CRM关键词全接触

CRM关键词全接触

 

By AMT 管政

 

摘要：在本文中，我们将总结出一些在CRM研究和实践中经常接触到的关键词，对应的关键词我们都已经附上了英文原文，同样的英文词可能会有不同的翻译法。因此，一切以原文为基准。

 

被弃购物车 Abandoned shopping cart: 一些产品，消费者本来想购买，但最终还是放弃了。该术语还可以更准确地用于电子商务业务中，访问者在虚拟菜篮放置了一个或多个产品，但最终并没有购买或付款。

关联分析 Affinity analysis: 即利用关联规则分析客户购买不同产品之间的关联性。关联分析的目的是挖掘隐藏在数据间的相互关系，它能发现数据库中诸如“90%的顾客在一次购买活动中购买商品A的同时购买商品B”之类的知识。关联分析经常应用到购物篮分析中，来帮助企业了解被一起购买的产品（例如花生油和果子冻）有哪些。通过理解客户和产品族的关系，公司可以作出重要的决策，例如，哪些关联产品应该实施广告或打折策略。

分析型CRM Analytical CRM: 使用前台或操作型CRM中的相关数据，来分析与客户相关的信息，以提升客户关系。还可以与其他部门的后台数据相结合，来综合评估主要一些重要指标，例如：客户满意度、客户利润率、客户忠诚度。CRM分析方法涉及到客户变动分析、交叉或追加销售分析、新客户模型化分析、客户接触最优化、营销分析、信用风险分析、客户生命周期价值模型等。

应用服务供应商 Application services provider(ASP): 公司的业务外包给应用软件服务供应商。这样的应用软件既可以包括策略性系统，如财务系统；也可以包括战略性解决方案，如CRM。

自动化工作流 Automated workflow：确保工作流程在公司中的自由流动，而不受人为干预。工作流系统通常涉及数据在流程上的流动，如订单，跨过了不同的系统和部门。

自动话务分配 Automatic call distribution: 呼叫中心的电话软件用来平衡整个机构的话务量。因此它优化了机构的效率，并减少了客户的等待时间。此概念类似于路由平衡 Load balancing。

后台CRM Back-office CRM: 用来分析优化面向客户的流程和收入。也可参照Analytical CRM.

商务智能 Business intelligence: 通常用来深入分析企业详细数据。不仅包括分析，还包括数据库和应用软件技术。尽管商务智能在技术上范围很广，包括知识管理、企业资源计划、数据挖掘等，但在某种程度上与“决策支持”意义相近。商业智能的涉及的范围包括客户、产品、服务和竞争者。

企业流程再造 Business process reengineering (BPR): 重新设计核心企业业务流程，来提高组织的和技术的效率。该术语自从1993年Michael Hammer 和James Champy 的书《再造企业》出现后变得很流行。

呼叫中心 Call center: 掌握直接客户交互作用的部门。术语“呼叫中心”指传统的电话支持基础设施，并逐渐被“接触中心”或“客户关怀中心”所取代，当然“客户关怀中心”暗含了更高的技术水平以及多渠道支持。

呼叫中心自动化 Call center automation: 技术使得呼叫中心内外的交流更加便利。自动化呼叫CSRs（客户服务代表）的路径是呼叫中心自动化的例子之一。

呼叫路由 Call routing: 将客户呼叫分配到特定的服务机构。分配的基础是特定的参数，如机构的特长、地理位置、附属关系或其他特征。

竞争管理 Campaign management: 为推动公司的营销活动而进行的数据分析、促销活动监管，以及营销效果跟踪的一系列管理过程。

渠道 Channel: 客户与公司交流信息（“流进”渠道）或客户收到公司信息（“流出”渠道），而采用方式和媒介。

渠道优化 Channel optimization: 确定与客户最好的交流渠道和销售渠道，实现为正确的客户提供正确的渠道；这样既可以提升客户满意度，又可以降低与客户交互的成本。例如，公司可能通过选择使用中间商来销售他们的产品，以减少成本。

点击流 Clickstream: Web站点的访问者在浏览站点时所访问和点击的序列网页。分析点击流数据有助于公司理解：对于既定客户，什么样产品、什么样Web站点内容和画面最吸引他们。

