|
CRM成功的一些关键因素(By AMT 周祖军 编译)
本文关键字 理论探讨 声明： 1.畅享网专栏专家文章仅代表作者个人观点，并不代表畅享网赞同其观点和对其真实性负责，本网不承担此类稿件侵权行为的连带责任。 2.在本网的文章页面上进行跟帖或发表言论者，均为网友言论，不代表畅享网观点。 广告 引言：只需一些仔细的规划和认真的执行，你就可以摆脱CRM项目的失败。 CRM成功的一些关键因素 By AMT 周祖军 编译 当我们仔细研究CRM失败的潜在原因之后，我们发现规划和执行方面经常会存在问题。在这里我们就来探讨一下一个成功的CRM项目到底需要那些因素。 良好的远景 我们经常听说很多的CRM项目依赖的完全是IT，以为IT可以解决“客户关系”中的所有问题，最后自然无法满足终端用户的需要。曾经有过这样一个案例，一家拥有全球业务的企业在CRM软件许可证以及咨询方面花费了将近1000万美元。部门管理团队在征询了员工的意见后，签署了功能设计文件。但很快员工们就发现软件的界面和工作流程十分繁琐，经常把他们给搞糊涂了，用户的界面也不友好。 在另一个例子中，一家企业要投资一个新的CRM项目。所有的客户数据要逐步移植到新的CRM系统上，用以缩短获取客户数据的时间。这个新的CRM系统为客户服务代表设计了更简单的呼叫－追踪界面，但这些客户服务代表却继续使用老的工作流，这些老的工作流是为以前老的呼叫追踪系统设计的。因此，从新的CRM系统上得到的所有收益都被削弱了，服务的质量下降了，人员流动和运营成本都上升了。 表面上，这些问题都只是事情没按计划执行。但如果我们进一步挖掘就会发现，很明显它们缺少一个CRM的远景规划，随之而来的拙劣的执行使得问题变得更加严重。缺少了远景，CRM项目不但没有给企业贴金，反而成了企业发展的绊脚石。 …… 全部正文，已经申请获得AMT ID的企业会员请用ID登陆，直接查询文档号码00.033.627 作者联系方式：zujun.zhou@AMTeam.org 如果您希望与本文章的作者或其所在机构，进一步交流，请联系：畅享网 姜小姐 jill.jiang@amteam.org | 021-51096826-112 | 在线联系 |
|
|
|