Convergys建立客户满意标杆

Convergys建立客户满意标杆

AMTeam.org消息：企业的呼叫中心如何才能战胜竞争对手？Convergys近日首次推出标杆计划，来评估和对比不同企业呼叫中心的客户满意度。

作为最大的员工关怀、客户关怀服务公司，Convergys研究客户满意已经有20年的历史，并且在呼叫中心行业已经有5年多的经验。Convergys帮助企业确认接触中心最好的实践信息，以建立客户体验标杆（CEB）。

CEB收集全面的有关满意度的客户反馈；并确定三个决定满意度的关键因素：（1）呼叫者进入客服代表的满意度（包括等待时间和进入IVR系统的难易度）；（2）呼叫者对客服代表提供服务的满意度；以及客服代表“第一次呼叫”的解决能力。

“已经有很多公司使用了高或低技术方法来进行客户满意度管理。但是标杆方法是一种标准化方法，可以用来量化对比不同的呼叫中心。” Convergys 营销研究服务的Dr. Scott Spera说。