闭环竞争管理 Closed-loop campaign management: 使用过去竞争活动的结果，来提炼将来的竞争活动，目标在于在改进竞争活动响应率的同时，增加客户知识。

协作商务 Collaborative commerce: 著称为“c-commerce”，反映了供应链中不同伙伴商分享有关产品、库存水平、订单等重要数据和信息的能力。

协作CRM Collaborative CRM:具有特定的功能，用来确保通过不同的渠道，实现公司和客户间双向对话，以提升和改进客户交流的质量。

计算机电话集成 Computer telephony integration (CTI): 电话系统与计算机技术（如应用软件和数据库）结合来自动化各种业务功能。例如：当将话务分配给CSRs时，通过呼叫者的ID就可以实时确定客户已有信息。

接触中心 Contact center: 也称联络中心，是传统呼叫中心一个更成熟的版本，它在电话接线员中选配人员。接触中心体现了更高层次的技术成熟度，技术包括多模型客户支持、外包远程营销、客户自助式服务等。

接触管理 Contact management: 属于销售自动化范畴，要求销售人员记录客户活动，以及关键的客户信息，如客户姓名和地址。

内容管理系统 Content Management Systems：营销领域也称作营销内容管理系统（Marketing Content Management, MCM）或营销百科全书系统（Marketing Encyclopedia Systems, MES）。这套系统的应用可以使企业检查和访问营销内容。

CRM战略 CRM strategy：是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定的受到管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和长远目标。战略目标的实现需要所有全体员工和高层管理者的参与和支持，各个部门领导的参与对于整体实施成功非常关键。这是实施CRM的一个基本原则。

交叉功能 Cross-functional: 描绘一种服务于多个功能（如财务分析和销售分析）或组织（如人力资源和应收帐款）的技术。根据它的定义，CRM点解决方案不具有交叉功能，而CRM套件则具备交叉功能。

交叉销售 Cross-selling: 基于客户过去的购买史，给客户销售一个产品或服务。当公司理解了两个产品间的关系并认清了一种产品可能会拉动另一种产品的销售时，是进行交叉销售的最佳时机。简而言之，交叉销售最直接的目的就是向现有客户销售更多的产品/服务。在过去几年中，许多兼并的事件都是建立在交叉销售的概念基础上。我们可以看看一个全球最成功的例子，那就是银行。各大银行通过联姻，就可以为客户提供“一站式”的金融服务（例如LloydsTSB和Citigroup）。

客户获取 Customer acquirison：获取正确的客户已经成为企业建立客户知识库的一个重要任务。通过识别企业最有价值和最有潜在价值的客户资料，企业能够获取更多有关客户的信息。企业没有获取客户，就谈不上保留客户。不过我们首先得坚持一个基础：企业需要获取“正确”的客户，并保留“恰当”的现有客户。在一些行业中，供应商很少，你可能已经掌握市场上99%的关系，但是总会存在其他市场可以挖掘。因此我们可以借助于数据挖掘等技术来辅助企业获取更多的客户。

客户流失 Customer attrition:也称之为Customer Churn。客户离开公司而与竞争对手做交易。暗示了客户可能或不可能回来。“减少流失率”是客户保留的另一种叫法，并且是CRM的一个主要目标。客户流失经常出现在竞争激烈的服务行业，例如通讯公司、航空公司等。

客户体验Customer experience：客户的产品/服务体验在本质上与客户如何权衡关系、交易，以及客户对公司的感知有密切的关系。客户体验可以反映公司的一切。公司给予客户的体验，无论好坏，都会在客户心中留下最深刻的印象。而且往往坏的体验产生的影响更大，有过好体验的客户可能要向3到4个周围的人推荐，而有过坏体验的客户可能要向12个以上的人诉说；倘若通过网络，其影响将更为巨大。

客户交互中心 Customer interaction center (CIC): 是运营型呼叫中心向实现多种内外交流的升级，特别重视客户满意和多重客户门户。

客户再生Customer regeneration：如果你发现客户不再购买你的产品/服务，你可能会想办法来重新把他们吸引过来，这就是客户再生。在美国的电信行业，已经有很多企业投入巨资来规划实施“挽回流失客户”工程。企业要想实现客户再生，需要能够监控客户的活动，而且还要能够理解客户的相关信息。投资一个客户知识库的总体思想在于：创建一个值得信赖的信息库，为企业提供决策支持作用。

