电子商务仍然为客户服务所困

电子商务仍然为客户服务所困

AMTeam.org消息： 好消息：一项网民调查发现，一百家最大的美国公司电子商务站点的客户服务质量显著提高。

而坏消息是：客户服务仍是电子商务的“重灾区”。 虽然最严重的问题——公司如何收集、共享、售卖客户私人信息最终将会使公司丧失在B2C关系中最重要的诚信。这样的话，不仅是那些违规者会受到业务量下降的惩罚，整个电子商务行业都会受到打击

但在这点上，政府可谓是丝毫帮不上忙。美国于2001年通过的隐私保护法规允许企业不需要告知客户，就可以收集、共享许多种类的数据。联邦贸易委员会也似乎很满足与让企业自律，除了涉及到金融和个人健康的数据。

美国百家最大公司的电子商务站点中，90％已经公布了网上隐私条例。但同时，大多数消费者对自己的数据被使用不知情。超过半数的消费者认为，只要网站上有隐私条例，他们的个人信息就能被保密而不被第三方知晓。虽然存在认识上的错误，但消费者保护自己的决心很大。上周就有超过1000万人注册使用“来电黑名单”业务，阻止电话推销和骚扰。

但有些企业似乎没有意识到这点。比如美国录音联合会，就认为它可以使用从音乐站点上得到的客户信息，用来在今年夏天起诉这些非法下载的客户。虽然这样做可以维护知识产权，但是几乎没有人会支持这项行动。