者，你就要积极参与完成公司的这一重要使命。不要让你的客户服务和客户满意度下降。

2.要知道质量是根本保障，然后再用响应时间、可靠交货、成本、增值服务来赢得竞争优势。

3.要搞清出妨碍你提供顶级客户服务的所有潜在问题。

4. 不要采取零碎的方法去改进客户服务，因为产生问题的根源很复杂，总体解决方案之间的各种因素都相互关联。

5.制定改进客户满意度的措施需要高层的强烈参与，公司要制定出一套行动计划，其中包含指导公司进行积极持久变革的原则和策略。

6.对客户进行调查，找出你的公司与竞争对手相比所具有的优势和劣势。要倾听他们的声音，并对此做出反应。

7. 将客户服务改进的衡量体系和管理人员的薪酬体系联系起来，如果可能的话，与所有员工的薪酬体系联系起来。

8.举行定期的跨职能部门会议，讨论什么方法是有效的，什么方法是无效的，还需要采取什么哪些行动来改善客户服务。

9.关注公司改进质量和缩短响应时间的内部活动。

10.制定一套结果驱动、战术导向的行动计划用以实现你在行业中提供最好的客户满意度的目标。

策略和方法

坚持优异的客户服务方法和运营策略能够获得持久的回报。戴尔计算机是一样著名的例子。戴尔向它的客户提供优质产品、柔性产品配置、快速响应以及合理的价格。市场对戴尔的回报是从它那购买越来越多的产品，它的股票价格在过去5年上升了很多。

现在，戴尔的竞争对手和很多其它行业都在拷贝戴尔的运营战略模式。现实是这一模式在概念上很容易拷贝，但要取得完美的程度执行起来要难得多。

在大多数行业，客户越来越成熟，对他们的供应链的要求也越来越苛刻。那些能够提供大多数优质产品，且价格合理，并能在市场中快速转向的公司将比他们的竞争对手表现更好，他们也更容易赢得市场份额，因为他们的客户的要求更多。对管理人员来说，高质量的客户服务必须是一种可衡量的结果。

作者联系方式：zujun.zhou@amteam.org