客户保留Customer retention：有关老客户的价值是老生常谈的事了，大家都在说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5。几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。事实上，大家对客户保留的价值认可起源于对忠诚效应的认可。客户保留如今已经成为确保企业生存的重要因素之一。然而，客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上。企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品/服务”？企业在建立客户知识库之前必须要确认企业所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大的价值。

客户细分化 Customer segmentation:为了向某个细分群体目标营销特定的产品和服务，而聚类分析出不同类别的客户（或产品或其他企业标准）特征或客户行为。

客户服务代表 Customer service representative (CSR): 公司客户支持团队（或第三方呼叫中心服务代表）的成员，他们通过接电话和参与Internet互动会议，来回答客户的问题、保存客户抱怨、记录客户问题或在产品使用上指导客户。

客户化 Customization: 也称之为定制化，根据客户特定的需要、兴趣、习惯偏好来定制内容。

电脑助手 Cyberagent: 一种能够指导用户决策的软件程序。电脑助手有助于客户浏览Web站点，不断回答所提的问题、并建议下一步行动，并且它的能力在逐步增强。一些电脑助手是以小动画的形式展现在人们的面前。

数据集市 Data mart: 通常指一种实体系统，该系统中存储着全面的数据，以用来支持企业做各种决策。数据集市通常被组织或用户群用来进行特定的分析。

数据仓库 Data warehouse: 收集用于决策支持的各种数据。通常作为记录详细客户数据（来源于公司内不同种类的系统）的一种系统，从而确保为企业提供一种统一的客户视图。

决策支持 Decision support: 用于加速准确、有效的企业决策的数据分析。通常简称“DSS”，即决策支持系统，决策支持通常包括从数据仓库上获取数据的过程。

直接营销 Direct marketing: 是一种传统的、直接与客户交流的营销，通常借助于邮政服务。现已发展到各种媒体，从e-mail到旗帜广告、无线信息服务。

分销和物流 Distribution and Logistics：这个概念涵盖了产品分销管理和仓库功能，包括零件、配件、备件和产品在两个或两个以上的地点的物理移动。这些过程包括向内和向外的运输的费率和路线，运输的记录和跟踪，运费的支付和审计，进出口的履行和单据以及运量最优化。进一步发展了的分销和物流的概念应用了物流模型、财务优化和第三方物流等管理工具。

电子软件分发 Electronic Software Distribution：ESD使软件可以通过网络传递来安装。它可以帮助用户在自己的环境中分发程序和文件。客户端/服务器模式的发展和移动客户端/服务器应用的发展对ESD形成了迫切的需求。如果没有软件分发和软件安装的有效的自动化手段，大多数的客户端/服务器应用和移动客户端/服务器应用技术将行不通。

电子客户关系管理 Electronic customer relationship management (eCRM or e-CRM): 公司主要针对那些通过Web渠道与公司进行交易的客户而进行的销售、服务支持、客户管理和客户保留等一系列活动。在线个性化服务是eCRM的范例。

电子市场 e-marketplace: 一种在线交易，确保供应链上的买者和卖者能够聚集在一起，不仅自动化了关键业务流程，还可以提供更好的信息。

企业应用系统集成 Enterprise application integration (EAI): 集成各种独立的系统，实现系统间的数据交换，提高数据的统一性和共享性。

企业级CRM Enterprise CRM: 用于不同的组织或部门的交叉功能系统。

企业门户 Enterprise portal: 通常是基于Web的用户接口，它为用户提供“虚拟入口”，用户可以进入不同数据源和主题区。企业门户可以为特定用户定制不同层次和不同来源的信息。

企业资源计划 Enterprise resource planning (ERP): 公司不同部门信息的集成和自动化，包括订单、绩效、人力资源和财务等。这种集成往往通过ERP软件来实现；ERP软件是一种面向供应链管理的管理信息系统，它有助于企业优化内部资源。

