通过全球E-Learning提升客户关怀

通过全球E-Learning提升客户关怀

AMTeam.org消息：产品复杂并且快速变化的全球性公司如何沟通、协作和培训全球分散的区域服务工程师、数百的销售代表、内部销售员工和管理层、全球17个地点的独立销售？以上这些如何通过有限的资源、一个人管理和实现全球产品培训来实现？

为了进行有效的销售质询，当新产品推出时，产品培训如何散布到整个销售队伍中？

针对以上问题，全球电力管理半导体制造商International Rectifier在全球E-Learning中找到了解决方案。

挑战：

International Rectifier公司销售和营销副总裁Robert Grant说，“新产品引入的数量和复杂性持续以加速率增长，我们的全球销售力量需要关于产品知识的即时访问路径，以有效的为客户服务。另外，培训的新方法为我们节省了75％的培训成本。”

忙碌的销售人员需要可变的培训解决方案，以适应他们忙碌的日程和不断变动地点的需要。另外，有效的沟通也必需是一个双向的过程。

培训效率的评估系统也同样重要。同样的道理，培训系统中来自学生的反馈也导致了培训材料和培训方法的持续改善。

在E-Learning被引入作为IR销售队伍的培训解决方案之前，很多公司也采取了很多非正式的培训过程。虽然也可能被很好的接受和有效，其仍然是作为catch-as-catch-can环境，需要巨大的努力和费用。可能损失数天的销售机会。

解决方案：

过渡解决方案使用Internet会议平台，International Rectifier设定了每个月的产品培训会议。由于不同的时区，多个培训期间需要为不同地点的听众提供。Internet会议的好处非常显然，与演讲者的“实时”的视觉和听觉沟通、聊天和会议通话都可以提供。销售人员也喜欢可以在本地参加培训会议，而不需要旅行。

虽然非常方便和有效，以下的方面有待提高：

注册：有限数目的“席位”（地点许可证）可以使用，限制了参与者的数量。注册过程也很难管理。

安全：每个培训会议有唯一的用户ID和密码。多个用户使用ID代码和密码造成了销售人员的混乱。

评估：没有评估流程来抓取和跟踪知识取得和培训满意度。

进度报告：管理者和学员希望实时看到个人培训进步。

精炼：

International Rectifier对这些挑战做出反应，发布了Power Tech Learning Center，使用了GeoLearning的GeoExpress Learning Management System (LMS)。LMS在两阶段实现。第一阶段，LMS平台定制来包括以前的基于Internet会议的解决方案。唯一的使用者ID和密码方法被放弃，代之以自动的注册过程。参加报告和管理都被整合到LMS中。

第二阶段，Personal Learning Plan个人学习计划模块被添加到LMS中。在PLP模块中，多个项目可以为不同的工作功能创建。每个学生登录到一个或者多个学习计划中。每个学生需要满足一系列必修课程、主修课程和选修课程。在培训成功实现之后，他们将被给予委任书和激励计划。

另外International Rectifier内部记录能力被加强。每月的产品培训事件都可以建档，这样销售人员可以在适当的时候进行培训。这些内部记录能力降低了课程开发成本的90％，课程开发时间减少了80％。

回顾公司的进步，有几个重要成功因素，导致了International Rectifier在线培训工具的成功应用：

实施的阶段化方法：International Rectifier按照地理区域来全球推广e-learning系统。区域经理人有责任沟通和协同新的在线学习中心。

管理支持：组织必需相信和沟通：培训是销售人员成功的重要方面。International Rectifier通过正式将销售人员报酬和委任结构与培训项目紧密挂钩，将此原则进行加强。

需要评估：进行详细的需求分析非常重要，这样系统的设计可以准确满足公司需求。

利益与竞争优势：

9个月内，大约500个销售“学员”从International Rectifier毕业，完成了5525个课程。进行培训的成本少于12美元每人每课程。成本包括LMS、Web会议和记录媒体。去年，通过在线学习系统，公司节省了大约250000美元。

International Rectifier现在通过使用e-learning，可以更有效和及时的培训全球销售人员。销售人员可以在与客户会面之前，更新他们的记忆和产品知识。销售管理能够鉴别每个销售人员的技能和知识水平，以进行支持和培训。