电子零售商 e-tailer: 也称“Internet 零售商”，通常指使用Internet渠道进行日常运营的公司。

基于事件的营销 Event-based marketing: 关键的事件触发了企业重新设计营销策略与方法，目的是提高特定客户的忠诚度和利润贡献率。例如：银行针对有高额储蓄量的客户，提供一种高利息的储蓄模式。

外部数据 External data: 从公司内部IT部门外获取的数据。通常企业所需要的消费者数据会不断进行清理、格式化、升级；而且企业所需的外部数据还可能包括市场研究数据和行业信息。

外部网 Extranet: 一种安全的Internet站点，仅供公司内部员工和授权的第三方合作伙伴使用。在B2B环境下外部网使用很频繁，因为供应商愿意从他们的企业客户中获取升级的信息。

现场服务管理 Field service management: 在服务客户的前提下，优化现场客户服务的流程和信息。往往涉及到CRM应用系统、无线技术和历史客户服务数据。

常见问题 Frequently Asked Questions (FAQs): 公司通常在Web页面上，列出客户要问的一些基本问题，例如“我如何在线修改我的名字和地址？”，或“我怎样反馈意见？”。保存并列出客户经常需要询问的信息，让公司将精力集中在更专业的问题上。

前台CRM Front-office CRM: 面向客户的CRM能力。通常属于销售自动化系统或其他涉及直接客户交互的系统，前台记录的数据可用于后台的分析。

家庭化 Householding: 将个人数据拓展到个人所在的家庭中。数据的“家庭化”有助于企业获得更为准确的信息。

增补开发 Incremental development: 一种系统开发与部署方法，最终用户持续得到的是功能“模块”，而不是一劳永逸的全部项目。

推理性个性化 Inferential personalization: 通过分析和推断客户行为和偏好（涉及到协作性过滤和其他类型的数据挖掘）来定制和发送最佳的营销信息。

互动语音响应 Interactive voice response (IVR): 一种识别人类声音指令或数字键区按键的电话软件，它可以将客户呼叫转送到恰当的呼叫中心或客户服务代表。

知识管理 Knowledge management (KM): 集中化管理一个公司的知识和信息资产，并尽可能将这些知识传达给公司的职员，以获得更好、更统一的决策。

知识管理系统 Knowledge management system: 集中各种知识资产的系统。KM系统可以确保KM用户不仅可以获取系统中的信息，还可以增补新的或附加的信息。

线索管理 Lead management: 一种销售自动化能力，不仅可用于实施销售策略，还可用于追踪和监督对潜在客户的销售与互动状况。类似于机会管理 Opportunity management。

生命周期营销 Life-stage marketing: 根据客户所处的生命阶段来实施目标营销。例如，银行可能给一个刚毕业的大学生发送e-mail促销一种新式信用卡；但也可能给一位离休人员制定一个完美的财务计划。

终身价值模型 Lifetime value (LTV) modeling: 应用历史客户行为和财务信息，来计算已有客户关系对公司的终身价值。

客户列生成 List generation: 基于客户的特征，为某种类型的促销活动自动地找出一列客户。这是大多数CRM促销管理模块的核心特点。

购物篮分析 Market-basket analysis: 分析消费者在购买过程中一起购买的商品项目。该分析方法不仅可应用于零售行业，也可以应用到银行或电话公司的产品营销中。经典的例子是，花生油与果子冻的同时购买。

营销服务机构 Marketing service bureau: 是一种第三方公司，公司将营销活动有偿外包给它们。以前许多公司由于缺乏完整的数据或邮件设施，而依靠营销服务机构来实现这些活动。

大规模营销 Mass marketing: 一种传统的针对所有消费群体而采用同种营销模式和方法的企业活动。

移动CRM mCRM: 移动CRM。通过无线技术与客户或内部客户服务人员进行交流。

元数据 Metadata: 是一种“针对数据的数据”。通常指在中央数据仓库中所存储的统一的定义和企业规则，因此企业用户可以对同一种关键业务使用同一种术语。也包括数据流通、数据拥有者、原始资料系统、数据来源（例如利润=收入—成本）或使用规则。要防止由于使用没有能够理解的数据而导致的“曲解”的决策制定。

中间件 Middleware：这个名词使用的情况很多。从根本上讲，中间软件是软件“胶水”，它使得在不同计算机上的程序和数据库可以在一起工作。Gartner Group给中间件下了一个更为正式的定义：在分布式的计算环境中能够使应用层的程序直接相互连通的实时系统软件。中间件的最基本功能是使应用系统间或单一应用系统的或跨多个应用系统的数据库管理系统能够相互“交流”。

多渠道 Multichannel: 多种销售或服务渠道；例如零售商的Web站点、实体店面都是他们的渠道。

多方式 Multimodal: 客户与公司的交流方式有多种。呼叫中心如果可以让客户“输入”信息的方式有传真、语音、电话键或手持设备等多种的话，就可以称之企业为客户提供多方式交流平台。

在线分析处理 Online analytical processing (OLAP): 以不同的标准对数据进行“挖掘”与分析，以获得一个更详尽的数据“视图”。例如，用户可能通过查看北美地区的销售，推断该地区销售状况，接着分析在某州的销售状况，最后再推测主要城市的销售状况。为了有助于用户决策，应确保用户在同一种数据上能看到不同的侧面。

操作型CRM Operational CRM: 也称之为运营型CRM，包含各种面向客户的业务 功能。销售自动化和客户服务就是两个典型例子。与Front-office CRM（前台CRM）相近。

伙伴关系管理 Partner relationship management (PRM): 给第三方销售伙伴（如转销商）授权、追踪、分配线索，来理解如何定价、交易和补偿该渠道伙伴。事实上，提倡伙伴关系与客户关系有内在的差异。

准许营销 Permission marketing: 客户内在地或外在地同意（公开表明愿意或默许）与公司相互交流。其中通常暗示了关系中的客户价值感知，也暗示了客户与供应商之间是等价的。

个性化 Personalization: 使用详细的客户信息，如调查响应、服务要求、满意反馈，为特定客户制定最好的销售策略和营销信息。个性化通常需要企业在Web站点上传递个性化的内容，也包括目标营销、定制e-mail竞争、定制旗帜广告等。

概念证明 Proof of concept: 软件试验，让潜在客户在购买产品之前试用，并向用户交付一部分功能。

点解决方案Point solution:是全面整体解决方案的一部分，有特定的业务目的。许多中小型企业只需要CRM的部分功能，因而会选择点解决方案。

关系营销 Relationship marketing: 在详细了解客户行为和客户知识的基础上进行营销，相关的客户知识非常多，例如客户购买什么和不购买什么、客户购买频率有多高，客户如何使用公司的服务，等等。

投资回报 Return on investment (ROI): 评估CRM的投入产出比。最准确的评估是在CRM被恰当地部署之后执行。“无形的”ROI，如客户满意度的提高，是相当难评估的，但是我们也必须要有所考虑，因为它是衡量CRM成功的重要因素之一。

关系回报 Return on relationship (ROR): 应用于关系整体价值，以及CRM如何获得赢利。能够描绘B2B关系中，由合作伙伴引起的销售提升；也能够在B2C关系中，描绘客户满意率的提高。而且也能够揭示拓展的客户经济价值，尤其当客户将公司推荐给其他客户的时候。

规则库 Rules repository: 包含公司各种规则和制定的文件或数据仓库，这些规则用于日常的一些业务流程中，例如：每当客户在线新开一个帐户时，公司会给他e-mail一封欢迎信。

销售自动化 Sales force automation (SFA): 许多SFA产品描述了一种销售方法论。销售人员需要SFA工具来管理档案，跟踪销售线索，设立并监管销售渠道，以及分配销售人员的客户接触活动。目前的SFA工具主要体现在销售流程管理、现场管理、接触管理以及线索管理等方面。

脚本 Scripting: 在客户细分和/或客户整体内容的基础上，为客户服务人员自动地生成“脚本”（准备好问题或评论）。“脚本”可以指导服务人员与客户的对话，因此优化了与不同客户的交互作用。

自助式服务 Self-service: 客户可以向自己询问问题（客户可以自行查询他们自己的问题），或在没有客户服务人员介入的情况下解决问题。通常这在网站上进行，即基于Web的自助式服务 Web-based self-service。

服务层协定 Service-level agreement (SLA): 服务供应商（可能是内部的IT组织、ASP或业务外包商）确保系统的独立可靠性和实用性要求。可能也包括支持某种技术标准或数据容量的要求。没有能坚持SLA规定条款的外包商，可能会招致经济惩罚。

套件 Suite: 相互作用的功能模块的整合。通常CRM套件就是将营销、服务、销售自动化以及分析功能集成起来的解决方案。优点：CRM套件消除了增补开发时不同功能模块（点解决方案）之间复杂的集成工作。

供应商关系管理 Supplier relationship management (SRM): 是CRM的分支，主要集中在改善与供应商和中间商的关系。SRM包括选择最低成本的供应商，并配备最佳的销售渠道和产品。

供应链管理 Supplier chain management (SCM): 优化和整合公司的供应链，它有助于加强公司同客户、供应商、中间商、销售商和伙伴商的交流。

系统执行管理工具 System Administration Management：这是一套灵活性很好的应用维护工具和应用管理工具。这套工具的主要价值在于它可以较好地处理“变化”。一个设计优良的工具可以使管理者规定数据库或格式的变化，确保集成所有的应用部件并且将变化传送到所有相关的用户。针对中央式管理的系统执行管理工具由系统管理员使用，这样就能提供一定水平的技术能力，反之，针对管理者的管理职能必将受到最终用户能力的限制。

目标营销 Target marketing: 将总体客户细分为多个子集，子集中客户数量的范围有大（以“客户是否拥有某种产品”作为划分客户的标准）有小（一个客户作为一个“细分”）。

技术辅助式营销 Technology-enabled Marketing：它可以分析营销流程，并且使这个流程自动化。因为技术在经营的各个方面所扮演的角色都变得越来越重要，所以营销部门必须把技术的发展当作是战略性的迫切任务，运用信息和IT的手段使自己更加富有竞争力。TEM的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。TEM包括如下组成部分：数据整理（Data Cleansing）、内容管理系统（Content Management Systems）、活动管理系统（Campaign Management System, CMS）、数据库管理（Database Management）、电子软件分发（Electronic Software Distribution, ESD）、中间件(Middleware)、移动的客户端/服务器（Mobile Client/Server, MC/S）

接触点 Touchpoint: 公司与客户交流时的作用点，或者客户与公司交流的作用点。一项业务（例如，客户下订单）可能涉及到多个接触点：在Web站点（接触点1）比较产品，检查库存水平（接触点2），通过销售代表（接触点3）下订单。

问题单 Trouble ticket: 客户呼叫情况的记录单。通常包括特征识别，如客户呼叫的原因、问题的状态，以及呼叫的最终解决。问题单可以确保公司追踪和监管客户呼叫情况，分析客户呼叫的原因，是存在故障、疑问还是服务请求。

追加销售 Up-selling：该方法有助于公司向已拥有公司产品的客户销售更高价值的产品/服务。这种思想也非常简单，例如银行将持有标准信用卡的用户转变为“金卡”用户。在一个客户的生命周期中，他们的收入在不断变化，因此他们的需求、期望和支付能力都在不断变化。通过CRM的实施，公司就可以建立客户知识库，然后就可以利用客户数据/信息来预测客户的行为变化。当然这还需要企业建立成功的客户行为和生命周期模型。另外，大多数成功的追加销售模型是建立在切实能为客户带来价值的基础上，同样这个基础也是企业客户战略的一部分。

线性式开发 Waterfall development: 也称之为“瀑布式开发”，它是一种技术开发的系统化的线性方法。通常在功能部署到最终用户之前，只经过了一整条开发生命周期。整个开发周期比较长。与之相对的开发方法有反复迭代式开发、增补式开发等。

工作流程管理 Workflow Management：有两种工作流程管理方式1）内部和外部流程的集成。这个方法充分考虑了横跨多种应用系统（包括采用来自不同的软件供应商的软件）的业务流程的定义。这通常要求一个基于标准平台的商业流程开发环境。2）自动化的事件或过程。即一个实现自动化工作（例如，营销活动或销售过程的自动化步骤）的工作流程方法。

人力管理 Workforce management: 通常应用于客户支持中心的人事管理中。根据人员的数量和技能来优化员工水平。人力管理工具能够让企业分析某支持中心新的历史呼叫类型和呼叫量，从而有助于组成最佳的呼叫中心团队。